平安产险围绕“最优客户体验”开展车险服务探索

　　导读：近日，为了让用户真切感觉到车险理赔服务在体验上更加便捷、在过程中更加场景化、在服务上更加多元化，平安产险正围绕“最优客户体验”开展着一系列的车险线上理赔服务探索。据了解，未来的平安车险理赔，将真正实现一个电话搞定车险理赔全程。

　　庖丁解牛：平安新车险理赔新在哪里？

　　据悉，某位业内人士研究了平安产险正在探索的车险理赔新模式之后，说了一句话：“平安新车险打造的是理赔场景的一维化”。这个定义字面上不难理解，但具体细节如何？下面为您“抽丝剥茧”。

　　未来的平安车险理赔，首先，将实现“多通道全景图”，针对不同客户需求、不同客户价值、不同案件类别、不同案件风险，打造多通道场景式的组合流程，实现客户理赔服务的差异化。其次，将建立全流程风控体系，建立事前预防、事中控制、事后监督的立体化、智能化、全流程闭环的风控体系。第三，将建立查勘员立体化的管理体系。第四，将建立以客户为中心，实现一次事故、多渠道报案、分通道结案的专业化业务处理平台。并预期打造可配置、可视化的流程管理。最后，搭载E理赔手持终端，实现理赔系统植入移动终端设备，打造快捷的查勘定损工具。

　　为了实现以上目标，平安产险目前的探索路径是通过对车险业务的不断细分整合，最终向客户提供简单、快捷、准确的理赔流程。未来的理赔场景是客户可以通过电话、微信、APP等多种渠道完成理赔报案，而平安产险人员将依托后台数据，针对不同用户信用，为客户提供差异化、多元化的理赔服务。同时，通过透明、清晰的理赔指引、简单便捷化单证和智能化的进度查询服务，为客户呈现全新的理赔体验。

　　在全新的理赔体验基础上，平安产险下一步的“愿景”是探索更加多元的线上理赔服务模式，目的是将车保险、车服务、车生活、车娱乐形成一个闭合的圈层，这样就让车主和车主更有效地互动起来，进一步刺激用户的活跃度。互联网的经验告诉我们，留住单个的用户很难形成一定的社区气氛和族群效应，只有将客户有效地组织起来，才能更好地和产品本身形成互相反馈的机制。

　　高屋建瓴刷新行业

　　平安新车险颠覆理赔模式的思路，从行业的高度上看，或将给整个车险行业带来一次思维上的革新。这包括：打破单通道作业模式，提供多通道理赔服务；实现价格标准化；营造全流程闭环的风控体系；建立多维度、多角度、立体化的管理体系和有力的风险控制体系；建立互联网线上服务的全新品牌形象等等。

　　而若想实现全面互联网化，必须全面推动理赔单证的电子化、自动化、智能化，提升客户极致体验。为了建设线上理赔服务模式，需尽早实现理赔单证的全面电子化。未来的车险行业，可能要逐渐“E化（电子化）”，车险保单、档案、认可索赔申请书签名、发票信息、交警数据、内部行业数据都将“触网”。面对这些行业潮流，平安产险的车险业务已经先期“热身”，时刻准备着“出发”！