小额信贷不良贷款催收方式

1.电话催收概述

电话催收，指负责小额信贷问题贷款管理业务的催收人员，利用电话进行沟通，并结合计算机系统、周边辅助工具与借款人进行协议，以达成债权回收目标的贷款催收方式。

2.电话催收的特点

2.1沟通隐密，避免人情压力与尴尬

相对于当面催收模式，电话催收具有沟通上互为隐匿的特点。对于格外注重人情世故的中国人而言，语言艺术在电话催收中能得到充分的体现出来，能够避免不必要的人情世故的压力与尴尬。

2.2间接接触，保障催收人员的安全

电话催收可以避免不必要的肢体冲撞。在当面催收方式中，如果因为借款人履约还款意愿不佳，或对债权金额、还款时间、还款方式等细节有争议而发生争执时，很容易引发肢体冲撞，激化冲突，从而对催收人员人身安全造成威胁。但电话催收为争执提供了缓和的空间和时间，使催收人员和债务人都有机会很快重新调整情绪和状态，使沟通谈判过程可以持续下去。

2.3文明沟通，减少指责与抵抗

催收员依法执行电话催收行为时，可以避免招致暴力非法讨债的恶意指责，减少债务人的抵抗借口。催收本来就是一项合法权利的主张，并注重双方的协商条件，没有必要使用非法方式。

2.4计算机系统的辅助，方便案情追踪

电话催收员在与债务人初步沟通后，需要将所获得的债务人详细信息，包括债务人的最新联络方式、债务人的还款意愿、承诺还款时间和金额等等，忠实地记录在计算机催收系统中。这样不仅有利于案情的掌控和持续追踪，而且在案件移交时，接收人可以通过记录对案件进行分析，快速掌握案件进度，做出下一步的安排。此外，计算机催收系统生成的各式分析报表，也可以为催收员及其主管提供重要的管理信息。

2.5周边辅助工具的支持，让催收人员无后顾之忧

电话催收的周边辅助工具很多，包括信函通知、外访催收、录音设备、法律程序诉讼等等。其中，录音设备的支持是极为重要的一环，因为有一些比较不理性的债务人，可能运用辱骂性字眼来攻击电话催收员，甚至控诉催收员有不当的电话催收行为，此时就需要电话录音设备来还原真相，让合法催收员得以依法主张权利，使催收员作业时没有后顾之忧。

3.电话催收的基本原则

3.1明确目标，坚定立场

催收谈话的节奏与内容应由催收人员主导，切忌被债务人引到不相关的话题，以节省谈话的时间及提高每通电话的效率。催收员要时刻记住自己的身份：我们要的是有效率和没有投诉的回款，不达目的决不罢休。在关于催收斡旋的谈话内容中，其重点不外乎：何时可以清偿？以何种方式清偿？清偿的金额？……当债务人过分详述与债务履行等不相关的话题时，催收人员应迅速拉回主题。

3.2规范话术，操作专业

电话催收管理人员的语气与言语，基本上应采取客气、婉转、和缓与中立等态度，还应随着与债务人沟通的实际情况来调整其应用程度。沟通表达最好简明有力、一针见血，体现出规范专业的催收态度。切勿说一些无所谓或任何威胁性语言，要知道催收部门不是黑社会。此外，在专业操作方面还需要注意：注意资料的保密，除非已经核对了对方身份，否则不可向其透露任何详细的债务资料；切勿擅自发出任何未经允许的信件；切勿将私人或其他催收人员的电话留给债务人。

3.3尽力催收，多做分析，

频繁的跟进，催收时态度要积极、要尽心，不能流水作业、虚与委蛇，更不可做假记录，因为假记录会影响个案的催收后续判断，催收员也会受到错误的资料影响而用错话术，引起投诉。相反，催收员应当对债务人用各种方法促成有效沟通，要向债务人的联系人了解情况，对债务人及其联系人陈述逾期欠款的严重后果；在催收时保持坚定意志，切忌畏首畏尾、谈判时低声下气，让债务人感觉到你有妥协的余地，从而有机会拖延还款时间。此外，每一通电话结束，要经常分析思考此次通话有什么作用，获得什么效果，并为下一通电话做准备。

3.4找准施压点，技巧施压

施压，是影响债务人还款周期及还款金额的主要因素。施压能让债务人意识到拖欠债款的后果严重性，觉得不马上还款不行了。但切忌对债务人夸大后果，以免成为威胁和恐吓。找准施压点是催收人员的有力武器，尤其是在应对顽固恶劣的债务人的时候。而在对债务人的相关联系人沟通时，主要是间接施压，要让对方知道：联系电话是债务人留下的，打该电话找债务人是正确的；只有在债务人回复或者履行还款义务之后，电话才会停止。

3.5加强时间计划与管理

如何有效管理工作时间来提高单笔回收金额及可回收案件量，是催收人员的重要任务。催款时要尽量争取时间，在谈判过程中用尽量少的时间表达出尽量多的信息，并要求能够把信息完整地、毫无遗留的传达给对方。催收员要尽量避免流水作业，要善于把语言组织成文字，把谈判内容简单扼要的书面记录下来。

