行业信息化时代：保险业需充分利用CRM系统

    【编者按】CRM(customer relationship management)即客户关系管理，正是利用IT和网络技术对客户资源进行开发、利用和管理，实现以客户需求为中心的一种系统工程，很好地满足了保险公司的这一需求。

    自2001年中国入世之后，我国的保险业在逐步实现与国际接轨的同时，保险业的竞争程度日益激烈，如何提升核心竞争力成为各保险公司的战略方向和目标。而保险公司的核心竞争力就体现在客户的资源上，如何更全面地掌握和利用客户资源自然成为保险公司的战略核心。CRM(customer relationship management)即客户关系管理，正是利用IT和网络技术对客户资源进行开发、利用和管理，实现以客户需求为中心的一种系统工程，很好地满足了保险公司的这一需求。许多保险公司也早已意识到CRM系统的重要性，并花费巨资引入CRM系统，但是到目前为止我们并没有看到CRM应用给保险业带来的显著变化，这与国外CRM的运用效果差距很大，究其原因，主要有以下三点：

    首先，保险公司对CRM系统的认识不到位。许多保险代理人对CRM较为陌生，然而保险代理人处于接触客户资源获得数据的最前端，是保险公司收集客户资源的基础环节，但由于他们缺乏对CRM系统的准确认识导致收集的客户资料不全面，从而给CRM系统后续运作带来一系列困难。此外，CRM的系统运作对信息化技术要求很高，对数据深入挖掘之后找到客户的需求，在技术层面对IT部门的专业人员依赖性较高，但是目前保险公司IT部门的技术人员普遍缺乏保险业务知识，在进行数据挖掘过程中往往会忽视了潜在的参考量，导致不能使保险公司的需求与CRM系统很好地契合，在一定程度上影响了CRM系统给保险公司带来的价值。

    其次，硬件设备水平较低。CRM系统具有很高的技术含量，包括的内容广泛、涉及的层面很多、客户资料的积累量巨大、统计数据分析过程繁琐、对计算机功能要求较高、依赖性强，再加上目前保险公司员工办公日趋电子化，计算机成为部门之间、员工之间交流分享信息的工具，也是CRM系统的基础环节，在CRM系统中有机地结合在一起，及时获得反馈的信息。但是目前保险公司计算机的设备配置普遍较低，难以有效运作这一庞大的系统，导致CRM系统不能及时有效地将信息传递到管理层以及员工手中。

    最后，以客户需求为中心的经营管理体系仍未形成。虽然，我国保险公司普遍已经高度重视客户的需求，但是在实际经营的过程中仍是将业务规模的地位置于客户的需求之上。只有将客户需求排在首位时，保险公司才真正具备了实行CRM系统的思想基础，也只有这样，保险公司才有动力对公司内部界结构以及各部门运作方式进行深入的变革。否则，在未进行结构调整的条件下，匆忙实施CRM系统，不能实现CRM系统的预期价值。

    鉴于以上原因，笔者认为，目前我国保险业尚不能完全发挥CRM系统的优势，但是我们可以预期到CRM系统对我国保险业能够带来一场全方位的变革，使得以服务为中心的保险业真正做到以客户的需求为核心的新型保险公司，为此，我国保险公司还需要做以下准备：

    一是加强对公司员工和管理人员，尤其是保险代理人和IT部门人员的培训，提高对CRM系统的认识，真正转变以往的思想，高度重视客户的需求，深入挖掘数据，为客户提供更加具有专业化和人性化的服务。

    二是升级公司员工所使用的计算机配置，使得保险公司员工都能及时获得CRM系统反馈的信息，使得整个保险公司形成一个大的网络信息平台，第一时间帮助出现风险事故的被保险人、第一时间发现被保险人的切实需求，真正体现出人性化的关怀。

    三是为了使GRM系统更加高效运行，与开发商合作，不断改进系统功能，进行系统的更新也是非常重要的。

    只有充分利用CRM系统，最大程度发挥价值，才能真正加速我国保险业信息化的进程，提升保险业整体的服务水平，解决行业长期形成的结构性矛盾和粗放型增长方式，为我国保险业开启新的篇章。

    相关链接

    保险业技术创新改变商业模式并带来新机会

    2013年保险业工作任重道远 改革渐进深水区