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厦门推行保险理赔服务时效承诺 有六方面内容

来源:沃保网编辑整理   2011-06-21 17:21:57
导读: 为深入推进消费者权益保护工作,2010年下半年以来,厦门保监局引导各产险公司签订《理赔服务质量承诺书》,统一推行理赔服务时效承诺,促进了行业服务水平明显提升,行业车险案件平均结案周期同比减少了4.7天。 理赔服务承诺主要包括六方面内容: 一是规范电话接通时限。要求保持报案电话畅通,非报案高峰时段,工作人员应在电话接通后五声以内接听;报案高峰时段,电话接听等待时间不超过两分钟。 二是

   为深入推进消费者权益保护工作,2010年下半年以来,厦门保监局引导各产险公司签订《理赔服务质量承诺书》,统一推行理赔服务时效承诺,促进了行业服务水平明显提升,行业车险案件平均结案周期同比减少了4.7天。

   理赔服务承诺主要包括六方面内容:

    一是规范电话接通时限。要求保持报案电话畅通,非报案高峰时段,工作人员应在电话接通后五声以内接听;报案高峰时段,电话接听等待时间不超过两分钟。

    二是严格现场查勘时效。查勘人员应在报案后10分钟内与报案人联系,告知自己的姓名、工号、预计到达现场时间。岛内30分钟内、岛外1小时内到达第一现场。如遇恶劣天气等特殊情况,查勘人员应与客户协商到达现场时间,取得客户谅解。

    三是提高定损时效。对第一现场查勘的免拆检车辆,现场完成定损;定损中心免拆检的车辆,在责任明确的情况下,自客户填写索赔申请书签字确认后1小时内完成定损;对涉及拆检车辆损失清晰、责任明确的情况下,当天完成拆检定损。
 
    四是统一“索赔资料袋”服务。理赔人员在事故现场或定损中心查勘定损时,应向客户递交“机动车辆保险索赔资料袋”,内容包括索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、应注意的事项及公司服务投诉电话等。

    五是提升结案赔付时效。对保险责任明晰、总损失金额1万元以下且不涉及人伤的案件,自客户理赔资料收齐之日起3个工作日内结案并赔款。对不属于保险责任的,自做出核定之日起3日内向被保险人发出拒赔通知书,并明确说明拒赔理由。

    六是明确投诉处理时效。对上门投诉的客户,专人负责接待,无法即时解决的,明确答复时限;其他形式的投诉,3个工作日内答复;重大、疑难类投诉,5个工作日内答复。

    厦门保监局通过完善车险理赔的监控措施,确保理赔承诺得到落实:采取不定期抽查的方式,检查公司是否履行接报案、查勘等环节的承诺;与现场检查相结合,在现场检查中重点关注理赔服务承诺的执行情况;在分类监管中将公司上报的理赔指标与统计数据比对,预防数据质量出现偏差。

    车险理赔服务质量承诺实施以来成效明显,目前,行业车险案件平均结案周期同比减少了4.7天,缩短27%。其中,“万元以下不涉及人伤”的案件平均结案周期15.1天,同比减少1.7天。同时,定损、核赔等关键环节时效明显提高。行业报案到定损完成的平均周期为3.9天,同比缩短3.2天,效果最明显的公司周期缩短了4.4天。此外,客户资料齐全至核赔完成的平均处理周期仅为0.3天,同比减少了67%,其中,部分公司处理时间同比缩短了近80%。
 

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