面对电销“杀手” 保险行业该如何接招

    【编者按】我国寿险业、车险分别在2003年、2007年引入电销渠道，近年来已发展成为多家公司的主力之一。但随之而来的挑战，电销该如何接招？

　　360绊脚电销

　　近日来，用户如果接听了某保险公司的推销电话，便可通过360手机卫士软件将其标注为“保险推销”，一旦该号码再呼叫其他用户时，用户的手机上会显示已有多少位用户将其标注为“保险推销”。此举一出，保险电销的客户电话接通率大幅下降。甚至有媒体推断，保险行业的电话销售模式似乎走到了尽头。

　　“我觉得这个挺恶劣的，我是很不赞同的。”首都经济贸易大学劳动经济专业教授庹国柱认为，360软件的这种标注行为是对保险营销人员的不尊重，是一种歧视保险行业的行为。无论360出于何种目的，这已让保险公司嗅到了这股“杀机”。太平洋保险  、民生人寿保险等也已要求内部抵制360。

　　但是，有不少手机用户对360软件的行为拍手称好。有网友称，“个人觉得，360做得好！应该支持！伤害用户体验的营销，封杀本来就应该！更何况，360只是提供并显示了大家对电话进行的标记，至于要不要封杀，还是看用户自己的选择。”

　　禁播平台的双面效应

　　1月18日，保监会下发《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》，新规定非常严格，对一年内三次被投诉电销扰民的公司，保监会将责令公司停止对新客户的呼出业务。

　　去年，北京保险行业协会等也开通了人身保险电话营销禁拨号码登记平台。当地消费者可以通过这个平台选择避开所选保险公司的营销电话。据了解，美国、加拿大、澳大利亚等国建有类似的禁拨平台。比如，2003年美国联邦交易委员会推出了“谢绝来电计划”；2007年澳大利亚通讯媒体管理局建立了“谢绝来电登记处”；2008年加拿大广播电视及通讯委员会设置了“国家谢绝来电名单”。

　　庹国柱认为，通过这个禁播平台的分析可以反映出哪一公司的电销工作需要改进，可以促使其规范业务。这一禁播平台也引发了一些险企人士的担忧，如果日后禁拨号码的范围足够大，人身险公司电销业务将受到明显冲击。目前国民保险意识还比较薄弱，不免有消费者为避免骚扰拒绝所有公司的电话，这样的后果是公众在拒绝了骚扰的同时也拒绝了保险。

　　发展空间与挑战并存

　　电销在国外发展比较成熟，在美国电话销售全年的营业额达到5000亿美元，达到整个美国GDP的5%。

　　3月19日，德勤中国金融服务业卓越中心发布《2013年中国保险业十大趋势与展望》研究报告，称随着在代理人、银行保险等传统重点渠道的发展受限，以及新渠道更高的便捷性、相对低廉的成本和对客户掌控力方面的优势，国内保险公司将纷纷转战网电市场。

　　可见，电销在我国的发展空间还很大，但是随着信息智能化的趋势以及监管的升级，电销的挑战开始增加。这些难题随之而来。如何提升人们对保险电销的接受程度？如何培养专业的电销人才？如何通过对客户进行细分和精准开发出适合的产品？如何提升电销的服务？以上种种，势必成为电销发展道路上绕不开的问题。

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