宝山支公司:做人民满意的保险公司

【编者按】近年来，人保财险上海市宝山支公司(下称宝山支公司)通过对业务进行科学分类，强化目标考核举措，实施有效激励机制，同时在营造内部良好氛围、加强员工凝聚力等管理措施上不断创新，提高发展内生动力，取得了业务发展、经营效益及公司、员工队伍建设的良好成绩。

抓管理促业务发展

据了解，宝山区既有宝钢这样的央企，也有众多的物流运输企业，此外，城乡结合部区域存在不少乡镇企业。宝山支公司根据市场实际和相关信息，将业务资源依据地理情况合理分配到各业务部门或专业团队，要求各部门或团队落实拓展维护责任，及时关注拓展进程，整合费用资源，有效落实各项保险业务如车险业务的发展目标。

为提高车险业务的针对性，宝山支公司设立了车队、渠道、财产险和货运险专业营销团队。对重要客户和目标客户，坚持以服务取胜，定期开展与客户交流和业务培训；总经理室成员参与重要客户会面沟通，确保了合作关系的稳固。同时，设立业务和渠道维护责任机制，明确维护人和责任人，全程跟进、想方设法协助客户解决问题。对有需求的重要车队实行延伸服务，开辟绿色通道，措施周全到位。

为增强内生动力，宝山支公司明确了激励机制，实施月度“服务之星”、“销售之星”评比；实施车险业务规模占比、部门人员完成度、人均保费、同比完成率和计划完成率的综合考核五个月度维度考核标准。此外，宝山支公司还注重加强企业文化建设，通过持续开展各类文化、体育活动，增强员工间的交流和了解；通过抓正面典型的示范教育和反面典型的警示教育等激励措施，不断提升员工的服务动力。

好服务口口相传

“从客户需求出发，通过服务让客户满意，公司的品牌形象自然会通过口碑传播出去，从而带来新客户。”在谈及保险服务时，宝山支公司负责人如是介绍。

冯英是宝山支公司有着30年外勤经验的老业务员，不仅业务素质过硬，且服务意识强烈。客户有任何需求，她都能做到随叫随到，细致贴心，甚至当很多业务因改革需要已经划拨给其他人负责时，只要这些客户有需要，她就会热心帮忙、不求回报。凭着这种细致热情的服务，冯英往往可以在短时间内获得客户的信任，这也为她成就了一次一次的业务收获。

一个公司的服务质量，最终由每个员工来体现。为提升服务质量，宝山支公司不断加强业务责任人的服务水平，强化层级服务和差异化服务，要求外勤在咨询、投保、理赔等所有环节，包括及时询报价、收费出单、上门收取理赔材料、人伤案咨询服务等方面，力求让客户满意。

针对不同类型的客户，宝山支公司还开辟专门的“业务洽谈室”和车队VIP客户理赔服务专区，实行车队业务客户和分散型客户分类接待，提供理赔咨询、材料快速审核和单证收集服务。对有特殊需求的客户，宝山支公司给予特需服务，例如对于车险在理赔方面有困难或有异议的，提供及时援助，特别是在理赔政策规定范围之内且不违反原则的，在分公司的支持下，支公司实事求是尽量满足客户的需求，解决客户的实际困难。

“做人民满意的保险公司”并不是一句口号，而是要落实到具体工作中。冯英表示，对客户服务无极限，只要在展业岗位，就要尽心做好工作。