全国亿元保费平均投诉量1.06件 网销保险理赔纠纷多

虽然投诉总量略降，但随着网销保险的发展，互联网保险产品如航班延误险、旅行意外险、手机碎屏险、退货运费险等理赔流程长、理赔手续繁琐、拒赔认定不合理类纠纷增多。

罚款212万元

保监会昨日披露的保险投诉情况显示，各类投诉中，12378热线电话投诉17124件，占有效投诉总量的84.47%;信件投诉1909件，占比9.42%;来访投诉546件，占比2.69%;网络投诉693件，占比3.42%。

前三季度，对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告18次，罚款212.10万元，并对157人次进行监管谈话，下发监管函125份。

具体看，财产险公司亿元保费投诉量平均值为1.57件/亿元。亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：史带财险(33.67件/亿元)、众安在线(15.53件/亿元)、信达财险(5.55件/亿元)、国泰财险(5.47件/亿元)、安盛天平(5.39件/亿元)、众诚财险(5.39件/亿元)、泰山财险(4.89件/亿元)、利宝保险(4.85件/亿元)、长安责任(4.76件/亿元)和富德财险(4.26件/亿元)。

人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.81件/亿元。亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：德华安顾(12.82件/亿元)、渤海人寿(12.50件/亿元)、昆仑健康(10.78件/亿元)、信泰人寿(6.05件/亿元)、北大方正(4.20件/亿元)、长生人寿(3.74件/亿元)、华泰人寿(3.46件/亿元)、新光海航(3.36件/亿元)、瑞泰人寿(2.79件/亿元)和光大永明(2.71件/亿元)。

在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要包括损失核定争议、维修地点争议、保险责任认定争议、理赔不及时、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等。

在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷主要表现为理赔手续繁琐、理赔时限长、责任认定争议等。承保纠纷主要反映电销环节对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。

在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，涉嫌欺诈误导2243个，主要表现在夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款与退保损失等。误导险种主要集中在分红险，涉及渠道主要为个险渠道和银邮渠道。

引人注意的是，随着网销保险的发展，互联网保险产品如航班延误险、旅行意外险、手机碎屏险、退货运费险等理赔流程长、理赔手续繁琐、拒赔认定不合理类纠纷增多。

全国亿元保费投诉量1.06件

保监会也披露了亿元保费投诉量居前10位地区。从各地区单位保费的投诉件数分析，全国亿元保费投诉量平均值为1.06件/亿元，亿元保费投诉量居前10位的地区依次为：海南(2.65件/亿元)、山东(2.58件/亿元)、厦门(2.16件/亿元)、浙江(2.01件/亿元)、辽宁(1.85件/亿元)、江苏(1.80件/亿元)、甘肃(1.57件/亿元)、广西(1.57件/亿元)、宁夏(1.41件/亿元)和重庆(1.18件/亿元)。

另外，前三季度，保监会共接待保险消费投诉类进京上访99批次、152人次，其中初访63批次、复访36批次。从涉及地区看，进京上访量较多的省市依次为：黑龙江(21次)、天津(7次)、辽宁(7次)、河北(7次)、山东(6次)、湖南(5次)、深圳(5次)。从涉及机构类型看，财产险公司37次，人身险公司69次。