认识保险消费者保护应依从保险公司治理角度

　　第一，提高保险公司对消费者保护的重视程度，在公司层面建立具体的保护机制，提高消费者保护的有效性和持续性。如前所述，保险消费者的货币投入是保险公司债务资本的关键来源，他们理应在公司治理中占据重要地位。但这种思想还远未在保险行业的实际管理中获得体现。未来监管部门还应当引导保险公司在内部设立责任追究和补偿制度，修正不利于维护消费者权益的产品，明确对侵害消费者权益行为的惩处力度；通过设立监督和考核机制，对服务质量和对投诉案件处理效率进行持续的量化评估，并且提高评估的结果在业绩考核中的比重。只有当保险公司自发地完善内部管理机制，将消费者保护从对单个事件纠错转向公司制度设计，保险消费者保护才可能取得突破。在这一方面，我们不妨借鉴国外一些保险公司的具体做法。

　　例如，日本生命保险公司在2007年针对消费者保护问题提出“保户服务革新计划书”，提出了四个主要的改进措施，包括：设立契约总务部，总体监督各地方公司的服务；在契约总务部下设立契约审查部、理赔服务室等职能部门，对新设计出的保险合同进行审查，去除可能侵犯消费者权益的条款，加强对保险金给付的审查，向消费者说明拒绝理赔或者合同解除的详细理由；建立内部人员审查制度，量化评估员工服务质量，并根据评估结果随时调整人事安排；设立“事务支援中心”，帮助营销员进行紧急事件的处理。除此以外，公司内部还设有“保户意见资料库”，对保户的申诉都进行存档管理，为日后的业务提供指导。这些措施极大推动了日本生命公司建立长效的消费者保护机制，明显提升了公司业务质量，实现了公司和消费者的双赢。

　　第二，发挥独立董事的作用。在保监会2007年颁布的《保险公司独立董事管理暂行办法》中明确说明，独立董事应当就“对保险公司、被保险人和中小股东权益产生重大影响的事项”进行审查。但看目前上市保险公司已发布的独立董事述职报告，其内容仍较多地关注中小股东和社会投资者的利益，可以说仍是出于“股东中心主义”的理念，对上述办法所赋予的保护保险消费者利益的权利，鲜有明确的实践。未来监管部门应当就独立董事如何保护保险消费者权益做出更明确的细则，指导独立董事的工作，对独立董事为保护消费者的合法利益不受侵害做出的实际努力，应给予激励、宣传和推广。

　　第三，保险消费者自己也应当积极参与维权。抓住当前监管部门大力进行消费者教育的契机，提高对侵权行为的识别，深化对保险合同条款、理赔程序的认识，在此基础上可以寻求参与度更高的维权方式。例如，在独立董事中争取消费者代表名额，或者在公司的分支机构中设立消费者代表监督人，还可以通过组建保险消费者协会的方式，集众人之力提高维权的能力。

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