沃保会员QQ使用技能培训手册

来源：沃保网编辑整理 2012-12-11 16:42:35

导读：沃保教您如何利用网络工具与客户近距离接触目录1. QQ如何申请与设置？ 1.1 申请工作QQ 1.2 QQ 昵称 1.3 基本资料填写 1.4 离线设置 1.5 QQ 空间 2. 如何进行有效的QQ 交流？ 2.1 懂礼节，学习网络交流礼仪 2.2 制作保障方案前，先仔细咨询客户情况 2.3 根据客户的回答，重点分析客户的需求 2.4 深入探讨，制定并完

　　2. 如何进行有效的QQ 交流？

　　2.1懂礼节，学习网络交流礼仪

　　俗话说，礼多人不怪。现在的网络交流礼仪，第一步便是礼貌问候。先主动说出自己的名字及身份，咨询对方需要哪些帮助。可先确认客户所在地，若是同城客户可以继续交流；反之，可以介绍给与客户同城的同行伙伴。另外，在交流过程中，切勿紧迫不舍给对方压迫感，循序渐进，不要流露出急躁的态度；仔细倾听，禁忌“话多且好辩”。

　　交流方法参考如下

　　1.交流中多用敬语“您好、请问、谢谢”等。

　　2.真诚表明自己的身份，“您好，我是来自平安的xx，希望此次交流可以帮助到您！”
　　3.友好的咨询对方的所在地址时，“请问，您现在是在哪个城市？”

　　2.2制作保障方案前，先仔细咨询客户情况

　　交谈过程中，应重点了解客户的实际情况（有无保险、年收入多少、职业性质、有无社保、家庭成员、负债及贷款情况等），以确认对方的保险需求。只有充分了解客户的具体情况，才能尽可能地帮助客户以最少的投入得到最适合的保障方案，更容易获得客户的赞同。

　　交流过程参考如下：

　　（1）为了给您/家人提供专业的咨询服务，我希望您能配合我回答以下几个问题。
　　（2）您/家人之前是否已有买商业性的保险
　　（3）现在有无社保？
　　（4）目前从事什么行业，做什么工作？
　　（5）月收入、年收入各自多少？
　　（6）每月支出多少金额？
　　（7）此次是想给谁投保？
　　（8）预计保费支出多少？
　　（9）买保险的主要目的是什么？
　　 ……

　　提示：以上话术选择性使用，不要一次性问客户全部问题，给客户压迫感。

　　2.3根据客户的回答，重点分析客户的需求

　　沟通过程中，一定要看清客户咨询的问题，清楚问题是什么、怎样帮助他们解决问题，并及时记录客户所有的信息。没有得到客户的信任前，不要着急面谈，先聊需求、探讨保障方案，逐步建立信任。

　　提示：认真倾听，越为客户着想，他对您的信任感越高，签单的机率就越大！

　　2.4深入探讨，制定并完善保障计划

　　在了解客户情况及保险需求的基础上，进一步沟通探讨，先为客户制定保障计划（保费不要超出对方原本的预算支出）。跟踪期间，可提供沃保网上的个人网站、个人荣誉、公司简介等信息，加深客户对自己的了解。(注意：客户拒绝面谈时亦可按此操作，有做过专访的更可以把专访链接网址发给对方)。

　　2.5掌握时机，巧妙获取客户联系方式

　　询问客户，对方想用怎样的方式进行联络（QQ、MSN、飞信、微信、电话等）。互留一下联系方式，方便以后进一步的沟通。对方犹豫时，可以先说出自己的联系方式，然后可以约个时间，再等客户的回复。
交流方法参考如下：

　　（1）QQ聊天和电话沟通，您觉得哪种方式比较方便？
　　（2）我的电话是xxxxxxxxxxx，请问您电话是多少？

　　提示：在和客户沟通时率先说出自己的联络方式，对方如果不是刻意回避，也会顺着回答了。如果你的计划书让客户满意了，客户自然会再次主动联系你，等待过程别心急。

　　2.6尊重客户，让客户自由选择

　　尊重客户的决定。在等待的过程中，无论客户怎么选择，都应给客户自由选择的空间。不然，无论何时线上联络或者邀约，客户都会想办法回避。

　　2.7基本谈成时，可尝试邀约面谈

　　假如，对方觉得需求基本谈成时，客户一般会主动邀约面谈或者我们可以尝试约见面谈，帮助他了解签单细节，此时，不出意外，签单自然水到渠成。