客户调查：上海保险服务满意度指数有升

　　历时3个多月的第六次上海保险服务满意度调查日前结束。作为本次调查的重要成果，《2012年上海保险服务满意度调查报告》于5月18日在第七届上海保险论坛上发布。调查显示，今年上海保险服务总体满意度指数为82.58%，较去年小幅提高0.88个百分点。消费者对于投保环节、日常服务环节和理赔环节的服务感受均有所改善。

　　相较去年，上海保险公司投保服务、日常服务和理赔服务的客户满意度都出现上升。其中，投保过程满意度指数为83.17%，提高1.45个百分点;日常服务满意度指数为：83.03%，上升0.96个百分点;理赔过程满意度指数为81.76%，提高0.41个百分点。

　　投保满意度的提高，主要源于客户对保险产品了解程度的提高，这一方面是更多的客户主动了解保险产品，另一方面保险销售人员对产品的解释更为清楚。调查数据显示，有56.25%的受访者表示了解所购买的产品，较去年提高2.2个百分点;有54.69%的受访者表示保险销售人员能清楚解释保险产品，较去年提高1.71个百分点。值得注意的是，对销售人员推荐的保险产品表示信任的比例从去年的53.47%下降至51.59%，有近一半受访者明确表示不相信销售人员推荐的产品。

　　客户服务满意度的提高，主要是因为保险公司客服电话、网上渠道的畅通度有所提升。有66.05%的受访者认为保险公司的客服电话和网络平台畅通，较去年上升4.55个百分点。但是，保险公司客服人员解决问题的能力有所下降。调查显示，有56.16%的受访者认为客服人员能够及时圆满解决他们的问题，较去年下降1.85个百分点。此外，不少受访者对保险公司在披露重要信息和提醒投保人履行保险合同义务两方面不是特别满意。

　　从理赔过程满意度的分项指标来看，大部分受访者认为理赔人员能主动说明理赔相关事宜、保险公司也能够在承诺的时间内完成理赔。但是，索赔手续的便利性以及理赔金的合理性有所下降。

　　45.62%的受访者认为保险理赔手续便利，较去年下降2.58个百分点。有44.33%的受访者认为理赔金合理，与去年基本一致。不过，理赔款的合理性在理赔过程各项指标中满意度最低，这主要是因为在本次调查中，车险保单数占比大幅上升，受访者表示“无责免赔”、“高保低赔”等霸王条款仍然普遍存在。

　　调查还发现，电话渠道正在成为越来越多上海消费者的选择。通过电话渠道购买保险的受访者比例为10.37%，仅次于保险公司营销员渠道。上海财经大学保险系主任钟明指出，保险公司在银保新政实施后，纷纷推出偏重保障功能的险种，致使消费者持有的意外险、普通寿险、养老险快速上升。调查表明，有44.77%的受访者购买保险产品的原因是考虑到风险保障。此外，上海私家车保有量的超常规增长，也令电话车险渠道获得前所未有的发展。

　　调查结果还显示，受访者选择保险公司时考虑的因素依次为公司品牌效应、朋友推荐、营销员推销、广告促销和团体购买。

　　在调查过程中，受访者提出了很多建议和意见，其中 “诚信”、“透明”、“便利”成为关键词。虽然本次调查结果表明保险服务满意度有了一定的提高，但仍存在不太满意的地方，受访者提出若干改进建议，主要体现在以下三方面：保险营销方面，保险公司要加强保险营销人员的诚信及职业道德培训，避免营销人员的销售误导行为。

　　营销人员要向客户明确说明免除保险人责任的条款及投资风险，不能刻意夸大产品的功能和收益性，而使客户感觉上当受骗;客户服务方面，保险营销人员和保险公司客服人员要与客户保持联系，及时提醒客户履行保险合同义务。

　　对投资型和分红型保险产品要定期向投保人递送相关收益或红利分配报告。特别在保险营销人员离职时，保险公司要妥善处理好“孤儿保单”。

　　保险公司要为客户提供一个通畅的投诉渠道，及时解决客户反映的问题;理赔服务方面，保险公司要明确列明各类保险险种的理赔流程和需要提供的理赔材料，并承诺相应的理赔时间。对于一些保险险种要简化理赔手续，提高理赔效率。

　　保险公司在支付赔款时要附赔款清单，以尊重投保人的知情权。保险公司要运用现代化科技手段，提高保险理赔的便利和透明。建立理赔信息共享平台，客户可以随时查询理赔进度，保险公司可以及时解决客户提出的问题。