太平洋：立足保险本业 解决民生关注大事

【编者按】2013年4月，四川雅安发生7.0级地震。太平洋保险立即启动应急预案，开通理赔绿色通道，全力投入抗震救灾工作，第一时间为受灾客户提供无保单理赔，第一时间向灾区捐款500万元，并为赴灾区采访的新闻小编提供保险保障，第一时间联系和寻找身处灾区的员工……，太平洋保险对突发自然灾害的高效响应，不仅体现了一家保险企业的专业价值，更是其积极履行社会责任的一个缩影。

今年3月，太平洋保险连续第六年发布企业社会责任报告。作为一家承担着社会“稳定器”角色的大型保险企业，太平洋保险早已将社会责任融入企业商业模式构建的过程之中，嵌入企业日常经营管理活动之中，其对企业社会责任的认识已从最初的公益慈善捐助上升到系统性常态化的管理阶段。

正如太平洋保险集团董事长高国富所言：“经过20多年的探索和发展，企业社会责任已经逐步融入公司的战略和商业模式，渗透进公司经营管理的各个方面。”可以说，在太平洋保险，社会责任已经与企业运营密不可分，公司始终坚持在“以客户需求为导向”战略转型的指引下，做一家负责任的保险公司。

移动理赔“锦囊” 实现“在你身边”承诺

一家保险公司的社会责任最重要的体现，即对客户负责。随着移动互联网等新技术的发展，城镇化、老龄化等社会趋势的加快，消费者行为和需求不断变化，以产品为导向的卖方市场正逐步转变为以客户为主导的买方市场。正是洞悉了这一变化，2010年，太平洋保险启动了“以客户需求为导向”的战略转型，而移动技术的应用创新则是这一战略转型的重中之重。

为解决产险行业普遍存在的车险理赔难问题，太平洋保险于2011年推出了3G快速理赔系统，通过前台与后台同步作业，可现场实现查勘、定损、核损、录入等理赔程序，将定损时间由平均的6.8天缩短为18分钟，最快达到8分钟。经过两年多的推广应用，2013年，该系统已经在其产险分公司实现了100%覆盖，大大提高了车险理赔时效。

理赔时效是如何提升的？车险智能核赔系统是幕后功臣。作为对3G快速理赔系统的补充和完善，2013年，太平洋保险创新推出了车险智能核赔系统，从接到报案，公司可对案件进行多维度分析，实现大量案件的自动理算核赔，使业内普遍需要几天才能完成的理算核赔工作，缩短至几秒钟，极大地提高了后期理算核赔环节的时效，为小额非人伤案件24小时赔付提供了有力的技术支撑。

而对于金额较小的车险事故，太平洋保险开发了车险3G手机自助查勘系统。客户一旦出险，可通过智能手机“自助理赔2013”客户端，将现场照片或单证照片传送到保险公司，由后台定损人员判断是否派人到现场。如不需要，后台人员会在15分钟内将定损结果发送至客户手机，让客户获得“零等待”体验。该系统对于解决偏远地区的查勘难题具有重要意义，2013年已在苏州、温州、无锡等地试点使用，并将在条件成熟时全面推广。

除了在产险推出3G理赔“锦囊”，太平洋寿险也构建了“神行太保”智能移动保险生态系统。该销售系统植入了“太平洋好声音”回访功能，客户在完成投保、签署保单电子回执后，系统会自动触发回访流程，形成“递送保单”、“签署回执”和“实时回访”的完整服务链，客户可从视、听、触三个维度感受实时回访的专业、便捷。另外，该系统还加载了多个应用，客户足不出户便可以安全、便捷地办理资料变更、续期交费方式变更、红利领取方式变更等保全业务，受到客户好评。

目前，在新技术的浪潮中，太平洋保险实现了线上线下一个客户、多个产品、多个界面，使“在你身边”的服务承诺成为现实。

银保转型之战 体现企业责任之心

对客户，太平洋保险承诺“在你身边”，而对行业，一家负责任的大型保险公司则肩负着引导行业健康发展的使命。

近年来，寿险银保渠道饱受诟病，短期、类储蓄产品充斥，“存单变保单”销售误导等侵犯消费者权益的现象屡禁不止。为了促进银保市场的健康发展，银监会、保监会多次发文规范银保市场。在此背景下，太平洋保险严格落实监管要求，一方面，改变销售模式，从原来在网点直接销售转变为向银行一线人员提供专业支持，大大减少了违规情况的发生；另一方面，转变产品类型，把类储蓄理财产品转化成期缴长期保障产品，让老百姓获得真正满足自身需求的保险保障。

在落实监管要求的过程中，原有银行驻点销售人员何去何从是一个涉及人数众多的棘手问题，为使其尽快适应新岗位作业，太平洋保险下发了《分公司银保客户经营转岗人员承接方案》。方案根据转岗人员实际情况提出，一是召开转岗人员欢迎会，让转岗人员感受团队温暖；二是举办转岗人员培训；三是执行“双优计划”，帮助转岗人员更好地度过心理适应期，熟悉新岗位的作业习惯，掌握新岗位技能；四是执行“1393”作业标准，加强基础管理与基础培训；五是制定转型支持方案，用于支持转岗人员。

