2012车险井喷式发展后遇瓶颈 标准稳定成新比拼点

　　【编者按】根据最新“2012年车险服务稳定性”调查数据，结果显示：车险行业全国各区域服务效率存在明显差异，中东部地区在救援、查勘、理赔等方面的服务效率明显高于西部地区。车险服务稳定性不高、标准不统一已经成为阻碍车险行业发展的重要因素，特别是在竞争尤为激烈的电销市场，产品同质化严重，价格高度透明，这就更需要险企合理布局全国市场，建立统一标准化的车险服务体系。

　　直销车险井喷式发展

　　近年来，随着电销、网销投保方式被越来越多的消费者所接受，以电销车险为代表的车险新渠道业务也实现了井喷式增长。自2007年平安获得保监会颁发第一张电销牌照，如今我国已经有19家保险公司获准开展电销业务。

　　此次调查显示，超过65%的被访者选择了通过电话或网络投保车险，同比去年增长近30%。在使用平安车险的被访者中，近65%的用户表示在查勘、救援服务的等待时间不超过30分钟，万元以下(纯车损单方事故)的平均理赔时间在1天以内；平安车险不仅在华北、华东、华南等东部地区服务效率名列前茅，而且在西北、西南等偏远地区也远超行业平均水平。

　　此次调查显示，近70%的车主对于现场查勘速度，便捷理赔流程、人性化救援等几项服务更为关注。面对消费者在选择车险产品时的日臻理智，各大险企的竞争焦点也纷纷从以销售为目的的价格战转向以提升服务为基础的实力比拼。对此，业内专家表示：只有建立统一标准化的服务体系，提升车险服务稳定性，才能在竞争日趋白热化的车险市场中脱颖而出，以“稳”制胜。如果说服务创新是车险突围“价格战“的强兵利刃，那么提供稳定的标准化服务，建立和完善标准化服务体系才是险企屹立于不败之地的立纲之本。

　　标准稳定成新比拼点

　　“有时候用户的需求很简单，只需我们按照承诺提供稳定的服务。但要做到这一点却很不简单，因为这背后需要一个统一的服务标准，使用户无论走到哪里，无论什么时间，只要拨打一个电话就可以享受到同样的便捷服务。”据平安直销车险市场部负责人介绍，很多大型险企已经意识到这个问题，对服务标准开始有了专业考核。以平安直销车险为例，其“蜜蜂服务标准”是行业首个服务标准，对售前投保、售后理赔、应急救援、人伤调解服务体系进行了标准化规范。

　　“平安为不同岗位上的员工制定了全国统一的专业培训体系，确保每一位员工都能在自己的领域内，为客户提供全国统一的、专业化的车险服务体验，使每位客户都能享受到专业顾问式的车险服务。”这位负责人介绍。

　　据悉，2012年，平安产险在业内首次将时效承诺扩展至从客户报案到赔款到账的整个流程，“先赔付，再修车”，车险承诺“万元以下、从报案到赔款、三天到帐”。自今年4月再次升级“快易免”服务标准以来，截至11月30日，平安车险共完成时效承诺案件22万笔，承诺达成率高达93.56%，案均报案到支付成功时效仅为1.79天，最快理赔仅耗时9分06秒。而由平安车险最早提出的百公里非事故免费道路救援服务，如今已成为了国内领先险企的标配服务，截至目前，平安仍在救援距离及现场抢修等服务细节上保持领先优势，仅2012年平安车险为客户实施救援服务已累积至493102笔。

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