去年保险消费者投诉理赔退保误导仍是重点

    【编者按】保监会通报2012年保险消费者投诉情况。去年全年，保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件,同比增长205.78%。反映有效投诉事项共17365个,同比增长195.98%。理赔纠纷、退保纠纷和销售误导仍是投诉重点。在“信、访、电、网”四位一体的保险消费者维权渠道中，“12378”热线成为投诉维权主要手段。

    “12378”热线成投诉维权主渠道

    2012年，保监会开通“12378”维权投诉电话，电话渠道成为投诉主渠道。去年保监会共接受电话投诉11872件，占投诉总量73.80%,与上年同期相比增加11723件。其他方面，信件投诉2159件,占投诉总量的13.42%，同比下降5.18%；网络投诉1079件,占6.71%,同比下降33.64%；来访投诉977件，占6.07%,同比下降19.26%。另外，保监会机关共接收保险消费者提出的投诉复查申请32件。

    2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的17160个，占投诉事项总量的98.82%，同比增长203.13%；涉及中介机构的205个，占1.18%，同比下降0.49%。在涉及保险公司的投诉事项中，涉及产险公司的7389个，占保险公司投诉事项总量的43.06%；涉及人身险公司的9768个，占56.92%；涉及保险集团的2个；其他1个。

    产险公司投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险、平安产险、太平洋产险、阳光产险、国寿财险、中华保险、安邦财险、大地保险、天平车险、天安保险，上述公司的投诉量占产险公司投诉总量的81.68%。

    人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为：国寿股份、平安人寿、新华人寿、太平洋寿险、泰康人寿、生命人寿、太平人寿、人保寿险、阳光寿险、人保健康，上述公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.36%。

    2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的违法违规类投诉4083个，占投诉总量的23.51%，同比增长67.89%；涉及保险公司的合同纠纷类投诉13077个，占75.31%，同比增长303.49%；涉及中介机构的违法违规类投诉167个，占0.96%，同比下降11.64%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉38个，占0.22%，同比增长123.53%。

    理赔退保误导是投诉重点

    2012年消费者投诉事项涉及产险公司的共有7389个，同比增长233.14%。其中，合同纠纷类投诉6801个，占92.04%，同比增长357.36%；违法违规类投诉588个，占7.96%，同比下降19.56%。其中，在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%；承保纠纷901个，占13.25%。理赔纠纷仍是产险公司合同纠纷投诉的重点。在违法违规类投诉中，各类销售违规468个，占产险公司违法违规类投诉的79.59%，主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险等。

    2012年，产险理赔纠纷投诉事项共计5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。其中涉及车险的共计4948个，占理赔纠纷的90.42%。理赔投诉问题主要表现为：一是损失核定争议。问题集中于维修方案、配件价格及工时价格争议、人伤理赔案件医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面。二是保险责任争议。此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服，反映出销售环节对合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理等问题。三是理赔时效过长、拖延理赔等其他问题。双方因责任认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时，公司采取消极态度，不积极回复、不主动协商解决，这是导致拖延理赔投诉的主要原因。另外，消费者提交理赔材料不符合合同要求，部分消费者表示无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动，部分公司对于异地出险理赔管理不严、内部协调不畅、程序繁琐，以及个别公司对无充足理由拒赔的疑点案件采取拖延方式，也是造成拖延理赔投诉的重要原因。

    2012年消费者投诉事项涉及人身险公司的共有9768个，同比增长183.71%。其中，合同纠纷类投诉6275个，占64.24%，同比增长257.75%；违法违规类投诉3493个，占35.76%，同比增长106.81%。其中，在合同纠纷类投诉中，退保纠纷2517个，占合同纠纷总量的40.11%；理赔/给付纠纷1637个，占26.09%；承保纠纷1110个，占17.69%。退保纠纷和理赔/给付纠纷是人身险公司合同纠纷投诉的重点。在违法违规类投诉中，各类销售违规3426个，其中涉及销售误导的2979个，占人身险公司违法违规类投诉的85.28%，销售误导是人身险公司违法违规类投诉的突出问题。

    2012年消费者投诉事项涉及保险中介机构的共有205个，同比下降0.49%。其中：销售误导投诉163个，占79.51%。销售误导投诉中，兼业代理机构124个，占76.07%，主要反映银邮兼业代理机构销售保险时存在误导行为等；专业代理37个，占22.70%。

    2012年，消费者投诉电话销售扰民问题617个，占投诉总量的3.55%，与去年同期相比增加601个。其中：涉及产险公司269个，占产险公司合同纠纷的3.96%；涉及人身险公司348个，占人身险公司合同纠纷的5.55%。电话销售扰民投诉增加较多，屡禁不止。

    2013年监管从严

    提高违法违规成本

    2012年，车险理赔难、寿险销售误导等消费者投诉的热点问题仍然突出，保险业面临消费者投诉的形势仍十分严峻。保监会称，2013年各保险公司要将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理等各个方面，完善投诉处理工作制度和体制、加强投诉处理队伍建设、强化监督考核。同时，要加强责任追究，将投诉处理工作作为各相关部门、各分支机构工作考核的重要内容；对因投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的部门、分支机构，应追究相关责任。此外，还要加强电销人员业务培训，规范电话用语和销售行为，杜绝电销扰民现象的发生。

    各保监局要加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度，严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为，加大处罚力度，追究相关负责人的责任，提高违法违规成本。还要注重投诉问题分析，在个案处置中发现规律性问题，查找深层次原因，提出解决方法和意见建议，以规范保险服务行为，切实提高保险行业服务质量。

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