孤儿保单成保险业普遍现象 保险公司应加强服务意识

　　缴费5年的保单，因没有人提醒失效成孤儿保单，发现后想复效，却又因有高血压而被拒绝，太平人寿客户唐女士非常失望，愤而投诉。

　　唐女士称：我于2006年11月27日在太平人寿购买太平一世终身寿险，至今已缴纳5年。往年更换保险代理人或邻近缴费日期都会有工作人员提前通知，可是2010更换保险代理人竟无人通知，造成我不能及时缴纳保费，办理复效竟然被拒绝，说是由于前几年购买的附加险住院查出高血压。太平人寿更换代理人不能及时通知续费，让消费者蒙受的损失居然让我个人承担，我不接受。

　　太平人寿山东分公司品牌主任张妍称，太平人寿在保费续期管理上，有严格的措施。有短信平台，可以自动群发短信提醒客户到期缴费，但假如客户变更了电话和地址，就有可能收不到续期提示的短信和信件。有些业务员有数百上千客户，根本没办法一一提醒。

　　据监管部门介绍，根据《保险法》规定，保险公司没有定期通知客户按时缴纳保费的义务，从法律的角度来讲保险公司并未违约，但监管部门今后会督促保险公司加强此类服务。李书福曾经说过：打官司赢了不算赢，你已经失去的是用户的心、同行的心、还有未来。赢得人心，赢得用户的尊重，赢得社会的尊重，赢得你自己良心的尊重，是保险公司最重要的事情。法律仅仅是一个底线，一个总是在做人的底线晃悠的行业或公司，怎么能够得到社会的尊重呢？

　　孤儿保单成保险业普遍现象

　　唐女士遇到的情况，在保险行业绝非个例。

　　2010年，保险大省江苏就爆出新闻，新华人寿江苏分公司1800多万元保险金到期后无人认领，涉及保单达5000多份，这是继2009年江苏太平洋人寿公开寻找4018份“孤儿保单”后的又一起案例。

　　去年平安人寿湖南分公司举办了“寻找6000万元生存金主人”的活动，近日太平洋寿险湖南分公司也被爆有2000多万元到期生存金无人认领。

　　江苏省保险学会调研培训部主任张振海说：“这种现象已非个例，却一直没得到很好解决，业内通常称之为‘孤儿保单’。”

　　所谓“孤儿保单”，就是保险营销员离职后，后续服务人员没到位，保单处于无人管理状态。这类保单不是新华人寿一家独有，省内其它成立时间早一点的保险公司也或多或少存在。张振海推测，“孤儿保单”江苏省就至少应该有几万份。

　　而据上海保监局统计，各家保险公司的孤儿保单占10%-50%。业内人士称：“一些大中型寿险公司都有非常庞大的代理人队伍。由于一般寿险合同期限都比较长，30年、40年甚至终身，这期间，代理人很自然会因各种原因转行、跳槽，无法‘陪伴到底’，而每人留下的保单，少则几份，多则上百份。”

　　为何以保障民生为职责的保险公司，却屡屡出现投保人得不到任何保障的“孤儿保单”现象？

　　都是代理制惹得祸？

　　“如果一家保险公司有几十份或者百把份‘孤儿保单’，还算正常，但是出现好几千份就不能用地址、通讯变更来解释了。”江苏省保险学会秘书长宫秋平认为。

　　“造成‘孤儿保单’的主要原因是营销员频繁跳槽、管理不规范。”南京大学商学院金融与保险学系教授、江苏保险教育研究所副所长孙武军直截了当地说。

　　目前有数据显示，我国保险营销员一年的留存率平均只有30%左右，两年的留存率更是低于15%。在跳槽这么频繁的情况下，每个保险公司出现不同程度的“孤儿保单”是可想而知的。

　　调查发现，一线保险营销员整体素质不高。孙武军介绍，虽然现在要求保险营销员应当达到大专以上文化，实际上在基层特别在农村，初中、小学文化的营销员并不鲜见，“在乡镇一线，很少有本科学历的人从事保险业务。”

