10月份保险消费投诉环比下降6.05%夸大保单收益现象仍存

值得关注的是，10月涉及人身险的保险公司合同纠纷类有效投诉与涉嫌违法违规类投诉中，承诺或夸大保险责任及收益问题依然存在。同时涉及财产险的保险公司合同纠纷类有效投诉中，车险理赔依然为相关投诉的重灾区。

合同纠纷类投诉占比逾九成

具体来看，10月，中国保监会机关及各保监局接收的保险消费者反映的有效投诉中，涉及保险公司合同纠纷类投诉2076件，占比91.53%;涉及保险公司涉嫌违法违规类投诉189件，占比8.33%;涉及中介机构合同纠纷类投诉2件，占比0.09%;涉及保险中介机构涉嫌违法违规类投诉1件，占比0.04%。

财产险方面，10月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉1182件，占有效投诉总量的52.12%。其中，有效投诉量居前10位的财产险公司有效投诉量总和占财产险公司有效投诉总量的78.09%。人身险方面，10月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉1083件，占有效投诉总量的47.75%。其中，有效投诉量居前10位的人身险公司有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的86.06%。同时，国元农险(同比上升350.00%)、安诚财险(同比上升266.67%)、亚太财险(同比上升180.00%)、天安人寿(同比上升850.00%)、国华人寿(同比上升180.00%)有效投诉增长较快。

违规承诺收益被叫停

从10月投诉所反映的问题来看，消费者有效投诉涉及人身险的共有1125件。其中，保险公司合同纠纷类投诉976件，涉嫌违法违规类投诉148件;保险中介机构涉嫌违法违规类投诉1件。值得关注的是，涉及人身险的保险公司合同纠纷类有效投诉中，销售纠纷370件，占合同纠纷投诉总量的37.91%，主要反映夸大保险责任或保单收益、隐瞒保险期间、隐瞒缴费期限、隐瞒退保损失等问题。理赔纠纷341件，占比34.94%，主要反映对理赔时效、理赔金额、保单责任认定等不满。保全纠纷127件，占比13.01%，主要反映退保金额少、退保时效长等问题。

而在涉及人身险的保险公司涉嫌违法违规类投诉中，销售违规108件，占涉嫌违法违规投诉总量的72.97%，承诺或夸大保险责任及收益问题同样存在，同时还涉及重要单证未签字或代签字等问题。

在业内人士看来，这是保险消费投资中的突出问题。一些保险公司在互联网平台宣传其产品时，为吸引眼球，不仅声称只赚不赔，还划定最低收益底线，虽然在监管此前的一系列检查中得以改善，但个别保险公司依然存在这一情况。

不过，转折的契机或已然到来。就在10月13日，保监会联合人民银行等十四个部门印发《互联网保险风险专项整治工作实施方案》 (下称“《方案》”)，从互联网高现金价值业务、保险机构依托互联网跨界开展业务和非法经营互联网保险业务三个方面对互联网保险进行专项重点整治。其中，对于互联网高现金价值业务，《方案》明确，重点查处和纠正保险公司通过互联网销售保险产品，进行不实描述、片面或夸大宣传过往业绩、违规承诺收益或者承担损失等误导性描述。

车险理赔环节投诉居高

另一方面，10月，在消费者涉及财产险的1143件有效投诉中，保险公司合同纠纷类投诉1100件，涉嫌违法违规类投诉41件;保险中介机构合同纠纷类投诉2件。而车险理赔依然成为相关投诉的重灾区。据了解，在涉及财产险的保险公司合同纠纷类有效投诉中，理赔纠纷859件，占合同纠纷投诉总量的78.09%，集中反映了在车险理赔环节，对定损金额、核赔金额、理赔时效等问题不满。

此外，当月财产险相关投诉中，销售纠纷81件，占合同纠纷投诉总量的7.36%，主要反映出险记录导致保费上浮争议、投保礼赠送争议、未经同意承保等问题。承保纠纷63件，占合同纠纷投诉总量的5.73%，主要反映退保时效长、退保流程繁琐等问题。

事实上，“如何利用保险消费者的投诉资源，有效改进公司内部控制制度及流程、提升保险公司风险防范水平、提高消费者满意度、塑造行业社会形象”已经成为愈来愈多险企较为关注的问题。在市场人士看来，这其中，优化经营管理流程，提升内部控制效率显得十分重要。“险企应利用投诉资源改进工作方法、提升工作效率，避免和最大程度的减少因为从业人员的服务态度和工作效率而造成的消费者投诉，真正树立"以客户为中心"的经营理念。”