3.6角色扮演，管理情绪

因为现实生活中，债务人的性情与态度千差万别，有人吃软不吃硬，有人吃硬不吃软，所以如何让债务人听得进去，又要封住其避债的借口，催收人员需要在催收话术演练上多下功夫。而角色扮演是一种理想的催收技巧演练模式。催收人员可通过扮演债务人角色来实际揣摩债务人的心理。注意债务人的情绪变化，债务人态度激烈时把语气放轻，给予缓和安抚，对其进行思想教育；债务人态度轻描淡写、赖皮的，语气必须加重，对其大力施压，必须让其马上端正态度，清楚自己的责任，以及逃避责任的严重性后果。

同时，催收员切记控制住自己的情绪，保持冷静。催收员可以让电话一头的债务方感觉到你确实愤怒，语气可以很重，但之所以这么做，只是要让债务人感觉到拖欠帐款会带来压力。千万不要把话给说死，要给自己和债务人留下回旋的余地。

4.电话催收的基本礼仪

催收人员与债务人之间没有利害关系，因此，双方没必要起争执，除少数态度恶劣和十分不理性的债务人之外，催收管理人员不应以不理性或不礼貌的方式来面对债务人。以下为基本催收礼仪与应对策略：

重视基本礼貌，避免不必要的争执发生。

多说请、谢谢、对不起、麻烦您……等字眼。

语气上应尽量保持客气、婉转、和缓与中立。

了解债务人欠款情况后，应采取不同方式开展催收，严禁以辱骂性或责难性的语气进行催收。

尽量不主动挂电话。

首次去电时，应尽量以提醒性通知为主。

如果遇到债务人不理性言语刺激，应冷静以对，无需随其起舞，应尽量避免被其激怒而回嘴，并迅速将他（她）拉回主题或留待为下一次催收谈判做伏笔。

电话催收的基本技巧

随着电话催收的单个案件向前推进，催收人员除了要谨遵催收基本原则，还需要注意采取不同的催收技巧，以达到最好的催收效果。

5.1初次接触的对话技巧

首次拨打电话时，应注意两点：①查看资料完整性，在沟通中掌握有效资料，需要经常核对债务人最准确之联络电话及地址，了解债务人的脾气、性格、工作情况、收入水平、可以代偿款项的亲属情况等有用信息，以备未来不时之需；②遵循“手机——家电——公司——联系人”的拨打顺序，从多种途径了解导致债务人无法还款的真实原因。

5.2谈判阶段的对话技巧

进入谈判阶段，催收人员已经对案件有一定的了解，可以大概区分出不同类型的债务人，准备采取不同的催收方式，从而获得一个较高的催收产出组合。对于有诚意还款的债务人，不必在这类债务人身上花费太多时间和精力，主要为其还款的顺利提供帮助；对于跳票违诺的债务人，则需要加紧了解债务人的违诺原因、真实的还款能力与还款意愿，控制好施加力度；对于到期承诺的债务人，要及时跟进，督促其履行承诺。

5.3施压阶段的对话技巧

谈判阶段进入到后期，无履约意愿或履约能力的债务人逐渐显露出来，这时对于未能达成协议类债务人，催收人员需要施压跟进；对于无诚意还款类债务人，施压跟进；只能联系第三者的要个案跟进。

二、外访催收

即小额信贷问题贷款管理运作中的外访程序，其原始目的是弥补电话催收作业时候无法直接接触债务人的不足，在电话催收未果的案件中，当需以合情合法的现场外访加以辅助，以提高电话催收的强度，形成一种立体上的压迫感。外访催收是一种非常直接有效的催收方式，在很多银行以及小额信贷机构都会用到，基本上外访的模式都是先由电催人员前期进行电话催收和铺垫，在发现重大风险（如欺诈、死亡、被捕）或客户屡次违诺后，会要求外访给予协助。

三、委外催收

是指将问题案件委托给有相应资质的外包催收公司进行催收。委外催收的优点在于能够节省委托单位的人力物力，能够利用外包催收公司的专业性更好的回收欠款，劣势在于委外催收的成本较高。当前，随着我国经济发展过程中经济纠纷不断增多，债务催收行业也日趋活跃，但目前尚无合法地位，运作也不尽规范，监管工作亟待进一步强化，包括允许注册的债务催收机构开展债务催收业务，明确债务催收行业的法律地位与法律规范，建立催收从业人员的资质认定制度等。

四、诉讼催收

主要是指通过向法院提起诉讼的方式进行催收，诉讼的类型包括民事诉讼、刑事诉讼两种，民事诉讼中又包括调解和判决两种形式，调解还可以细分为诉前调解与诉中调解。小额信贷中的诉讼主要是指民事诉讼，只有少数涉嫌诈骗的欠款人，可以通过刑事程序来处理。诉讼催收所针对的欠款人群体主要是有还款能力，但通过常规手段无法让其还款的欠款人。

诉讼催收的特点在于能够利用国家的威严及强制力对欠款人进行威慑和制裁，从而实现欠款的成功回收，并且可以通过法院的裁判来解决一定的纠纷，例如在出借方与债务人对某一事实存在争议的情况下。诉讼催收的劣势在于周期较长，成本较高。小额信贷诉讼催收一般依据的法律法规主要有：《民法通则》、《民事诉讼法》、《最高人民法院关于适用＜中华人民共和国民事诉讼法＞如干问题的意见》、《合同法》、《最高人民法院关于人民法院审理借贷案件的如干意见》，以及地方各高等法院出台的相关审理意见等。