互联网背景下怎么做好保险服务

传统渠道与互联网的摩擦

目前，正值各家保险公司开门红期间，按照传统保险公司规划，这会儿都在拼保费规模，导向所致，开门红期间理财型产品备受追捧。

“与往年一样，今年的产品大多主要还是以分红型产品居多，上量快、客户也喜欢。”一位保险营销经理如是说。

相比传统保险公司来说，互联网保险公司则没有所谓的开门红;传统保险公司由于渠道定位，决定了产品走向，拿着产品找客户已经不是什么新鲜事儿，而互联网保险公司则必须根据客户需求和痛点匹配相应的产品，以满足基本保障为基础，这才是安身立命之本。

随着互联网渠道的逐渐发展，用户可以选择互联网的购买方式也越来越多样化，比如保险公司官网、专业互联网保险公司、第三方互联网保险平台。而对于消费者来说，对于互联网上购买保险接受度如何?

从统计数字来看，近年来消费者保险购买需求日益提高，也越来越能接受线上购买保险。“客户在网上买保险是看中了几点：第一，价格低廉。相比传统保险公司代理人销售，互联网省去了中间环节，将实惠让渡给消费者。第二，产品差异性大。传统代理人销售储蓄型产品较多，互联网则以保障型产品居多。第三，创新产品较多。比如一些补充型消费保险的出现。”中国人寿济南分公司刘晓光说道，“但是互联网绝不会替代传统代理人渠道，因为保险销售是有温度的，一些复杂的保险产品还是需要代理人来销售。”

“随着互联网的发展，近年来代理人营销方式也发生了很大变化，比如利用微信朋友圈营销，通过互联网代理人工具实现快速出单、比价等。”微信营销达人李敬华说道，“目前客户购买方式也发生了很大变化，以前都是找代理人，现在有些客户愿意主动从网上购买。我现在建立了几个微信群，通过这个平台来展业，效果很好，这是互联网时代的红利。”

2016年中保协发布的《2016年上半年互联网人身险市场运行状况分析报告》显示，上半年互联网人身保险业务仍呈现以理财型业务为主、保障型为辅的发展结构。因此从产品方面来看，虽然近年来客户保险意识有所提高，在互联网上主动购买保险的意识也在加强，但是从产品结构来看，兼具保障和分红性质的理财型保险相比之下更受青睐，纯保障型产品还是以小额保单居多，类似重疾、定期寿险大额保单相对并不多。从购买渠道来看，目前有些客户，比如二三线城市的部分人群，还是会看重品牌效应，尤其是购买大额保险产品时，还是会选择在线下大公司购买，而同样的产品在互联网上也有销售，甚至综合性价比更高。

由此来看，消费者还是热衷于保险理财型产品，保障产品虽有提高但是相对较弱，因此，目前一些大额的、复杂的保险产品，比如人身险产品要实现互联网上销售还比较困难，更多的是短险，如意外险、退运险之类的产品则更容易被接受。这也从侧面反应出，目前尚需要一个市场教育的过程。保险的本质属性还是保障，而互联网则可以起到很好的教育作用，从小额保单慢慢过渡到大额保单，从碎片化的产品过渡到定期寿险需要一个沉淀再到爆发的过程。

慧择网CEO马存军认为，“从历史看，保险的复杂跟长期，必然要在互联网上消化，如同20年前我们都想象不到长期寿险会在电话里卖一样。传统渠道，比如电话，是相对窄、相对弱的一种联系，而互联网是很深、很广的一种联系。这就要求公司从产品、运营、管理要更适应在线化。”在他看来，互联网最大价值在于提高了每个环节的效率，互联网正在改变这个行业。“2015年《互联网保险业务监管暂行办法》的实施，为互联网保险发展带来了契机。预计，互联网保险在明年下半年，应该能看出爆发的迹象，2018年-2019年，将会出现大家认可的模式。”

传统保险产品和互联网保险产品其实并不冲突，更不存在谁会颠覆谁，两者更多的是一种互为补充的关系，线上线下结合才是理想状态。

用户至上的理念

“客户对于互联网的接受度，取决于多方面，但根本来说还是服务，换句话说，就是客户体验。”德华安顾信息部牛振州表示。在他看来，尤其是中小险企，更要在创新服务方面做足文章，以服务取胜，才能增加客户黏性。

保险产品的特点是基于被动的，消费者不会主动购买，怎样根据这样一个特点来设计互联网保险产品，互联网的策略，发展互联网保险的一些具体的办法，是需要很多互联网保险公司考虑的。

“互联网是一个开放的平台，平等、公开、共享、自由，互联网用户的特点特别是移动互联网的用户特点更多是年轻人，所以我们要面对这些特点，我们面临的是小众群体，我们怎样针对这样的客户来提供有针对性的服务、针对性的定价、针对性的风险评估和针对性的产品。”业内人士称。

在互联网大背景下，首先，对于互联网保险公司或行业来说，可能在战略上会有一个新内容的考虑，这个新的内容主要体现的是一种轻资产或者轻服务的战略现实性上。因为数据可以更加方便让保险公司了解客户，有可能在某一个垂直领域，由于某一个公司具有数据方面的优势，以及数据挖掘技术上的优势，能产生出一种服务，消费者有需求的服务，这时候准备比较充分的公司就会抢占先机。

其次，对于保险从业人员素质要求也会相应提高。信息化社会，透明度很高，所以从这方面选拔人才和培训等方面都要跟上去。

再次，对互联网保险市场下的客户服务要求更高，因为所有轨迹都会记录在网上，这些都是很重要的证据，你再想补充或者篡改是很难的。

成熟的风险解决方案

“作为一个与用户利益和立场相关的平台，不是为了单单卖一张保单，当然也不是只代理某一家保险公司的产品，而是要站在用户的角度，秉持用户立场，帮助用户实现更加全面的风险保障。我们的客服有一道红线，坚决不能为了考核的利益而为用户推荐不适合的产品，这也就是互联网与传统销售方式的不同之处。”马存军表示，“中国保险行业一定会出现一个千亿级的平台，跟当年的京东一样，这是行业发展的必然结果。”

总体而言，未来互联网产品的进一步完善，应该说它的成长空间越来越大，它的发展空间的大小取决于互联网技术利用，以及我们很多产品设计中怎样便于互联网销售和服务的问题。技术促进互联网保险服务形式的改变会完全超出我们的想象。人工智能语言问答在很多方面都得到了应用，对稍微复杂一点的人工的替代相信很快就会实现。

随着用户需求的多样化，用户的权利将越来越大，而对于保险公司而言，未来可能保险销售的不再是产品，而是一种通过大数据技术与用户相匹配的风险保障方案。