保险公司哪家强？且看2019年保险消费投诉情况

金杯银杯，不如老百姓的口碑

一个行业，一个人好不好，不是自己说有多好，而是要看有多少人说自己好。

保险行业名声不好，数年来被人病垢，这是不争的事实。保险活动中确实存在着销售误导、强制销售、夸大收益、理赔时效慢、资料繁琐、理赔金额有争议等一些突出问题。

但是我们身在保险业其中的每一个人，有责任、有义务，尽一份力，发一份光，让保险行业多一些认可，少一些吐槽，让保险行业越来越好，真正发挥保险业社会“稳定器”和“减震器”的作用。

2020年3月27日，中国银保监会发布了关于2019年保险消费投诉的情况，同时，我们也找到了2018年保险消费投诉情况的通报，两厢对比，看一看保险业这一年有没有进步。

01

2019年保险消费投诉总体情况

2019年保险消费投诉情况：2019年，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉93719件，同比增长5.95％。

再看一下2018年保险消费投诉情况：2018年，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件，同比下降5.00％。

通过对比发现，2019年投诉总量比2018年增长了5265件。因为中国的保险密度和深度都还很低，参与保险的消费者越来越多，保费和保单件数总量还在增长，所以，这种情况下难免伴随着投诉量的增长。

但是，再看另外一个维度数据对比：同比增长，却发现2018年投诉量同比是下降的，那么2019年的投诉量同比增长为什么会不降反升呢，究竟是哪里冒犯了消费者，触动了他们的怒气，惹得他们去投诉呢？

02

涉及保险合同纠纷投诉情况

中国银保监会发布的消费者投诉情况通报，包含保险合同纠纷投诉与违法违规投诉两个方面。

2019年，中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉88745件。其中，涉及财产保险公司48789件，较上年增长1.02％，涉及人身保险公司39956件，较上年增长4.61％。

所以，2019年的保险合同纠纷里面，人身保险合同纠纷投诉量是增长比较快的，大于财险保险合同纠纷3.59个百分点，人身险公司要注意啊。

再看一下2018年的保险合同纠纷投诉情况：2018年，中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉86491件。其中，涉及财产保险公司48296件，较上年同期下降0.75％；涉及人身保险公司38195件，较上年同期下降9.79％。

与2018年相比，2018年人身保险公司保险合同纠纷同比下降9.79％，为什么到了2019年人身保险公司合同纠纷出现出现大幅增长呢，人身保险公司怎么了？

如果说是因为2019年保费总量、保单件数等这些指标在增长的话，那2018年与2017年相比保费总量也是在增长的，为什么2018年保险消费投诉是下降的呢？

带着这个问题，我们继续往下解读中国银保监会的保险消费投诉通报。

保险合同纠纷投诉，银保监会又细分了一下，分财险公司和人身险公司两部分内容，并统计了投诉量居前十名的保险公司去年的情况。

从统计图可以看出，2019年保险合同纠纷投诉量居前十名的财险公司中，与2018年相比人保财险、众安在线、大地财险的投诉量是增长的，其中众安在线投诉量增幅最大；平安财险、太平洋财险、国寿财险等投诉量是下降的。

保险合同纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件），截图来自银保监会官网

众安在线投诉量增幅为什么这么大？这是因为众安在线保费规模基数小，增长速度快，保费增速快伴随着投诉量增速一同走高。

前文我们提到一句话，2019年的保险合同纠纷里面，人身保险合同纠纷投诉量是增长比较快的，大于财险保险合同纠纷3.59个百分点，那么究竟是哪个公司拖了后腿？

2019年人身险公司保险合同纠纷投诉量排名居前十名的公司，与2018年相比只有平安人寿、太平洋人寿、阳光人寿投诉量是增长的，其中平安人寿投诉量增长70.03％，增幅最大。

保险合同纠纷投诉量前10位的人身险公司（单位：件），截图来自银保监会官网

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涉嫌违法违规投诉情况

2019年，中国银保监会及其派出机构接收由监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉4974件。其中，涉及财产保险公司974件，占比19.58％；涉及人身保险公司4000件，占比80.42％。

从占比看，涉嫌违法违规投诉的案件，人身险公司又占了大头，比财险公司多出60.84个百分点。这一点与2018年情况差不多，2018年人身险公司涉嫌违法违规投诉比财险公司高出65.66个百分点。

