平安车险“一键”理赔 平均时效仅0.39天
导读:“本来出事故就够让人心烦意乱了,结果车险理赔还要来回折腾,真是受够了。”不少出过险的车主都向笔者抱怨车险理赔的亲身体验,如果理赔像当初投保时那么简单就好了。
为号召保险机构与互联网深度融合,使保险服务更加便捷、人性化,保监会将今年“7·8全国保险公众宣传日”年度主题定位为“一键保险 呵护无限”。那么,车险理赔距离“一键”还有多远?
简化理赔流程
平均时效仅0.39天
众所周知,传统车险理赔案件中,车主出险后要打电话报案,然后在现场等待。而保险公司则基于风险控制的考虑,需要进行单通道、直线式的查勘、定损、核价、核赔、收单、支付等工作。在这些环节中,车主只能被动等待,并且每办理一次手续都必须准备繁杂的单证,每完成一个步骤都需要车主奔走于保险公司、维修网点之间。由于车主与险企交互的触点过多,也就容易产生分歧,进而降低服务体验。
为响应“一键保险 呵护无限”号召,平安产险充分利用“一键”背后的互联网技术,融合科技手段,颠覆服务模式,在全球车险领域首推“电话直赔”服务,为客户提供更好的服务体验。
不同于传统理赔,“电话直赔”将车险理赔简化为三个步骤——电话报案、上传照片、接收赔款。具体而言,客户首先要拨打电话报案,并确认使用“电话直赔”服务;其次,按照平安产险推送的相关指引,客户通过短信连接、官方微信或“好车主”APP等通道上传车损照片;最后,照片确认符合要求后,客户即刻就可收到全额赔款。
平安产险相关负责人介绍:“符合适用条件的客户通过一个电话就可完成理赔全过程,截至目前,‘电话直赔’平均时效为0.39天,最快完成理赔的案件时效仅为7分钟。”
直击理赔痛点
综合满意度提升5%
根据平安产险相关数据,2014年,私家车主发生的单方小额事故高达885万笔,在各类车险案件中极为常见,也是简化理赔流程呼声最高的案件类型。“电话直赔”正是锁定这一类案件,约定在上班时间内,私家车主如果发生单方事故,只要无人员伤亡且赔款在千元以下,即可享受该项服务。
来自广东的车主罗某开车去见客户时,在车库不小心蹭到围栏,随后初次体验了“电话直赔”服务。体验过后,罗某向坦言:“以前像这种几百元的小案子如果还要我等待查勘、跑去门店、耗费几天时间去办理,可能我就放弃理赔了,现在有了‘电话直赔’,只需要几个简单的步骤,赔款就到账了。”
统计数据显示,“电话直赔”自2014年底在全国试点以来,平安车险理赔服务各项指标均有大幅度提升,全案周期较2014年缩短了16.54天,综合客户满意度为98.5%,10%的理赔客户享受了这项服务。
平安产险车意险理赔部总经理林晟透露:“‘电话直赔’试点以来,平安车险理赔综合满意度同比提升了5%,越来越多的客户通过‘电话直赔’感受到我们努力提升客户体验的成果。”
颠覆传统做法
极致服务体验是关键
“提升客户体验要脚踏实地、实实在在地从自身业务流程开始梳理,以科技化和智能化为手段,颠覆传统的理赔服务模式。”平安产险总经理助理朱友刚介绍,“电话直赔”能够实现,背后依托的是中国平安基于移动互联网、大数据等新科技开发的一整套系统平台,特别是平安产险自主研发的车物智能定损平台。该平台整合了配件价格、工时标准、维修方案、损失标准图片、车型等一系列数据库,可根据客户上传的图片智能化完成定损。
无独有偶,业内专家也表示,在“互联网+”时代,客户需求日趋多元化和定制化,险企如何利用科技手段为客户提供极致的服务体验,将成为未来竞争的关键,平安产险此次服务升级,顺应了行业服务变革的方向。
对此,平安产险董事长孙建平直言:“广大客户的信赖与支持是行业变革发展的动力源泉,推出‘电话直赔’仅仅是一个开始,未来平安产险将持续以客户需求为导向,倾听广大客户对产品需求、服务的心声,让保险以更加丰富的种类和服务形式走进千万家户,呵护生活的点点滴滴。”