解决车险理赔难 设立全国统一维权电话

   2月9日，保监会发布了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（以下简称 《通知》），旨在解决社会上普遍反映的保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益。

    《通知》强调，保险监管机构要尽快设立全国统一的投诉维权电话号码。保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码，使保险消费者维权渠道更加畅通。

    要求解决车险理赔难

    《通知》要求，保险监管机构和保险公司要建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制。要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，尽快建立健全。要完善保护保险消费者权益的组织体系，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。

    针对消费者反应强烈的车险理赔难问题，《通知》提出五条解决措施：一是保险公司要缩短工作时限、简化理赔手续，建立小额车险快赔快处机制；二是修改完善车险条款，定细定实权利义务，从源头上减少争议的产生；三是定期开展车险积压赔案清理工作；四是加大员工培训，提高业务和服务水平；五是监管机构要加大对理赔服务指标的考核，并定期向社会公布。

    事实上，在1月31日保监会就下发了 《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，该《意见》指出了车险理赔服务质量不高的问题，保监会表示力争通过2到3年的时间提高财险公司的理赔水平。据了解，在今年1月份的全国保险监管工作会议上，保监会提出将解决车险理赔难和寿险销售误导作为今年保险监管的三大重点工作之一。此番保监会在不到10天的时间内连续两次下文，要求财险公司解决车险理赔难的问题，重视之情由此可知。

    与此同时，据了解，就车险理赔难问题，保监会主席项俊波主持召开主席办公会，研究综合治理车险理赔难的问题，项俊波再次强调，争取用3年的时间，使全行业车险理赔服务出现明显改观。

    强化对销售误导的管控责任

    《通知》针对寿险销售误导问题提出五条解决措施：一是保险公司要为消费者提供风险提示书，正确提供产品信息；二是建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群；三是落实新单回访制度；四是建立销售误导责任追究机制和销售人员分级分类管理办法，构建诚信经营考核评级体系；五是监管机构要向消费者宣传阅读保险条款和亲笔签名的重要性，定期发布保险消费风险提示，提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。

    《通知》还提出，要强化各级管理人员对销售误导行为的管控责任，将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩。保监会表示，将尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话，各保监局要完善局长接待日，使消费者维权投诉渠道更加畅通。

    《通知》要求各地保监局定期披露保险公司消费者投诉情况，查处其侵害消费者权益的行为，并要求各地保监局加大查处力度。