合肥22家车险公司理赔质量首遇“突袭”检查

导读:7月2日，在庐州大道与祁门路交口南，二十几辆贴有不同车险公司标识的勘查车辆接连停在道路两旁，共同勘查一起车辆碰撞护栏的道路交通事故，事故现场突现十几名挂牌工作人员，原来是合肥市保险行业协会联合消费者协会共同开展机动车辆保险理赔服务质量现场测试活动。

首次联合“突袭”22家车险公司

合肥市保险行业协会秘书长黄晓良介绍，根据安徽保监局关于“车险理赔服务现场测试工作应每年至少开展两次”的要求，车险理赔服务现场测试工作自2012年开始实行，目前已连续开展三年。今年为更好体现车险理赔服务现场测试工作公正、客观性，更多体现消费者的需求 ，合肥市保险行业协会首次联合合肥市消费者协会开展现场测试工作，邀请不同行业的社会监督员共同参与。以保护消费者利益为出发点和落脚点，通过车险理赔服务现场测试，加强对各产险公司理赔服务和效率的监督力度。

合肥市消费者协会副秘书长吕岩表示：“合肥市保险行业协会在车险理赔服务方面具备专业知识，拥有车险信息平台数据库。在评测车险理赔服务质量上具有权威性和专业性。而消费者协会作为代表消费者利益的组织，可以站在更加公正的角度参与、监督此次测试。”

为保证现场测试的客观公正，市消协与市保协对现场测试活动严格保密，制定详细的现场测试方案。现场测试首先通过车险信息平台随机抽取各保险公司保单样本，由测试人员到现场模拟出险并向所属保险公司报案，根据报案后公司客服人员、理赔人员的服务情况进行现场测试和评分。车险理赔服务现场测试内容包括电话礼仪、到达现场时长、勘查形象、告知义务履行、定损技能、电话回访和法律法规知识考试七个部分。通过量化的评分细则严格评定保险理赔服务质量。

3小时完成22家车险公司现场测试

根据安排车险理赔服务测试现场分报案组、查验组、现场理赔考核组、法律知识考核组4个工作小组进行，每一环节都有严格细致的评分标准。报案组对照保单信息拨打保险公司报案电话，查勘人员按约定时间到达现场。由查验组对查勘车辆设备及查勘人员证件进行检查，按规定必备的急救设施包括：饮用水、急救包、救援绳索、千斤顶、雨具、卷尺、充电宝等。随后，勘察员现场勘察事故现场，30分钟限时定损后参加法律抽题考试。

测试当天合肥22家车险公司悉数到场，完成了整个测试过程。中国大地保险勘察员胡成龙第一个完成全部测试，“因为刚好在附近处理一起理赔案件，所以接到报案后，我们便立马赶过来了。这是我第二次被抽查到现场测试，上一次是去年9月份的晚上。每年至少两次的车险理赔服务现场测试可以及时发现理赔服务中的问题，对我们勘察员也是一种督促。”

据悉，此次车险理赔服务现场测试结果将在近期公布，针对现场测试中发现的问题，将会督促相关公司进行整改。现场测试结果会在有关媒体上公示。