保险中介三大标准出台 提升整体服务水平

    【编者按】中国保监会发布《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标准》。据介绍，三个基本服务标准为保险消费者购买保险产品、接受服务提供参考，也使他们对中介公司评价有了具体标准，是监管机构加强保护消费者利益的一项具体措施。

　　全方位设立服务标准

　　据了解，《保险专业代理机构基本服务标准》从首次接洽客户、售前、售中、售后、协助索赔、处理投诉等流程出发，对代理机构提出诚实信用、专业胜任、勤勉尽责等要求；《保险经纪机构基本服务标准》将经纪服务的流程划分为建立保险经纪服务关系、评估风险、拟订投保方案、为客户选择保险公司、办理投保手续、保险期内服务、协助索赔、处理投诉，提出了以客户利益最大化为服务宗旨及诚实守信、专业胜任、勤勉尽责的要求；《保险公估机构基本服务标准》从建立公估服务关系、为委托方风险评估、查勘、定责定损、处理投诉几个角度出发，对各类业务共有的服务环节提出了诚实信用、专业胜任、客观公正、勤勉尽责的要求。

　　据了解，保监会出台中介三个服务标准准备了很长时间，做了大量的准备工作，广泛征求了各家保险中介、保险公司和消费者的意见。从前期调查市场到征求意见再到最后发布标准，凝聚了中介行业内外许多人的经验，是集体智慧的结果。

　　华康保险代理公司董事长汪振武认为，基本服务标准的出台为消费者、产品供应商、监管机构评判中介机构的服务水平提供了依据，有利于中介行业的长远规范发展。

　　中介公司积极响应

　　将提升服务标准

　　汪振武表示，《保险专业代理机构基本服务标准》是最低的行业服务标准，华康现在也在执行自己的整套客户服务标准，接下来我们会仔细比对我们的标准和行业基本标准的差异，如果华康还有哪些没有达到行业标准的，将向行业标准看齐。另外，作为国内第一家在全国范围内开展自营寿险代理业务的保险代理公司，华康也会更加严格地要求自己，在行业标准之上制定华康更高的服务标准，把服务做到更好。此外，更多地向消费者传播服务标准和基本的保险理念也是未来的重点，消费者教育做好了，可以加快整个行业的发展成熟。

　　汪振武说，华康很高兴看到保险专业中介行业基本服务标准的出台。保险中介行业是典型的现代服务行业，其生产要素主要是人力资本和知识资本，生产方式主要依靠高科技或现代的管理方法、经营方式及组织形式。所以制度环境的建设对于整个行业的发展就如同是基础设施一样，中国的保险专业中介行业经历了近20年的发展，很多企业已有了一定的知识积累和服务经验。作为保险专业代理机构的一员，只有整个保险中介行业发展越来越良性、规范，越来越受到消费者认可，华康才能发挥我们自己的个性。

　　三个标准提升整体服务水平

　　在三个基本服务标准颁布实施之前，监管机构对于保险中介机构的监督主要依据的具体规章条例为2009年颁布的《保险专业代理机构监管规定》《保险经纪机构监管规定》《保险公估机构监管规定》。以上三个监管规定主要针对保险中介机构的市场准入、任职资格、经营原则、市场退出、监督检查等方面，几乎没有涉及中介机构在业务具体开展过程中对于提供服务的要求，对于消费者应获得的相关监督和评价的权力没有过多体现。

　　因此，保险中介机构在业务开展过程中，不同中介机构提供的服务良莠不齐，消费者与其经常产生矛盾且难以合理解决。中央财经大学保险学院戴绍文指出，此次三个基本服务标准的实施很好地补充了当前对于保险中介服务监管标准的空白，最低标准的明确也让消费者充分认识到其所应获得的服务，同时最低标准作为中介机构提供服务底线的统一，也有助于保险中介机构整体服务水平的提升。

　　提升保险业人文关怀

　　保监会新规旨在为保险消费者在购买保险产品、接受保险相关服务时提供参考。戴绍文认为，这是监管机关加强保护消费者利益的一项具体措施，同时也是保险业人文关怀提升的表现。

　　除了颁布实施三个基本服务标准外，保监会于1月18日发布了《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》，同样也是要求提升保险销售服务质量、维护消费者权益的表现。保险监管机构在新年伊始就接连颁布政策法规维护消费者权益，可以看出以人为本、加强人文关怀将是接下来保险业监管工作的一个重要方向，我们也期待保险业进一步发展，为社会作出更大的贡献。

　　戴绍文指出，从早些时期盲目追求业务数量，到现在重视服务质量，三个基本服务标准的颁布体现出保险业对人文关怀的提升。以《保险专业代理机构基本服务标准》为例，其除了和《保险专业代理机构监管规定》一样强调保险代理人在业务开展过程中应履行如实告知义务外，还要求代理人在售前服务应周到、尽责，在售中服务应全面、细致，在售后服务应勤勉、高效，协助客户索赔应妥善、及时，处理投诉应及时、有效。《保险专业代理机构基本服务标准》是建立在保证服务质量、提高消费者利益基础上的。三个基本服务标准可以引导消费者自觉对照基本服务标准，对保险中介机构的服务进行监督评价，自觉维护自身利益外，还可以认识到保险监管机构对于消费者的重视，感受出保险业的人文关怀。

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