[技巧]保险人员如何做好客户服务

    企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户实际需求出发每位客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品、体现了“良好的客户、客服形象、良好的技术、练好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如只有有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的练好合作关系，领客户满意度提升。作为保险行业来说，笔者认为，帮客户设计最合适的保单、及时地位客户解决理赔问题......让客户真正感受到保险的用处、公司的服务，这样才能够抓住客户的心，让客户相信保险公司，认可公司的服务，才能为公司带来源源不断的利益，为自己带来更多的收益！

    首先，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节 。
 
    其次，在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务标准将当首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。

    所以，做好客户服务工作其重要性无须言。如今是销售的年代，想做好销售，就要先做好服务，因为销售就是销自己，销自己就是做服务。

   一个令人顾客满意的疯狂的公司，它和顾客的关系，绝不仅仅是建立在产品之上；一个好公司70%的营业额来自重复消费及转介绍。

    乔.吉拉德说过：尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。

    做好客户服务工作对个人有什么好处呢？

    首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户，比如说矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等；

    其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；

    第三，有助于自我素质与修养的提升；

    第四，有助于人际关系与沟通能力的提升。

    做好客户服务有很多的好处，每一个行业为了提升自身的服务水平，抓住的客户的心，做了很多的事情。如保险公司打造的客户服务节。

   如果你不知道你对客户服务的方向，你就永远不可能达到你认为的满意。

    做好客户服务有哪些的技巧？

    要有较高的沟通能力和技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面新闻，这一点非常的关键。

   1、在客户服务的语言中，没有“我不能”
  
   当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”等方面。

   2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”

   当说出这个时，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗，而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

    3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”

    客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释

    4、在客户服务的语言中，没有“我想做做不了”

    这样会处于一种消极气氛中，应该告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。

    5、在客户服务的语言中，没有“但是”

    无论你前面讲的多好，后面出现“但是”，就等于把前面的话否定了。

    要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

    事务处理准则：妥善处理售后维护与投诉问题。

    1、与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理

    2、客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理客户服务只有一个原则：客户的满意优于一切。

    大客户服务的两大工具要利用好

    1、客户关系，客户对你的信任和给予你的机会对大客户服务至关重要；

    2、公司的专业实力，企业在产品、服务方面的优势，及其满足客户需求的程度，为客户提供的解决方案的质量和效果，也是决定你从大客户获得大利润的一个重要保证。
  
     其实对待每一个客户都应如此。作为保险工作者来说，满足客户的需求，为客户制定合适的保险方案，做好每一个服务，这样才能取得客户的信任。

     卓越大客户服务的黄金法则

     首先，一定要相信，世上无事不可为。

     要让客户感受你的笑容与热情，永不言弃。如果一个人在与客户沟通时，一副要哭的样子，冷冰冰的，没有笑容，让人感觉不到你的热情，这样显然是不合适的。

     其次，一定要热爱你的职业和客户。当时从事某个行业时，一定要热爱你的产品、客户以及自己，这样你才会专注工作，工作起来才会有激情，客户才有可能被你感动。

     要有扎实的行业公司、专业知识。要懂得随机应变，解决客户对产品、服务的疑虑。 要不断的学习，让自己有一定的分析能力与调研能力，及时整理反馈信息。

     第三，要设定明确的目标。
 
     第四，一切要有归零的心态，谦虚的态度和作风，以及开放的胸怀

     当你从事新的一个行业时，无论你以前多么的风光等，都要有一个平和心态，一切归零，要以谦虚的态度去学习、接受一切。

    第五，成为责任者。
 
    要随时随地思考，客户究竟想要什么结构，想了解什么。对待问题要、时要保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他们的期望。比如在保险理赔中，帮客户处理好理赔问题。对于结果，及时地做报告，让客户感受到你对整个工作的把握，对你充满信心。

   第六，让客户随时随地的都能找到你。不能说，这个客户签约了，就不再理这个客户了，甚至没有一通电话，而客户找你也找不到，这样反而会引起客户的反感。

   第七，要根据客户的不同，进行不定期的回访。