　　当然，也不能把“孤儿保单”的责任全部推到保险营销员身上，某种程度而言，他们的利益本身也很难有保障。据了解，在现有代理制模式下，全国300万保险营销员大多和保险公司签的只是代理合同，没有“五险一金”，缺少归属感，今天在这家公司干，明天就可能跳槽到另一家。这种制度上的缺陷，导致保险营销员频繁跳槽，赚一票算一票。

　　保险公司应加强服务意识

　　“这几年保险业发展很大程度上是片面的，注重保费增长，却忽略了服务质量同步跟进。江苏省保费每年都以20%-30%的速度增长，2009年全省保费达到了907亿元，但是保险质量究竟提高了多少呢？”孙武军的问话发人深思。

　　宫秋平认为，出现5000多份“孤儿保单”，说明保险公司服务体系存在一定缺陷。即使营销员跳槽了，如果有健全的回访制度，也应该能够保证与客户保持联系，而不能让保单长期“睡大觉”。他说，保险公司客户服务中心一般都有“收展部”，专门“领养”无人照看的“孤儿保单”。按现有法规规定，“失效保单”两年内可以申请复议，超过两年就成了“死单”，如果对“孤儿保单”放任不管，投保人的权益怎么能够保障？

　　江苏省保险学会理事、南京农业大学经管学院教授刘荣茂认为，保险公司诚信度不够，也是“孤儿保单”大量出现的一个重要原因。“孤儿保单”超过两年就不能续保，如果退保也只能退20%-30%，“孤儿保单”的实质，是保险公司不想理赔。

　　据了解，这些问题已经引起中国保监会的重视。保监会副主席周延礼2010年强调，保险业应该改变以往重保费增长、轻服务理赔的模式。而去年下半年关乎全国300万保险营销员的管理体制改革试点已经开始。保险营销员应该怎么定位？如何改善保险营销员福利保障水平？对孤儿保单的现状将有着直接的关系。

　　友邦模式值得借鉴

　　友邦资深保险人，优秀保险顾问王海鹰，介绍了友邦保险如何防止孤儿保单的管理措施。

　　王海鹰介绍，代理人从入司开始，就被培养长期服务，优质服务的理念。一旦有人离职：他本人名下的保单会交由他的主管来签字确认接管，然后公司会将这些保单信息以文件形式下发，根据数量要求代理人在一定时限内一定要跟客户见面，解释保单利益，核对联系方式，客户对新任营销员满意，即签署保全服务确认函确定代理人关系。如果不满意，公司继续委派3~5位绩优保全员继续跟客户接洽，直到客户选择到自己满意的代理人为止。由此，客户后续几十年的服务才能得到真正保证。

　　在此基础上，友邦保险仍有系统的跟进措施。在代理人签回保全服务确认函之后，公司会跟进抽检，确认代理人确实与客户有过沟通确认。由此来考核代理人的服务及服务质量。“上周我有一个保全的客户，见面签字确认后，客户变更了电话，我在几次定期服务时打电话说已停机，发了信息扔没有回复。家里的电话也停机。那我就手写信件发到她家里，再次保证与客户对接。”王海鹰举例说明了友邦的续期服务。

　　王海鹰认为，保险公司如果缺乏长期发展的意识，代理人再没有长期服务的理念，那么势必会只注重眼前利益，忽略长期服务，实际就是拱手出让市场！所以保险公司本身的定位非常重要！百年老店的经营理念跟路边摊位的思路是完全不一致的。由此在不同保险公司的机制设置上，也会有很大不同。比如代理人长期服务奖，业内只有友邦一家有这样的理念和奖项设置。

　　王海鹰指出，保险公司服务理念应该加强。因为代理人离职出现的孤儿保单，客户服务本身就已经小有折扣，客户或多或少都会有些不快。如果不是真正专业有服务意识的人接管，加强服务，理顺情绪，即便后续勉强续交保费，但是对这个公司的信任度也同时打了折扣了！那么再次加保和转介绍的机会也同时失去了。

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