广东拟进一步推广车险服务质量评级制度

　　导读：近日，笔者从广东省保险协会处获悉，广东保险行业新制定了《保险业车险服务质量评级办法》（以下简称《办法》）。近期，珠海市率先进行了测试，测试结果较为客观地体现了当地保险公司的车险服务情况，该《办法》将在全省进行推广实施。

　　据了解，为使服务质量评级更有针对性，日前广东保险业对省内保险机构客户进行了满意度调查，结果显示，保险消费者对车险服务的意见建议集中在四个环节：一是在保单销售环节。主要反映保险销售人员对保险条款解释不清、电话骚扰等。二是在查勘环节。主要反映查勘人员到现场不够及时等。三是在理赔环节。主要反映理赔程序复杂、理赔速度慢、赔付金额有争议、指定维修厂等。四是在售后服务环节。希望保险机构提供灾害预警、及时跟进服务等。

　　针对当前保险消费者对车险服务最不满意的环节，包括等待查勘时间过长、索赔程序繁复、赔款支付时效较低、车损定价不能满足修复需要等，根据保险消费者对保险服务的根本要求，结合保单生命周期，《办法》设定了保单销售、电话回访、现场查勘、赔款支付、车辆维修等五项指标。力求提升行业服务的社会满意度。

　　保单销售、电话回访。这两项指标强调保单销售人员需具备相应资质、保单应由投保人真实签署、公司应当掌握投保人的真实信息等。客户信息不真实，一方面导致公司难以提供灾害预警等增值服务，另一方面为虚假理赔、虚构中介业务等违法违规行为提供滋生土壤。

　　现场查勘、赔款支付。两项指标均为时效性指标，前者为客户报案后查勘人员到场时间，后者指从报案到赔款支付所需时间。公司查勘车辆、人员的多寡难以被保险消费者直接感受，而查勘人员到现场时间、赔款支付时间则直接决定客户体验。

　　车辆维修。此项指标要求公司在承保前与投保人约定保险事故维修点，同时向投保人提供维修点清单，否则投保人可自行选择。承保环节的提前约定，可在源头上消除保险公司事前未与消费者约定，事后指定修理厂引发争议的行为。

　　11月5日，笔者前往珠海采访了解到，作为试点地市，珠海市于10月下旬率先依据《办法》开展了车险理赔质量测试。由21家产险会员公司各派一名理赔或承保部业务骨干共21人，组织10个检查小组，对各财产保险公司保单销售、电话回访、现场查勘、赔款支付、车辆维修等5项指标进行测评。测评最高得分为80分，最终评价为优良的公司有13家、合格7家、不合格1家。

　　通过测评，发现保险公司车险理赔服务仍然存在一些突出问题：比如少数公司现场查勘到场时间较长，免现场查勘标准不透明：对于免现场查勘的案件，大部分公司没有给予明确界定，也没有在公司网站上予以公开，消费者遇到这类情况往往无所适从。

　　此外，电话回访成功率低。大部分公司不能提供被保险人的电话号码，部分能提供电话号码的公司回访成功率也较低，有些客户对于接到的回访电话，也不配合，导致没有公司能够得到该项指标的满分，只有4家公司得到70分。此外，大部分公司未对回访进行录音。

　　广东省保险协会副会长兼执行秘书长石道坚对笔者表示，下一步，广东保险业将以车险理赔服务质量评级为抓手，推动保险行业转变发展思路，实现从价格竞争向服务竞争的转变。《办法》试行期间，评级结果先由各地市在当地行业内公布，待稳定、成熟后，将向社会公开发布，帮助消费者更充分地对保险公司的服务进行比较，选择符合自己需要的保险公司。