蚂蚁金服保险：平台背后的思维博弈

这一年，蚂蚁金服的保险业务发生了很多大事：控股国泰产险，成为首家获批的相互寿险公司——信美相互人寿的发起人之一;发布《互联网保民报告》……

一年前，在互联网输入关键词“蚂蚁金服保险”，搜索结果或是“众安”，或是一些不相干的信息;一年后，再输入“蚂蚁金服保险”，会出现大量蚂蚁金服的内容，必须添加更具体的关键词，一页一页翻阅，才能找到需要的内容。

一手掌握互联网技术，一手间接掌握着保险牌照，有人开始用“版图”、“野心”来形容蚂蚁金服的保险业务。

不过至少到目前为止，蚂蚁金服的保险事业群并无意颠覆或取代谁，他们想要做的是利用互联网技术让保险触手可及，为行业创造一些想象。

理赔的多种想象

尹铭说的支付宝App中保险服务的变化，是已经悄然进入试运行阶段的“车险服务”板块。

2015年10月蚂蚁金服分享日上，尹铭第一次以蚂蚁金服高管的身份公开亮相。在与媒体交流的过程中，他表示，希望通过互联网技术解决保险业理赔难的问题。时隔不到一年，线上理赔成为正在试运行的“车险服务”的一大特点。

“我们往往喜欢选择熟人提供的服务，因为一旦出问题会有人帮忙‘跑’。一个‘跑’字说出了很多线下的东西，包括时间和精力。购买保险也是一样。”尹铭说：“如果能将保险理赔转移到线上，对于保险公司和客户来说，是人力成本和时间成本的双向节省。”

目前，支付宝上“车险服务”的理赔由4个环节构成：“报出险”“拍照片”“估损失”和“领赔款”。根据用户投保时选择的保险公司不同，理赔各个环节会有所差异，比如对于上传照片数量的要求、案件类别的选择等。通过蚂蚁金服与保险公司的技术对接，用户可以在短时间内得到是否符合“小额快赔”的确认以及初步评估的理赔金额。

线上理赔在蚂蚁金服与保险公司合作的场景化保险，此前已在寻求突破。比如，蚂蚁金服正尝试利用生物识别技术和人工智能技术对支付宝账户安全险和银行卡安全险做自助理赔。在此过程中，理赔效率明显提升。数据显示，目前支付宝账户安全险83%的理赔在24小时之内完成，最快的理赔甚至只用3秒钟。而银行卡安全险的自助理赔也在开发中，预计很快上线。

“未来，如果人工智能和图像识别技术能够进一步发展，我们甚至希望根据上传的照片，判断出这起事故中车辆的受损情况。比如，对某一个品牌的特定车型，某一种撞击可能导致车体受损多少，对应的经济损失可能有多大，使理赔更加精确和便捷。”尹铭说。

当然，对于保险理赔的想象，蚂蚁金服并不止步于线上线下的“一线之间”。“我们正在探索如何将保险的经济补偿与服务补偿结合起来。”尹铭说。

以往的家财险理赔，理赔员的个人判断很容易影响赔付结果，客户与理赔员有争议的情况经常发生。这种争议，大多是关于经济补偿多少的协商，而协商的过程往往是不愉快的，从而影响了用户对保险的感知。一旦协商完成，用户收到理赔款，他对于保险的感知也就此结束，客户还是要另寻他法，以尽力让被破坏的东西恢复原样。

那么，保险为什么不能参与到这个过程中呢?通过提供相关服务，帮助用户恢复原样，既能代替查勘，又能解决用户的实际问题。这样的服务可以就从家财险进行切入。

平台背后的思维博弈

脱胎于阿里体系的蚂蚁金服，有着深深的平台思想的烙印。

去年，蚂蚁金服发布了互联网推进器计划，希望通过深度合作，在5年内助力超过1000家金融机构实现“互联网+”。目前，已经有78家保险公司选择加入合作计划。而蚂蚁金服的保险团队也期待能借此机会，连接大量保险公司，搭建具有丰富互联网保险产品的平台。

如今，这个平台已具雏形。在淘宝保险和支付宝两个阵地，2000多款保险产品已经累计服务了超过3.3亿用户，在支付宝App中，保险服务页面最近刚划分出“车险服务”(车险)、“快乐旅行”(旅行险)、“守护健康”(健康险)、“保护财产”(财产险)4个场景。今后，平台的分类也会向着多元化的方向发展。

蚂蚁金服保险事业群的创始团队成员曾经说过，发展保险业务最初的想法来源于“既然是万能的淘宝，为什么不能卖保险”。而随着互联网保险的实践与对互联网技术的理解，现在支付宝客户端上的“保险服务”已经不再是4年前的“淘宝保险平台”，它无意于也不可能仅做传统保险公司的销售渠道。

尹铭说，互联网的渠道价值和销售对接，的确是最容易让大家尝到甜头的，很多人工没有动力去推销的小额保险，可以通过互联网便捷、低成本的触达用户。但是，如果只是把互联网看做渠道，把原有的保险产品堆砌在网络上，能产生的行业价值非常有限，消费者的服务体验没有太多提升，保险公司也不能辨别用户、优化成本结构。

“我认为，互联网保险的核心不在于互联网渠道，而在于互联网技术。”尹铭说。

换句话说，蚂蚁金服想要搭建的是一种融合式平台，用户挑选的依然是各式保险产品，但这些产品背后是互联网公司与保险公司的深度融合，是互联网技术对保险产业链的全流程优化。现在，“一人一价”的定价方式，“猜你喜欢”的产品推荐，都已经在蚂蚁金服的保险平台上有所体现。

然而，既掌握国内领先的互联网技术，又拥有海量的用户数据，这样的蚂蚁金服不免引起一些外界的猜测：会不会对传统保险公司有所冲击?蚂蚁金服保险事业群副总裁李冠如曾坦言，如果想要做好平台，需要处理好用户、监管机构和保险公司之间的关系。

在传统险企工作多年的尹铭认为，这个问题必须从更长远的视角来看：“保险行业是为用户服务的，最终还是要看我们为用户做了什么，为行业做了什么。所以利用互联网技术提升行业效率，优化用户体验，是为了把整个行业的蛋糕做大。”

事实上，随着互联网金融的发展，在传统金融行业对互联网技术愈加认可的同时，互联网企业也表现出对专业领域的敬畏。蚂蚁金服同样如此，包括总裁井贤栋在内的高管层在不同场合都反复表达希望“拥抱监管”之意。

尹铭说，并不是所有保险都适合与互联网技术结合。但是，个人分散性的保险一定能通过互联网技术去触达与优化。当适合的险种与技术结合成互联网产品之后，“保险要通俗化”可能就实现了。

有人曾经问马克·扎克伯格，Facebook最大的贡献是什么?他想了想就回答了一个单词：connection。这可能也是互联网对于保险行业的贡献：保险公司抵达客户的途径由平面发展为空间，每一个看不见的触点都可能成为促成交易与服务的机会。