为什么受伤的总是人身险公司，或者说为什么人身险公司涉嫌违法违规案件这么多？

财险保险公司涉嫌违法违规投诉量居前的为：易安财险309件，同比增长15350.00％；中华财险160件，同比增长1500.00％；安心财险101件，同比增长910.00％；平安财险83件，同比增长62.75％；人保财险68件，同比下降22.73％。

涉嫌违法违规投诉居前十位的财险公司（单位：件），截图来自银保监会官网

人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前的为：平安人寿2180件，同比增长701.47％；中国人寿320件，同比下降1.23％；太平洋人寿218件，同比增长68.99％；泰康人寿146件，同比增长17.74％；招商信诺142件，同比增长1083.33％。

涉嫌违法违规投诉居前十位的人身险公司（单位：件），截图来自银保监会官网

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投诉反映的主要问题（一）：理赔纠纷

2019年，在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷37392件，占财产保险公司投诉总量的75.14％，这一占比和2018年相差不大。2018年，理赔纠纷投诉38839件，占财产保险公司投诉总量的79.86％。2019年财险公司理赔纠纷比去年降低了4.72个百分点。降幅不大，但也是进步。

财险公司理赔纠纷涉及的险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、理赔时效慢和责任认定纠纷等问题。

财产保险公司理赔纠纷投诉量居前的为：人保财险7180件，同比增长8.10％；众安在线1766件，同比增长5.88％；大地财险1758件，同比增长29.17％；平安财险4520件，同比下降13.08％；太平洋财险2291件，同比下降6.57％；

理赔纠纷投诉量居前十位的财险公司（单位：件），截图来自银保监会官网

在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷9054件，占人身保险公司投诉总量的20.60％，涉及的险种以疾病保险、意外伤害保险和医疗保险为主，主要反映理赔时效慢、理赔金额争议、理赔资料繁琐等问题。

人身保险公司理赔纠纷投诉量居前的为：中国人寿1279件，同比下降31.27％；太平洋人寿1169件，同比增长9.35％；平安人寿1068件，同比下降8.56％；人民健康1026件，同比下降21.02％；新华人寿731件，同比下降4.19％。

理赔纠纷投诉量居前十位的人身险公司（单位：件），截图来自银保监会官网

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投诉主要反映的问题（二）：销售纠纷

在涉及财产保险公司投诉中，销售纠纷4868件，占财产保险公司投诉总量的9.78％，涉及的险种以机动车辆保险、保证保险和意外伤害保险为主，主要反映强制销售、营销扰民和误导保险责任或收益等问题。

财产保险公司销售纠纷投诉量居前的为：众安在线1104件，同比增长1262.96％；人保财险968件，同比增长35.20％；平安财险791件，同比增长87.44％；大地财险371件，同比增长118.24％；永安财险250件，同比增长900.00％。

销售纠纷投诉量居前十位的财险公司（单位：件），截图来自银保监会官网

在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷21121件，占人身保险公司投诉总量的48.05％，而2018年，人身保险公司销售纠纷投诉16976件，占人身保险公司投诉总量的42.63％。2019年人身险公司销售纠纷比去年多了5.42个百分点

人身保险公司销售纠纷涉及的险种以普通人寿保险、分红保险、疾病保险和意外伤害保险为主，主要反映夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限、承诺不确定利益的收益保证等问题。

人身保险公司销售纠纷投诉量居前的为：平安人寿6857件，同比增长247.89％；中国人寿2058件，同比下降33.55％；太平洋人寿1970件，同比增长16.84％；泰康人寿1408件，同比下降7.25％；新华人寿1373件，同比下降27.51％。

销售纠纷投诉量居前十位的人身险公司（单位：件），截图来自银保监会官网

通过几个简单的数据分析与对比，总体来说，2019年保险消费投诉情况比2018年要严重，其中人身险公司又比财险公司投诉情况严重，原因是什么？

2018年总体投诉情况是下降的，我们分析是因为2018年财、寿险保费增速双双下降。如果以这个逻辑解释的话，就符合了上面的结论，因为2019年寿险保费增速是12.82％，增加了11.97个百分点，而财险保费增速2019年是下降的，下降了0.8个百分点。

或许除了保费增速的问题，自媒体引导客户的退保，也是一大因素。但打铁还要自身硬，在追求保费增长的同时，也要把客户服务工作做好，让客户买的明白，赔起来爽快，这样客户就退无可“退”。