重视售前售后服务让理赔不再难

     近年来，虽然监管力度在不断加大，保险市场秩序在不断规范，但“理赔难”问题却仍然未得到很好解决，某种程度上阻碍了人们对保险的热情。提到保险，一些人往往会认为不死不残不理赔。而在近年来的历次重大事故当中，保险理赔的快速通道也多次出现在民众的视线当中。一方面是民众的抱怨，一方面是保险公司的快速反映，那么保险“理赔难”的误解到底是如何形成的？理赔到底有多远？究竟是遥不可及，还是唾手可得？

    “理赔难”问题的形成机制

　　针对理赔中的纠纷问题，大家往往会把视线投放在理赔本身上，却忽略了前期销售以及售后服务过程中的严重失误。两位专家认为，之所以民众抱怨理赔难，与之前购买产品时的疏忽大意是绝对分不开的：

　　1.产品购买得是否正确？

　　在网上，我们经常能看到类似的案例：消费者花了很多钱去购买保险，一旦发生风险后，不但拿不到理赔款，甚至还要继续交费；或者即使拿到了理赔款，也与自己已交纳的保费没什么两样，所以部分保险消费者大呼上当。但很显然，消费者在前期购买保险的时候，并没有完全弄清楚自己所购买的险种类别到底是什么样的。比如，储蓄类保险、年金类保险，虽然从资金投入来说也比较高昂，但其险种本身并不带有人身伤害的理赔功能。即使有，也只是退还已交保费或者现金价值而已。这时候，如果客户一旦出险，心里上会面临极大的落差。很明显，不同的保险险种有它不同的功能用途，大而全的险种实际上是不存在的。保费投入的多少不是决定一个保险产品有没有可购买价值的必然因素，选择符合自己需求的险种才是最重要的。

　　2.条款是否与理赔内容相符？

　　部分消费者虽然购买了重大疾病保险，却因所患疾病没有到达重疾的程度，即便发生了一些小额医疗支出，但也是得不到重大疾病保险理赔款的。于是，有人认为，保险一定得是非死即残才能得到理赔款。

　　专家认为，形成这种看法的潜在原因主要有两个：

　　一是，消费者对于险种功能用途的理解并不完全正确。比如，设定重大疾病保险的保额时，除了要涵盖治疗疾病的费用外，还应涵盖因疾病造成的康复周期的费用，以及生病期间的误工费用，家庭的必须支出费用等，主要起到收入补偿的作用；而住院医疗类的险种，更多的是为了减轻我们在平时小额医疗费用支出当中的负担。虽然，行业内习惯性地把重大疾病、住院医疗、住院津贴、长期护理金等保险统称为健康险，但实际上它们所发挥的作用是完全不同的。

　　二是，消费者自身对于重大疾病的理解与条款和临床医学定义有偏差。比如，有一些保险消费者得了高血压、糖尿病、肝病等疾病，却未能获得重大疾病理赔。虽然消费者自己心里认为我得的病已经很严重了，但从临床医学来看，重症与慢性病还是存在实际偏差的。因此，专家建议，在投保时，消费者可以结合自身的需求去认真研读条款，类似于重大疾病、轻症赔付、慢性病康复周期费用等情况，在现在的保险条款中都已经可以涵盖了，但重要的问题是，您所购买的产品条款是否包涵了这些功能。

　　3.如实告知义务

　　无论何时，最大诚信原则都是商业保险的立身之本。但是，怎么告知才算是如实告知呢？特别是2009年的新保险法出台以来，部分缺乏经验的营销员错误地认为，两年的不可抗辩期是可以大做文章的事情。可实际操作过程中却并非如此。有过临床医学经验的汤新女士介绍，部分患者在入院接受治疗期间总是近可能地将自己病情如实告诉大夫，以引起重视，甚至连几年前一些细微的不适也要说得很详细。医疗工作者自然是知无不言，写在了诊断说明上。但在保险理赔的时候，很有可能因这个细微的变化，就会导致理赔申请遭拒。

    法律层面约定双方的权利与义务

　　1.疾病定义的规范化

　　据专家的介绍，之前的商业保险，对于疾病定义是无统一要求的。直到2007年，保险行业协会与中国医师协会共同规范了25种常见重大疾病的定义解释。专家呼吁，保险公司是否可以根据医疗技术的革新，同时修改自身的条款内容，比如心脏手术是否一定要开胸、一些创新的治疗技术是否可以获得理赔。这样，可以让客户在治疗过程中减轻痛苦，同时顺利获得保险赔付。

　　2.理赔时效的限定

　　新保险法规定：保险公司在收到保险金给付申请书及合同约定的证明和资料后，将在5日内作出核定；情形复杂的，在30日内作出核定。对属于保险责任的，保险公司在与受益人达成给付保险金的协议后10日内，履行给付保险金义务；对不属于保险责任的，保险公司自作出核定之日起3日内向受益人发出拒绝给付保险金通知书并说明理由；另外，由于保险公司的责任未及时履行前款规定义务的，除支付保险金外，应当赔偿受益人因此受到的损失。

　　3.资料准备流程与理赔范围界定

　　据介绍，虽然新保险法对于理赔时效做了明确的时间限定，但是客户准备资料的这段时间是不计算在这个范围内的。新法出台之前，某些保险公司会不断让消费者提交资料，有蓄意拖延理赔时间的嫌疑，这让消费者十分恼火。针对这种情况，新法中已明确规定，对于申请理赔资料未齐全的，保险公司需让消费者一次性补齐。尽管如此，部分消费者还是觉得保险理赔的时候“要这要那”，让人感觉很麻烦。但实际上保险理赔是一个执行法律流程的过程，只有当资料齐备的时候，才可以进行这个流程。所以，理赔资料一次性备齐是缩短理赔时间的最有效办法。

　　谁来让理赔变简单

　　从售前咨询到售中服务、再到售后理赔，应该说保险营销员是贯穿始终的。所以，挑选一个负责任的营销员，是解决理赔难问题的有效办法。

　　在投保过程中，营销员首先要深度挖掘消费者的潜在需求，避免指鹿为马的现象，另外要特别提示消费者如实告知，避免未来一些不必要的纠纷；在投保之后，营销员应该提示消费者认真检查合同正本内容，如遇到保全等事，营销员应该凭借自己的经验，让客户“少走弯路”；在理赔过程中，营销员应协助消费者准备理赔申请资料，与保险公司进行有效沟通，尽可能缩短理赔流程时间。