[技巧]面对客户的抱怨，要怎么做？

　  客户经理在拜访客户过程中，会经常遇到客户的抱怨，如对公司断货现象有埋怨，对紧俏货源分配情况不满，对服务有看法，对管理有意见等。要想处理好客户诸多的抱怨，首先要对客户的抱怨有一个正确的看法，这样才能从思想上增强解决问题的主观能动性，更好地为客户服务。

     有人认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了），所以也许不同行业的交易消费形态不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业的永续经营之重要，则是举世皆然。

    不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱。而服务，则是为了要创造客户正面的情绪体验。

    所以在服务的过程中，“情绪”才是真正的主角。客服顾问巴洛（Janelle Barlow）有个精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务体验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目，而每一次负面的服务体验，就立即在情绪账户中提领一笔（有时甚至连本带利计算呢）。任何情绪账户一旦透支，那也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。

    为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触，而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是注销，往往就看这一刻的反应能力了。

　　那为何客户会有抱怨情绪呢？首先要弄明白，客户有抱怨在某种程度上充分说明了客户对公司的重视和信赖。试想，无论公司的货源、价格、管理、服务如何的不尽如人意，客户在销售的终端都一点反应都没有，这能说明什么？只能说这些客户不是公司的忠诚客户，因为公司的货源、价格、管理、服务的有无对客户无任何影响。依上可以推断，客户的抱怨其实是向公司传递一个正面的积极信息，那就是公司掌控市场的能力正在增强，公司已成为客户不可缺少的合作伙伴和利益共同体。

　　其次，客户的抱怨有助于公司制定服务和管理的目标，并使其更具针对性。公司对客户进行服务和管理并不是一成不变的，它是随着客户需求的改变而改变，客户的抱怨能够把消费者和市场信息及时地反映上来，而且这种反映比直接调查得到的信息要真实得多，具有很高的可信度，利于公司对市场变化做出快速的反映，制定相应的服务和管理目标。

　　第三，客户的抱怨能够为公司提供开展优质服务的机会，提升公司的社会形象。实践证明，当客户出现抱怨时，公司能有效解决问题将大大提高客户的满意度和忠诚度，并在客户之间形成良好的口碑，有利于公司塑造良好的社会形象。

　　目前，还有很多公司乐于听到肯定和赞扬的信息，而把客户的抱怨当作是一种包袱，其实一个优秀的公司应该把客户的抱怨看作是为公司提供改正错误、满足需求、提高市场满意度的一个绝好机会。

　　广听抱怨，更好地理解顾客所想，付诸行动，真心为客户服务，这将会大大提升市场的满意度，并真正体现客户关系管理的价值。

    任何客户的抱怨都是可以化解的，关键是看你是否有较高的技巧。那有什么技巧可以化解呢？

　　对于客户的抱怨，有一点我们千万不能忽视，那就是抱怨的实质问题是公司确实有存在不足的地方并需要改进。这就要公司针对客户抱怨的问题加以改正和改进，真心地为客户服务，最终给客户一个满意的答复。切记不能表面上答应，敷衍了事，否则此次的抱怨不能解决，客户还会增添更多的抱怨，并且下一次抱怨很可能不会向公司提出，而向其他行政部门、新闻媒体和周围的朋友提出，这将大大损害公司的社会形象，对公司的长远发展是极其不利的。

    发挥同理心，仔细聆听抱怨内容

    要学会倾听。有时候，客户抱怨仅仅是为了找个很好的倾听者，他需要的是一个踏实的听从，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。面对客户的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从客户的抱怨中找出客户抱怨的真正原因以及客户对于抱怨期望的结果。积极运用非语言沟通 即在聆听客户抱怨的同时，积极地运用非语言沟通，促进对客户的了解。比如，注意用眼神关注客户，使他感觉受到重视;在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。

    不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做一整理：“您的意思是因为……而觉得很不满是吗？”

    这些都鼓励客户表达自己真实的意见，并且让客户感到自己受到了重视。 因此，在处理客户抱怨的过程中，如果你能对上述方法和技巧加以巧妙运用，那么相信你肯定会让你的客户“怒气冲冲”而来，“高高兴兴而归”，得到皆大欢喜的效果。

    详细记录投诉内容

    为了能对客户的抱怨及时地解决并为以后的抱怨处理提供依据，接待人员对每一起客户投诉及处理都要做详细的记录，包括投诉内容、正理过程、处理结果、客户满意度等。用计算机管理客户投诉的内容，不断改进客户投诉处理办法，并将获得的信息传达给其他部门，使之做到有效、全面地收集统计和分析客户意见，立即反应，做出适当的处理。并经常总结经验，吸取教训，为将来更好地处理客户投诉提供依据。不要简单地对客户说“不” 既然客户对你抱怨，那么他的心里肯定会希望你能解决问题。

    表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨

    对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声“谢谢”，会让对峙的敌意骤降：“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。”

    诚心诚意道歉

    万一有错，赶快为事情致歉：“很抱歉我（们）做错了”而要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：“很抱歉让您这么不高兴”

    如果你对之仅仅一个“不”字完事，可想而知客户会有什么样的反应。有时候就算是客户要求的服务水准太高，你根本无法达到或来不及安排，或者不愿意提供，你也不能对客户置之不理而不做任何解释，最好的办法是如实地告诉客户你的局限。当你勇于承认自己的短处时，客户往往会赞赏你的诚实。这会使客户更加信任你，而且也不会对你抱不切实际的期望。 此外，还有一个方法也可以增加客户对你的好感，那就是当你没有能力为他解决问题时，积极地帮他寻找解决问题的方法。

    处理问题时分清责任

    即对客户所抱怨的内容与辨清楚，不仅要找到责任部门和责任人，而且还要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。对于处理投诉的责任人，究竟应该给予怎样的责任与何种程度的权限，事先须进行书面化的规定。同时，对接待人员尽量给予大幅度的权限。如果事事均向上级请示，会降低客户对接待人员的信赖，甚至强化不满情绪。 接待人员在处理客户投诉时可有一定的灵活性，不必事事都被公司的各种制度困住。对于重复出现的常规问题，可按规定的程序与方法予以及时处理。对非常规的问题，则可以按公司的授权根据具体情况创造性地予以处理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济和声誉上的损失，避免恶化双方关系。

    承诺将立即处理，积极弥补

    接着要处理事情了。请先表达积极处理之诚意：“我很乐意尽快帮您处理这个状况”如需询问细节及其他相关信息，别忘了先说：“为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据”万一你直接就咄咄逼人地问信息：“你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？”对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒­了。

　  提出解决方法及时间表
 
    别径自做决定：“就这么办”要将决定权交给客户：“您是否同意我们这样做”这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而火气不在。接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。

     做事后的满意度确认

    处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，也能加深客户受尊重的感觉：“都过了两三天，你依然把我放在心上”

    最后要学会换位思考

    即在处理客户的抱怨时，站在客户的角度上，从对方的立场去思考问题，“假设自己遭遇客户的情形，将会怎样做呢?”这样就能体会到客户的真正感受，找到有效的方法来解决问题。