11月保险消费投诉总量环比上升13%

2016年11月，中国保监会机关及各保监局接收的保险消费者反映的有效投诉中,涉及保险公司合同纠纷类投诉2391件，占比93.36%;涉及保险公司涉嫌违法违规类投诉165件，占比6.44%;涉及中介机构合同纠纷类投诉3件，占比0.12%;涉及保险中介机构涉嫌违法违规类投诉2件，占比0.08%。

2016年11月，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量57116个，同比上升79.01%，环比上升28.00%;实际接听总量51973个，同比上升73.02%，环比上升30.42%;接通率91.00%，群众满意度98.82%。

保险公司投诉情况

(一)财产保险公司。

2016年11月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉1234件，占有效投诉总量的48.18%。其中，有效投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险(259件)、平安财险(206件)、国寿财险(160件)、太平洋财险(98件)、中华财险(60件)、众安在线(49件)、华泰财险(25件)、大地财险(24件)、华安财险(23件)和阳光财险(23件)。这10家公司有效投诉量总和占财产险公司有效投诉总量的75.12%。

2016年11月，有效投诉增长较快的财产险公司为：国元农险(同比上升1100.00%)、华海财险(环比上升500.00%)、富德财险(同比上升225.00%)、阳光农险(同环比均上升200.00%)。

(二)人身保险公司。

2016年11月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉1322件，占有效投诉总量的51.62%。其中，有效投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿(553件)、平安人寿(130件)、人民人寿(108件)、泰康人寿(92件)、新华人寿(85件)、太平洋人寿(77件)、富德生命(37件)、天安人寿(33件)、太平人寿(23件)和平安养老(20件)。这10家公司有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的87.59%。

2016年11月，有效投诉增长较快的人身险公司为：天安人寿(同比上升1550.00%)、华夏人寿(同比上升350.00%)、农银人寿(环比上升233.33%)。

投诉反映的问题

(一)财产险。

消费者有效投诉涉及财产险的共有1206件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1176件，涉嫌违法违规类投诉26件;保险中介机构合同纠纷类投诉2件, 涉嫌违法违规类投诉2件。财产险涉及保险公司合同纠纷类的投诉中，理赔纠纷900件，占合同纠纷投诉总量的76.53%，主要反映在车险理赔过程中，消费者对定损和理赔金额、理赔处理时效、公司服务态度等方面不满意。销售纠纷86件，占合同纠纷投诉总量的7.31%，主要反映车险投保人对出险记录的计算或计入年度不认可、销售人员电销扰民及承诺赠送礼品未兑现等问题。承保纠纷81件，占合同纠纷投诉总量的6.89%，主要反映未经消费者明确同意承保、未及时送达保单和发票等问题。

(二)人身险。

消费者有效投诉涉及人身险的共有1355件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1215件，涉嫌违法违规类投诉139件;保险中介机构合同纠纷类投诉1件。人身险涉及保险公司合同纠纷类的投诉中，理赔纠纷453件，占比37.28%，主要反映消费者对公司因未如实告知健康状况、不属于保险责任范围等原因拒赔不认可。销售纠纷442件，占合同纠纷投诉总量的36.38%，主要涉及销售人员未尽明确说明告知义务、营销扰民等问题。保全纠纷149件，占比12.26%，主要反映保全环节处理时效慢、无保单服务提醒等。

在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，销售违规100件，占违法违规投诉总量的71.94%，主要反映承诺或夸大保险责任及收益、阻碍投保人如实接受回访、以保单升级为由诱导消费者转投新保等问题。