内蒙古保监局多措施并举加强保险消费者权益保护

专业人做专业事

配好干部，建好队伍。本着“配骨干、配专业、配新人”思路，打好消保部门队伍建设的基础。配骨干，就是在全局范围内遴选消保处负责人和骨干力量，把素质过硬、责任心强、技能专业的干部配置到消保战线。配专业，就是结合消保工作特点，把经过多处室锻练、投诉处理和核查案件经验丰富、心理素质强的干部选配到消保处。配新人，就是在增加人员力量时，对新招录的工作人员优先向消保处倾斜。今年，内蒙古保监局新招录了3名大学毕业生，其中2人分配至消保处。

筑“防护网”，完善机制。内蒙古保监局注重从4项机制构筑消费者权益保护工作“防护网”。一是建立疑难案件内部会商机制。针对典型或疑难投诉案件，建立由消保处、法制处和专业处室联动会商机制，在案件核查、办理、答复等环节进行研讨和分析，进一步提高案件办理水平，降低案件法律风险。二是建立保险纠纷案件调解机制。针对部分不涉及违法违规的投诉案件或虽涉及违法违规但缺乏证据线索的案件，消保处分别与投诉人和保险公司沟通，本着公平公正的原则，积极协调解决投诉人的诉求，最大程度保护保险消费者权益。三是建立监管约谈机制。对投诉案件数量多、转办处理不及时、案件处理不到位的保险公司，约谈公司主要负责人或分管负责人，推动公司重视并加强消费者权益保护工作。四是建立外部协同联动机制。加强与地方法院、发改委、工商局沟通联系，建立工作对接机制，推进诉调对接、诚信体系建设和案件移交转办工作深入开展。

建“连心桥”，畅通渠道。一是建素质“连心桥”。通过建立晨会培训制度、交流学习制度、奖惩考核等制度，全面提高话务人员素质，让投诉人打电话时能够听得明白、拥有信任、感到温暖。二是建快速反应“连心桥”。建立舆情动态监测制度，对一些苗头性和群体性投诉事件做到早关注，早处理;建立投诉快速处理“五个一机制”，即一天一交办，五天一督办，一周一统计，一月一分析，一季一考评，提高投诉案件处理时效;建立数据统计分析制度，定期对投诉数据分险种、地区、机构进行统计分析，为监管提供决策参考。

架“高压线”，严查重处。一是筑起“底线”。严格立案标准，认真核实判断和分类处理每一个投诉案件。对涉嫌违法违规案件，坚决立案核查，发现一起，查处一起。确认属于合同纠纷的，才转保险公司办理。二是亮起“红线”。对消费者投诉反映违法违规的，必须立案核查。2015年以来，累计对150起投诉案件进行立案核查，核查人员的足迹走遍自治区12个盟市67个旗县区。三是拉起“防线”。内蒙古保监局连续两年组织开展“亮剑行动”和各类专项检查，对损害消费者权益的违法违规行为进行查处，对相关处罚信息进行披露，对典型案例进行通报，紧紧拉起维护保险消费者合法权益的“防线”。

搭“大平台”，多方调解。一是搭建行业调解平台。在12个盟市分别建立起保险合同纠纷调解委员会，拥有专兼职人员18人，业内外调解员150余人，成为解决合同纠纷的重要力量。二是搭建行政调解平台。针对部分不涉及违法违规案件，经双方当事人同意，公平公正地开展行政调解，协商解决矛盾纠纷。三是搭建司法调解平台。按照保监会和最高法要求，不断健全完善相关制度，持续推进诉调对接工作。目前与呼和浩特市中级法院、呼和浩特铁路中级法院分别建立了诉调对接平台。

遏制侵权满意升

形成了运转高效的工作机制和格局。在消保处内部，明确了岗位职责和工作标准，建立了《内蒙古保监局保险消费投诉处理工作规程》《内蒙古保监局12378保险消费者投诉维权热线管理办法》等9项工作制度，理顺了各项工作职责和流程，处室工作有据可依，有章可循。处室之间，建立了协作配合机制，提高了工作运转效率。对外，建立了约谈机制、调解机制、协同配合机制，形成了多方参与、协同推进的消费者权益保护工作格局。

有效遏制了损害保险消费者权益行为。通过个案核查和大规模“亮剑行动”检查，对全区保险市场违法违规行为形成有效震慑，辖区侵害保险消费者权益行为有所遏制。两年来，内蒙古保监局对涉嫌损害消费者权益的违法违规行为共罚款362万元，给予相关公司和责任人员警告23人次，进行监管谈话67人，下发监管函45份，有效维护了保险消费者的合法权益，一些长期困扰消费者的突出问题也得到了较好的解决，寿险销售误导行为得到有效遏制，车险理赔服务质量有了明显提高。

保险消费投诉处理满意度明显提升。12378热线开通以来，共接听受理消费者来电9000多个，接通率一直保持在95%以上。目前，通过12378热线投诉数量已占总投诉量90%以上，所有投诉案件均做到件件有回音，事事有着落，消费者满意度长期保持在98%以上。2015年保监会系统12378热线综合考核中，内蒙古分中心排名位列全国第二。2015年，全区调解成功案件达201件次，涉及金额734万元。全年共收到消费者感谢电话50多次，感谢信7封，锦旗11面。