事实上，原有银行驻点销售人员只是银保转型众多繁复环节中的一环，对于一家大型寿险企业而言，在瞬息万变的激烈竞争中，转型绝非易事。正如太平洋寿险一位管理人员所言：“我们冒着市场份额下降的风险坚持银保转型。这条路不容易，但有利于银保市场的发展，有利于让老百姓买到真正适合的保险产品。”

尽管转型之路不易，但太平洋保险在这条路上找到了适合自己的鞋子。对于大多数寿险公司而言，银保渠道仍然是获取优质客户的主要来源之一。因此，太平洋保险在持续推进与大型商业银行全面合作的基础上，进一步开拓与区域型股份制银行、财务公司等非银行金融机构的合作，在项目贷款、授信业务、“三农”政策性贷款以及扶持中小企业发展等领域开展了保险代理业务，不断扩大在银保渠道领域的合作覆盖面；与此同时，也对整个国内金融行业防范和化解放贷资金运营风险，支持国家重点建设项目发挥了一定的保驾护航作用。

独弦不成音，一家企业的成功离不开行业伙伴的支持、市场机制的完善和公众保险意识的提高。一场转型之战，充分体现了太平洋保险对于利益各方的责任之心。在2013年，太平洋保险持续推动与中介机构、车商、同业等伙伴的紧密合作，探索营销员管理模式创新，积极参与行业制度建设与前瞻性研究，广泛普及金融保险知识，实现了行业伙伴、监管机构、社会公众与自身的多方共赢。

立足保险本业 解决民生关注大事

作为一名企业公民，太平洋保险深知，其肩负的不仅仅是对客户、对行业的责任，对社会公众同样有着不可推卸的责任。

2008年，太平洋保险启动了“责任照亮未来”公益活动，通过一系列软硬件支持，关注贫困及孤残儿童的教育及安全健康成长。经过六年的摸索发展与积累充实，2013年，在“责任照亮未来”支教活动中，太平洋保险推行了“触摸梦想”和“安全在你身边”两套主题课程。“触摸梦想”针对希望小学素质教育课程基本停滞的现状，志愿者精心准备了音乐、体育、美术、阅读及多媒体课程，引导学生发掘梦想；“安全在你身边”则针对儿童意外事故频发等社会问题，以“风险管理专家”的专业视角，研发了集知识与趣味于一体的安全教育课程，以生动的图片和游戏形式，培育孩子们的风险防范意识，这些用心开发的主题课程让首次接触的乡村孩子兴奋不已。2013年，太平洋保险共有16家分公司经授权开展“责任照亮未来”活动，与总部的支教活动互相呼应，互为补充。

从太平洋保险的社会责任报告中不难看出，太平洋保险不仅积极履行社会责任，难能可贵的是，这种积极主动是立足保险主业的，是实实在在的，是可持续的。

在大病医保政策为保险业服务医疗保障体系建设提供了新模式和新途径后，太平洋保险积极开展地方调研，广泛收集需求信息，在大病医保政策尚未出台时，就着手尝试大病保险试点工作，投入了大量精力探索这项民生事业。政策正式出台后，太平洋保险成为第一批有资质开展该项工作的保险公司。2013年，太平洋保险在江苏、浙江、广西、河北、湖北、安徽、云南等7省14个地市，为超过1500万居民提供了大病保险保障。

当然，探索并未止步于此，太平洋保险还积极参与地方政府推行的新农合附加大病医保制度，共同探索重特大疾病保障机制，在新农合“江阴模式”的基础上，太平洋保险承担了大病救助保险的市场化运作，对20种重大疾病患者实行定额结算，使得实际补偿比例达到70%，有效减轻了农民的医疗负担。

另外，太平洋保险在上海组建了医学专家顾问团，在为大病保险发展提供专业意见的同时，为非中心城市地区的被保险人提供远程会诊、现场会诊等二次诊疗服务，使大病医保政策深入民心，服务温暖民心。

对人口老龄化、健康医疗、“三农”发展、食品安全、公共安全等民生问题，太平洋保险都积极参与解决并提出可供借鉴的答案。可以说，以保险服务促民生发展，积极投身社会公益事业，是太平洋保险支持政策发展、服务社区和公众的重要举措，而坚持立足保险主业，在参与社会管理等方面进行持续探索和创新，则是解决上述民生问题的不二法门。

对太平洋保险来说，履行社会责任初心不改、任重道远。正如太平洋保险集团董事长高国富在企业社会责任报告中所言：“未来的征途会有新的挑战，但每一个进步都让我们坚信，我们一定能履行承诺，为各利益相关方创造更多的价值，缔造更加美好的生活。”