中国保险业处在从量变到质变的关口

　　12月7日，履新38天的中国保监会主席项俊波打破网络上关于他 “上任60天缄默期”的传言。面对应邀参加保险消费者座谈会的各行业代表，项俊波开门见山，直言消费者利益保护：“保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。没有保险消费者，就不存在保险市场，也就不需要保险监管。只有切实维护好消费者利益，不断满足消费者日益增长的多层次需求，保险业的发展道路才会越走越宽、越走越顺。只有妥善处理好大家最关心、最直接、最现实的利益问题，才能坚定广大消费者对保险业的信心。只有想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，保险监管工作才能把保护保险消费者利益落到实处。”

　　十几年来，中国保费收入突飞猛进的速度在西方看来不可思议。尽管如此，中国大陆保险的密度和深度仍然相当低，社会对保险业的认知程度和美誉度也不高。今年7月，泰康人寿保险股份有限公司联手北京大学和零点调查公司发布了一份家庭寿险需求调查报告。调查显示，中国家庭的寿险认知程度仍处于较低水平，对于市场上的寿险产品，仅有27.2%的家庭表示了解其相关信息，而明确表示不了解的比例超过半数(51.2%)，农村表示不了解的比例更高(54.2%)。

　　诚如项俊波主席所言，这些年来，保险业改革发展取得了显著成绩，在服务经济社会大局上取得了明显成效。但随着保险业快速发展，一些长期以来逐步积累的深层次矛盾和问题正在暴露和显现出来，社会各界对保险业还有一些不满意的地方，有些意见还比较尖锐。

　　保险“理赔难”“服务不到位”“保险条款复杂”等，都直接、间接对保险业造成了负面影响。无论是销售时的误导、欺诈，还是理赔时的推诿、塞责，抑或是一些险种保费偏高、保额偏低等现象，都让消费者认为，靠保险还不如靠自己。官方数据也显示，今年上半年，中国保监会和各地保监局共对各保险公司实施了816次行政处罚，处罚次数较去年同期增加了50%左右。

　　“将欲取之，必先与之”，这是任何企业、任何行业永续经营的不二法门和制胜法宝。中国保险业经过了多年追求保费收入的粗放式发展，从客观上已经进入了一个必须着重追求质量、追求美誉度的精细化发展时代。这是一个从量变到质变的关口。一方面，全行业资金实力的大幅度增长，已经使保险行业具备了对保险消费者实现“将欲取之，必先与之”的前提条件；另一方面，保险行业遭遇的社会信任瓶颈，也迫使全行业进行深入、系统的反思，端正行业思想，改革经营模式，把消费者利益摆在行业发展的第一位。

　　诚如项俊波主席所言：“消费者相对保险公司而言处在弱势的位置，需要监管机构的保护。一个社会只有保护好弱势群体的利益，这个社会才能够实现和谐发展。当前世界各国金融监管当局都将保护消费者利益作为监管的重要目标之一。作为社会主义市场经济国家，我们更应该把保护消费者利益作为保险监管工作的出发点和落脚点。”同样道理，保险行业发展过程中，矛盾的主要方面在保险公司。中国保险业向何处去、能够取得什么样的社会认同度、能够发展到什么样的深度和密度，主动权和决定权主要都在保险公司，保险代理人和保险消费者只是矛盾的次要方面。

　　据悉，许多发达国家几乎每个人都有商业保险，日本为最，每人有7张保单。中国的社会保障体系不健全，保险更是中国消费者的急需。但是，潜在需求不等于真实需求。如何把潜在需求变成真实需求，需要保险全行业的努力。