全球平均仅有三成投保人获得良好客户体验

    【编者按】欧洲金融管理和营销协会与全球知名的管理咨询公司凯捷日前联合发布的2013年度世界保险报告指出，全球平均仅有30%的保险客户从保险公司获得了良好客户体验，保险公司亟需解决多渠道整合和客户体验问题。

　　优先发展低成本销售渠道

　　该报告指出，就早期应用率而言，移动设备和社交媒体渠道在保险公司中得到了迅速应用。这些分销渠道可以帮助保险公司提供更出色的客户服务并提高运营效率。

　　该报告认为，保险行业的重点正从单纯削减成本和提升运营效率，转向建立稳定持续的收入增长策略和品牌忠诚度战略，同时还要降低不断攀升的客户获取成本。保险公司将重点放在多渠道整合战略上，高度关注如何利用移动设备、互联网和社交媒体等低成本销售渠道。对于全球接受调查的50%以上的保险公司，移动设备和社交媒体将是今后两年内的优先发展渠道。

　　客户体验对保险公司很重要

　　客户体验可以反映整个客户生命周期，而客户满意度只是产品和服务是否达到或超过客户期望值的某一时刻衡量指标。

　　据了解，在该报告的新客户体验指数(CEI)研究范围内的30个国家，保险公司的客户中有62%选择对保险公司满意，但在选择对保险公司满意的客户中，平均仅有约三分之一的客户表示从保险公司获得了良好客户体验。

　　此外，有接近三分之二的客户面临保留风险，他们仅获得中等或不良的客户体验。凯捷全球金融服务首席销售和营销官JeanLassignardie表示：“如果客户从保险公司获得中等或不良的客户体验，就会为其他保险公司创造招徕这些客户的机会，客户甚至可能为了获得一点小的利益而更换承保公司。即便是在客户体验评级最高的美国，保险公司的客户保留率也仅为50%，这意味着所有客户都有流失的可能。”

　　移动设备和社交媒体有巨大潜力

　　大多数保险公司将移动设备作为一个重要的客户接触点，帮助提升整体客户体验，特别是在报价、理赔和客户关系管理等领域，而不是一个简单的附加销售渠道。虽然在线渠道现在已成为保险客户从事各种活动的首选渠道，例如查找最佳价格和比较保单的保障范围，但在获得品牌信任方面，客户仍然偏向于物理分销网络(代理人和经纪人)。

　　保险公司在移动设备渠道上进行投资的五大原因包括：随时随地在任何设备上满足客户需求；跟上竞争形势；降低客户服务成本；客户日益增加的智能手机应用率；增加交叉销售、向上销售机会。

　　该报告还探讨了保险公司的四大移动关注领域，这些领域可划分为“首要或紧急事项”、“必要事项”(投资回报率高的领域)以及“常规事项”和“观察事项”(逐渐发展的领域)。在接受调查的保险公司中，目前已提供且可能在最近两年内产生高投资回报的领先移动设备服务包括：通过移动设备提供产品信息(目前43%，截至2015年将达到91%)、理赔服务(目前16%，截至2015年将达到73%)、报价(目前23%，截至2015年达将到70%)、直通式处理(目前9%，截至2015年将达到55%)、保单变更(目前9%，截至2015年将达到52%)。

　　另外，社交媒体也为保险公司提供了全新方式，帮助他们增加市场渗透率，提高其客户保留或获取策略的效率。该报告指出，全球大多数保险公司(59%)已经在利用社交媒体，但只有极少数公司将其整合到整体企业范围
　　CRM(客户关系管理系统)的策略中，导致效果不佳。该报告指出，将社交媒体策略与传统CRM整合在一起，将能够建立“社交型CRM”，增强保险公司的良好客户体验和品牌诉求。

　　欧洲金融管理和营销协会秘书长PatrickDesmares补充说：“与银行业相比，保险公司的客户体验评级较低，保险行业或许可以借鉴银行业的成功经验。即便在银行与客户的交互更为频繁的情况下，银行业仍能获得很高的客户体验评级，这表明他们在数据分析、市场细分与客户分群、跨渠道整合方面所做的努力，代表了目前的行业最佳实践。”

　　努力提高运营效率

　　2011年发生了很多自然灾害，例如日本大地震引发的海啸、美国和澳大利亚出现极端天气状况，造成了总计3700亿美元的经济损失，其中1160亿美元的损失已投保。

　　这些外部事件对保险行业的运营效率产生了不利影响，但是位于没有受到这些影响地区的保险公司在改进承保和理赔方面取得了很大进展。这些改进运营的努力行之有效，应该持续进行。运营改进收到效果的领域，包括系统和技术投资、调整分销渠道战略、理赔转型和生产力提高。

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