保险理赔中的谈判技巧

    谈判技巧在保险理赔中有着十分重要的作用，因为保险工作是一种商业行为，理赔人员代表保险公司与客户、第三者以及有关利益方进行交涉，是商业谈判的一种形式。在理赔工作中，保险工作人员与客户的协商谈判，可以说是最简单的一种博弈模型，实际情况中还要加人第三者、修理厂、有关利益方(比如执法部门和公共管理部门)等变量。

    综合大量的理赔工作实践，一个理赔工作者，必须要掌握的谈判技巧有以下几点：把握底线的技术、足够的耐心、对谈判局面和对手感情的控制能力、敏锐的嗅觉及果断的决策能力，下面就这四个方面展开叙述。

    把握底线的技术。底线技术是网球运动中的重要技术，著名网球选手阿加西就是靠其出色的底线技术独步网坛十多年。

    在理赔谈判中，明晰自己的谈判底线和对手的心理底线，制定成熟的战略，将谈判局面向我方有利的局面引导，可以说是谈判桌上的“底线技术”。“知己知彼，百战不怠。”，就是说要清楚自己和对手的底线，也就是双方各有多少砝码，要做到这一点，首先必须在谈判前做好大量的准备。准备工作主要包括以下方面：

    一、有关谈判方面的专业知识，这一点常常为很多理赔人员所忽略，其实这是非常关键的一点，因为保险理赔常常要涉及一些专业性很强的领域，比如大型船舶、工程等等，如果没有事先做好准备工作，很容易在交谈中言之无物，不但为对手视为外行，而且失去了提出解决方案的优先权。

    二、摸清谈判各方的立场，制定谈判方案，“凡事预则立，不预则废。”只有未雨绸缪，才能在现场的交锋中游刃有余。

    三、了解谈判各方身份、年龄、地位等信息也是十分重要的，可以为我方展开交际提供一些指引。“上兵伐交”，谈判首先就是要交际，良好的交际通常能起到意想不到的效果，作为保险理赔人员，要始终牢记，“保险中的协商谈判不是辩论，在与客户的口舌交锋中获胜毫无意义。”

    怎样应用“底线技术”，道理很简单，“将球打向对手的底线，调动对方，掌握主动。”但是实行起来却不容易。什么样的“底线球”最具威胁，应当是“擦边球”，谈判双方也常常使用这种方法，经常提出的方案低于对手的心理预期，然后故作让步，使对手一步步的走人自己的“陷阱”。

    在车险理赔中，常常会遇到这种情况，比如，某修理厂为了谋取更高的修理费，说A和B两个零件都需要更换，由于客户本身缺乏汽车维修的知识，于是在修理厂的鼓动下要求定损人员给予更换。实际上，零件A和B都是可以修复的。保险理赔人员在此时的谈判中需要面对两个对手——客户和修理厂。修理厂对于定损人员来说是一个平等的对手，可以直接指出其错误，但客户不同，客户是服务的对象，需要引导和解释。经过一番交涉后，修理厂家可能说算了，就换A吧，B就不用换了。

    表面上看对方做了让步，如果定损人员识不破这一招，其实本来都不用更换的两个零件将被换掉一个。而反过来，定损人员也要有自己的底线，要充分地利用保险条款，保险法规作为砝码预设好自己的底线。

    耐心——对谈判节奏的把握。对于一个经验丰富的理赔人员，他需要具备两种素质：耐心和冷静。由于保险理赔是一个特殊的谈判情况，因为，保险公司是赔款支出方，这决定了无论参与保险事故处理有多少个人或者团体，保险理赔的谈判实质就是对价格的博弈，在绝大多数情况下，保险公司是一方，而其他方则站在另一边。在与多方的交涉中，有时候对手常常提出无理的要求，或者谈判陷入僵局，这时候就需要你的耐心，有些问题，换个时间和地点再来谈，形势就会不一样。

    中国人世谈判是一个考验外交家忍耐力和经典案例。中国人民谈判历经l5年，中美谈判是最为艰难的一环。1998年时，中美就农业问题即将达成共识，但克林顿在这关键环节仍不同意签订协议。“美国不签会后悔一辈子。”龙永图这样对美国媒体说。果然，美国代表团听说克林顿取消该协议后，都哭了..后来朱总理接到克林顿反悔的电话时说：“我看不要签了吧，要签到北京去签!”这就是中国在一个大国面前的尊严和姿态。在谈判陷入僵局和“拉锯战”时，适当的放缓节奏，以退为进，将包袱扔给对手，可以在心理上获得袱扔给对手，可以在心理上获得主动，而且能够进一步摸清对手的意图，后发制人。

    感情控制——局面的导向。情绪是影响谈判双方决策的重要因素。经验丰富的谈判者，善于控制自己的情绪，和引导他人的情绪。

    从事保险理赔工作的一大忌讳，就是将私人感情带人工作，无论自己心情如何，都要以热情、积极、冷静的态度去面对对方。人心理的变化是最为微秒的，要善于揣摩对方的心理，面对遭受损失、心情低落的客户，要善于安慰对方，“一句话当三句话”说，以“缓”为主，采取委婉的方式提出自己的意见，切不可激怒对方，导致局面失控；在面对某些对手提出无理要求和得寸进尺的时候，应该义正词严的坚持原则，在方式上做到“有理、有利、有节”。

    盲目认为自己可以控制对方的情绪是十分幼稚的，因为在大多数情况下，人的情绪都带有主观性，每个人都会站在自己的立场上思考问题，特别是在感情受到刺激的时候，对他人的意见更容易产生反感。

    在刚开始学做保险理赔的工作中就遇到过这种情况。一个小砖瓦厂由于遭遇暴风雨的袭击，导致该厂房屋和放置于屋外的砖坯大量受损。本人前去查勘，发现其中砖坯损失近5万元但不属于保险责任范围。当时该厂的经营者说由于砖坯不能赔，要求在房屋损失上多定几千。本人坚持说只能按照实际损失定损。遭到拒绝后，客户感情波动很大，言词十分激烈，几乎发生冲突..现在回过头来看，尽管其中很大一部分不属于保险责任，如果当时能够体察客户想通过保险挽回损失的急切心情，能够主动传达对客户遭受损失的同情，也许客户不会将焦虑的情绪迁怒到理赔人员身上。这个案例告诉我们，在遇到上述情况的时候，一定要把握对方的情绪变化，做到“换位思考”，想想自己站在对方的立场上会有怎样的感受，即使不能满足其主观愿望，也应该让事情“软着陆”。

    敏锐的嗅觉，关键时刻的诚意一用局部利益换取整体的胜利。在谈判时，很多时候双方提出的方案都只是试探性的，一般都是对己方有利，最终协议的达成，需要双方的不断“讨价还价”，必须让对手认识到最终的协议我方作出了巨大的让步，体验到过程的艰辛。
现代社会的谈判，都是建立在双方共同利益基础上达成“双赢”，所谓“求同存异”，不可能一家占尽所有好处，那是签订“不平等条约”。有得必有所失，在局部利益上作出让步，为的是确保整体的利益，如果患得患失，那么不会取得任何成果。

    以上，只是对保险理赔中谈判技巧的几点总结，“兵无常势，水无常形”，实际中的情况往往更为复杂，只有根据实际情况冷静观察，灵活应对，才能很好的处理保险理赔中所面临的“谈判难题”。