11项监管指标考查“投诉处理” 68家保险公司低于平均分

过去，“万张保单投诉量”、“亿元保费投诉量”是最受关注的指标。但在2016年度考评中，不少保险公司在监管机构转办件办理的及时率、越级投诉率、重大群访事件等方面丢了分。其中，去年有55家公司存在未按期反馈投诉处理结果的情况。

68家险企低于平均分

据悉，本次投诉处理考评对象包括71家财产保险公司，包含信用保险公司;72家人身保险公司，包含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司。

经测算，2016年财产保险公司平均得分为77.79分，33家公司低于平均分;人身保险公司平均得分为82.95分，35家公司低于平均分。

数据显示，2016年，保监会和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉15185件。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿(3449件)、新华人寿(967件)、平安人寿(937件)、泰康人寿(697件)、人民人寿(686件)、太平洋人寿(516件)、富德生命(366件)、太平人寿(170件)、平安养老(167件)和阳光人寿(134件)。

2016年，保监会和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉16552件。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险(2382件)、平安财险(1600件)、国寿财险(1405件)、太平洋财险(846件)、众安在线(475件)、中华财险(389件)、华安财险(206件)、华泰财险(194件)、天安财险(192件)和大地财险(189件)。

定性加定量指标考评

本次考评分为定性和定量两个维度。定性指标包括制度建设、组织管理和应急处理三项，定量指标包括万张保单投诉量、亿元保费投诉量、亿元保费投诉变化率、监管机构转办件办理的及时率、接访响应、越级投诉率、媒体负面报道、重大群访事件等项目。

去年，各家公司在制度建设、组织管理上并无扣分。在应急处理事项上，有1家公司因未按规定时间上报投诉处理工作报告，被扣2分。

“万张保单投诉量”、“亿元保费投诉量”和“亿元保费投诉变化率”指标，是业内用于衡量一家保险公司运营服务水平的主要指标。去年，这三项指标都出现了好转。

但是，让不少公司丢分的，是在监管机构转办件办理的及时率、越级投诉率、重大群访事件等项目。

监管机构转办件办理的及时率，考评的是保险公司对监管机构转办的投诉件在规定时间内处理反馈的情况。去年有55家公司存在未按期反馈投诉处理结果的情况。

越级投诉率主要考评投诉人到保监会机关越级上访的数量占公司有效投诉总量的比率。143家公司中，有34家公司涉及投诉人越级上访的情况。财产保险公司平均越级上访率为0.5%;人身保险公司平均越级上访率为0.99%。

重大群访事件指标考评保险公司是否存在由于经营不规范、处理不及时及措施不到位等原因而引发的群体性上访事件。2016年，到保监会或保监局群体上访事件涉及4家财产保险公司，4家公司均被扣10分。