中国平安发布用户NPS数据

来源：沃保网编辑整理 2016-09-05 11:16:28

导读：中国平安(601318,股吧)近期发布2016年上半年度用户NPS(净推荐值)数据，这是国内金融行业首次发布针对用户NPS的相关数据。数据显示，自NPS工作开展以来，平安集团整体的NPS提升了11个点，旗下各专业公司亦取得卓越的成效，客户体验与满意度大幅提升。

NPS是国际上一个衡量客户体验与忠诚度的工具，通过一个简单的问题——“您有多大可能愿意将公司/产品推荐给您的家人及朋友”，准确描述了客户对于公司及产品的忠诚度。相较于我们熟悉的满意度指标，NPS更易操作，更直接反映客户的忠诚度，继而更能直接与业务增长规模挂钩。中国平安作为中国首家引入NPS的金融企业，旨在从提升用户体验的视角来更加准确理解并满足客户需求。

据悉，平安从2013年开始引进NPS评价指数，并于2014年初设立集团用户体验部，开展NPS体系的诊断及建设工作，同年成立集团品牌与用户体验委员会，并从2015年起持续将NPS作为企业文化重要主题进行公司内推广。

平安NPS相关资料显示，平安人寿是2013年首批试点公司，自立项以来，NPS累计提升32个点，亿元保费投诉量同比下降了56%，居于主要同业榜首;客户口碑显著改善。这些改善包括，针对保户觉得服务不到位的问题，平安人寿推出平安金管家APP，提供健康管理、生活助手等客户创新增值服务，客户只需进入平安金管家APP健康频道，即可随时随地享受由专业家庭医生提供的、免费的、全方位的健康管理服务，用户满意度持续稳定保持在99%以上，已成为越来越多客户的第一选择。客户接触次数从APP推出前的每年3-4次翻了三番;针对传统保险理赔时效慢的问题，平安人寿进行了理赔服务升级，录入审核前时效从6.7天缩短到0.91天，大大提升了客户体验与满意度。

此外，平安产险针对赔付时效长的问题，推出电话直赔服务，平均0.86天即可到账;平安普惠推出“i贷2.0”产品，实现最快3分钟放款。

自2014年平安开展NPS体系的建立工作以来，截至目前，报告覆盖的平安旗下专业公司已从9家增加到15家，共51条业务线，覆盖所有保险、银行、投资和互联网系列公司与业务。中国平安表示，平安作为一家拥有金融全牌照的大型金融企业，业务复杂，覆盖金融、互联网、支付、医疗、地产等多个领域。采用NPS评价工具有助集团实现以更多元的视角认识客户，深入理解并满足客户需求，继而提升客户满意度及推荐度。

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