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平安产险围绕“最优客户体验”开展车险服务探索

来源:沃保网编辑整理   2015-01-07 15:26:25
导读: 近日,为了让用户真切感觉到车险理赔服务在体验上更加便捷、在过程中更加场景化、在服务上更加多元化,平安产险正围绕“最优客户体验”开展着一系列的车险线上理赔服务探索。据了解,未来的平安车险理赔,将真正实现一个电话搞定车险理赔全程。

  导读:近日,为了让用户真切感觉到车险理赔服务在体验上更加便捷、在过程中更加场景化、在服务上更加多元化,平安产险正围绕“最优客户体验”开展着一系列的车险线上理赔服务探索。据了解,未来的平安车险理赔,将真正实现一个电话搞定车险理赔全程。

  庖丁解牛:平安新车险理赔新在哪里?

  据悉,某位业内人士研究了平安产险正在探索的车险理赔新模式之后,说了一句话:“平安新车险打造的是理赔场景的一维化”。这个定义字面上不难理解,但具体细节如何?下面为您“抽丝剥茧”。

  未来的平安车险理赔,首先,将实现“多通道全景图”,针对不同客户需求、不同客户价值、不同案件类别、不同案件风险,打造多通道场景式的组合流程,实现客户理赔服务的差异化。其次,将建立全流程风控体系,建立事前预防、事中控制、事后监督的立体化、智能化、全流程闭环的风控体系。第三,将建立查勘员立体化的管理体系。第四,将建立以客户为中心,实现一次事故、多渠道报案、分通道结案的专业化业务处理平台。并预期打造可配置、可视化的流程管理。最后,搭载E理赔手持终端,实现理赔系统植入移动终端设备,打造快捷的查勘定损工具。

  为了实现以上目标,平安产险目前的探索路径是通过对车险业务的不断细分整合,最终向客户提供简单、快捷、准确的理赔流程。未来的理赔场景是客户可以通过电话、微信、APP等多种渠道完成理赔报案,而平安产险人员将依托后台数据,针对不同用户信用,为客户提供差异化、多元化的理赔服务。同时,通过透明、清晰的理赔指引、简单便捷化单证和智能化的进度查询服务,为客户呈现全新的理赔体验。

  在全新的理赔体验基础上,平安产险下一步的“愿景”是探索更加多元的线上理赔服务模式,目的是将车保险、车服务、车生活、车娱乐形成一个闭合的圈层,这样就让车主和车主更有效地互动起来,进一步刺激用户的活跃度。互联网的经验告诉我们,留住单个的用户很难形成一定的社区气氛和族群效应,只有将客户有效地组织起来,才能更好地和产品本身形成互相反馈的机制。

  高屋建瓴刷新行业

  平安新车险颠覆理赔模式的思路,从行业的高度上看,或将给整个车险行业带来一次思维上的革新。这包括:打破单通道作业模式,提供多通道理赔服务;实现价格标准化;营造全流程闭环的风控体系;建立多维度、多角度、立体化的管理体系和有力的风险控制体系;建立互联网线上服务的全新品牌形象等等。

  而若想实现全面互联网化,必须全面推动理赔单证的电子化、自动化、智能化,提升客户极致体验。为了建设线上理赔服务模式,需尽早实现理赔单证的全面电子化。未来的车险行业,可能要逐渐“E化(电子化)”,车险保单、档案、认可索赔申请书签名、发票信息、交警数据、内部行业数据都将“触网”。面对这些行业潮流,平安产险的车险业务已经先期“热身”,时刻准备着“出发”!

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