保险服务须换位思考

导读：保险市场如今可谓群雄并起，竞争激烈。有些公司为多揽业务不惜使出浑身解数，而随之推出的险种委实不少，推销手段也是令人眼花缭乱，这些使得保险市场显得十分活跃，在一定程度上确实方便了客户。

不容忽视的是，保险业虽然经过多年耕耘，有了一定的市场基础，有了较为理想的市场环境，可作为保险消费主体的普通群众来说，相当一部分人对保险仍处于一知半解、甚至不知不解的状况。其表现为，买保险盲目被动，人云亦云。入保后急于获利，出险没得到赔偿就觉“委屈”，直接影响转年的续保。对保险条款不够了解，操作程序不掌握，一旦发生事故难免陷入理赔误区，与保险公司产生不必要的纠葛。片面理解一些新险种的责任范围，一心想得到高额回报，把投保当做炒股一般，最后将失望沮丧统统算到保险公司的账上，这样自然会产生负面影响。

之所以出现上述现象，除了消费者自身的保险价值观念、市场需求判断和个人理财取向等尚不到位外，保险业自身服务方面的因素也占不小的比重。

倘若深入剖析不难发现，不能换位思考替投保人着想，从他们的需求考虑问题是其关键所在。

首先，在险种设计上，既要考虑保险公司的自身效益，不能干折本买卖；更须从保险对象的需求与切身利益出发，想想他们眼下最需要什么、能承受多少、在生活消费领域的热点问题有哪些、制约此事的羁绊在哪里等。如果丢弃了这一点，即便再好的险种，也会是无源之水、无本之木，失去了立足发展的基础。

其次，在险种出台以后的营销上，不能追噱头、走过场、图形式，以偏概全，只重短期利益，丢掉久远市场。要从老百姓乐于接受的环节下手，尽可能地用通俗易懂的语言、寓教于乐的形式、一目了然的介绍和突出主题的宣传，使不了解保险的局外人迅速成为粗通业务的行家里手。要让大家知道保险的基本要素，如保险范围、保险对象、保险期限、费率、入保后的权益、除外责任、索赔注意事项等，不至于懵懵懂懂投保，日后再稀里糊涂地退保或人为地遭到权益的损失。

最后，老百姓参加保险求的是日后平安，万一遭遇了灾祸事故可以将风险转移。换句话说，就是居安思危，化险为夷。眼下市场的情况是，保险虽已成为人们投资理财的一部分，却远没有像银行储蓄那样妇幼皆知，相当一部分人“知其然不知其所以然”。比如社会上较为敏感的理赔问题，新修订的《保险法》对理赔又做了进一步规定，明确了必要前提和赔付时限。与此同时，理赔有一套严格有序的操作流程，谁若缺少或违背了必备的手续，从法律意义上讲就不能得到赔偿。应该强调的是，保险人在办理投保手续时，必须履行向投保人告知的义务，说得明白点，就要给投保人源源本本解释清楚。事实上，有些人第一次投保，繁复艰涩的条款很难滥熟于心，言简意赅、重点突出的讲述就显得格外重要。一旦因为嫌麻烦而不履行告知义务，必然给日后留下隐患，其中蕴含着相辅相成的辨证关系。换个角度讲，如果你能从思想上站到投保人的立场上，就会主动与投保人沟通，帮助他们搞清弄懂各类问题，困难羁绊也会迎刃而解。

如今商品都有售后服务，保险是经营风险的行业，尤其是当客户遭灾出险时更应设身处地为客户分忧。不妨采取换位思考的方式想想，若对方遇到危难肯定企盼雪中送炭，保险人若能提供及时服务，表现出与投保一样的热情，必然能带来良性反应。

公允地讲，保险业有发展潜力和光明前景，同时也面临着机遇与挑战。值得关注的是，仍处于发展期的保险业要摒弃喧嚣浮躁，切忌急功近利，要把握宏观战略，转变经营观念，拓展服务内涵，下大气力培育潜在的保险客户群，靠扎实的工作，精心营造出促进保险业健康有序的发展空间。