厦门推行保险理赔服务时效承诺有六方面内容

来源：沃保网编辑整理 2011-06-21 17:21:57

导读：为深入推进消费者权益保护工作，2010年下半年以来，厦门保监局引导各产险公司签订《理赔服务质量承诺书》，统一推行理赔服务时效承诺，促进了行业服务水平明显提升，行业车险案件平均结案周期同比减少了4.7天。理赔服务承诺主要包括六方面内容：一是规范电话接通时限。要求保持报案电话畅通，非报案高峰时段，工作人员应在电话接通后五声以内接听；报案高峰时段，电话接听等待时间不超过两分钟。二是

为深入推进消费者权益保护工作，2010年下半年以来，厦门保监局引导各产险公司签订《理赔服务质量承诺书》，统一推行理赔服务时效承诺，促进了行业服务水平明显提升，行业车险案件平均结案周期同比减少了4.7天。

理赔服务承诺主要包括六方面内容：

一是规范电话接通时限。要求保持报案电话畅通，非报案高峰时段，工作人员应在电话接通后五声以内接听；报案高峰时段，电话接听等待时间不超过两分钟。

二是严格现场查勘时效。查勘人员应在报案后10分钟内与报案人联系，告知自己的姓名、工号、预计到达现场时间。岛内30分钟内、岛外1小时内到达第一现场。如遇恶劣天气等特殊情况，查勘人员应与客户协商到达现场时间，取得客户谅解。

三是提高定损时效。对第一现场查勘的免拆检车辆，现场完成定损；定损中心免拆检的车辆，在责任明确的情况下，自客户填写索赔申请书签字确认后1小时内完成定损；对涉及拆检车辆损失清晰、责任明确的情况下，当天完成拆检定损。

四是统一“索赔资料袋”服务。理赔人员在事故现场或定损中心查勘定损时，应向客户递交“机动车辆保险索赔资料袋”，内容包括索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、应注意的事项及公司服务投诉电话等。

五是提升结案赔付时效。对保险责任明晰、总损失金额1万元以下且不涉及人伤的案件，自客户理赔资料收齐之日起3个工作日内结案并赔款。对不属于保险责任的，自做出核定之日起3日内向被保险人发出拒赔通知书，并明确说明拒赔理由。

六是明确投诉处理时效。对上门投诉的客户，专人负责接待，无法即时解决的，明确答复时限；其他形式的投诉，3个工作日内答复；重大、疑难类投诉，5个工作日内答复。

厦门保监局通过完善车险理赔的监控措施，确保理赔承诺得到落实：采取不定期抽查的方式，检查公司是否履行接报案、查勘等环节的承诺；与现场检查相结合，在现场检查中重点关注理赔服务承诺的执行情况；在分类监管中将公司上报的理赔指标与统计数据比对，预防数据质量出现偏差。

车险理赔服务质量承诺实施以来成效明显，目前，行业车险案件平均结案周期同比减少了4.7天，缩短27%。其中，“万元以下不涉及人伤”的案件平均结案周期15.1天，同比减少1.7天。同时，定损、核赔等关键环节时效明显提高。行业报案到定损完成的平均周期为3.9天，同比缩短3.2天，效果最明显的公司周期缩短了4.4天。此外，客户资料齐全至核赔完成的平均处理周期仅为0.3天，同比减少了67%，其中，部分公司处理时间同比缩短了近80%。

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