新疆太平洋寿险：治理销售误导出成效

　　导读：合规制度缺失，虚假客户信息、虚假回访、投诉纠纷等问题屡禁不止……作为新疆的老牌公司，太平洋寿险新疆分公司经过几年持续快速的发展，重业务轻合规的思想导致公司经营管理在前些年付出了惨重的代价。

　　痛定思痛，太平洋寿险新疆分公司新领导班子上任之后，着力营造“合规创造价值”的理念氛围，掀起了一场严厉打击违规行为、净化发展环境、提升客户体验的内控治理的革命，以新技术应用探索综合治理销售误导，建立起了“事前重预防，事中严控制，事后速纠正”的多层次、全方位工作体系，收到了良好成效。

　　事前重预防

　　自2012年起，所有入司及在职的销售人员每年必须接受4至5次合规教育培训。但在实际运行中，没有达到预期效果。于是，太平洋寿险新疆分公司针对销售人员人多面广，素质不一，流动性大的特点，自行设计印刷了业界首创的《综合治理销售误导系列漫画》，采用了销售人员通俗易懂，喜闻乐见的漫画方式，将各类违规现象和违规行为带来的后果展现给广大营销人员，同时将此漫画内容作为销售人员合规培训教育的必备材料进行发放，加强合规与诚信教育，此举深受团队欢迎，取得了良好效果。截至目前漫画已发放1.1万余册，累计培训人次已达到近2万余人。

　　与此同时，太平洋寿险新疆分公司还建立了《销售队伍诚信等级管理体系》，根据指数实施诚信评级和“一星到五星及重点关注及品质异常”的星级类型划分。通过开通诚信星级绿色通道，按照不同诚信星级从荣誉体系、产品投放、差异化核保支持政策及新技术应用等各方面提供专属配套政策，引导业务人员诚信展业、合规经营、用心服务。

　　事中严控制

　　满期给付和退保风险预测，必须建立在对公司前期业务销售情况的充分了解和对公司产品结构、销售策略、销售周期等关键充分掌握的基础上。太平洋寿险新疆分公司全面调取了历年承保、退保、应给付数据，并充分了解销售前端在当年新保业务销售时的具体做法和政策，仔细分析测算，比较精确地预测了各渠道、各机构、各险种在全年每个月发生退保数据的上下限区间。同时认真梳理、分析、研究了近2 年的客户投诉情况，对于涉及退保业务投诉的具体原因进行整理分类，找出了退保及满期给付问题的风险点加以锁定，提前化解潜在风险。

　　同时，还主动开展满期给付转保业务。公司相关负责人对记者表示，与其被动等待退保的发生，不如主动寻找客户，积极寻求转保，这是化解退保风险的主动办法，可以有效分散退保的集中程度。

　　事后速纠正

　　任何事情都不可能尽善尽美。即使在前期经营管理的过程中做了大量、充分的事先预防措施和扎实有效的事中控制措施,仍然无法杜绝少数退保风险以及服务问题在事后的显现。如何妥善处理好客户投诉，成为了太平洋寿险新疆分公司开始思考的问题。

　　自2011 年起，太平洋寿险新疆分公司就开始不断制定和完善投诉处理的实施细则以及相应的考核制度，同时还专门开发了客户投诉管理系统，进行系统监控分析，对相应处理人员每月进行考核通报，在分公司和各三级机构销售条线都安排了专人负责处理投诉。实现了每一起投诉件都有专人负责，有时效管理，有结果反馈，有监督检查，只有极少数复杂案件上升到管理层加以研究处理，从而避免了风险的聚集。