中宏保险致力于优化客户体验重新定义客户为先

来源：沃保网编辑整理 2016-07-08 11:37:11

导读：当今的消费者正在用他们不同以往的购买行为颠覆和重塑这个时代。他们的需求已经远远不止于产品的功能和价格，在众多的选择中，消费者更加期待愉悦方便的购买过程和服务体验。这意味着客户体验的价值在某种程度上超越了产品本身的价值。“在传统的保险行业里，消费者购买一份保单通常需要回答数十个问题并签署若干份文件，购买过程非常冗长。毫无疑问，这种现状必须改变。”中宏保险总裁及CEO张凯表示。

探索“客户为先”新定义

“以客户为先”是当今不少寿险公司战略的趋势所在，而中宏将这一战略定位为“所有工作的中心”。真正做到“客户为先”，关键在于客户体验的设计和优化。在每个客户接触点的体验是否便捷愉悦，决定了客户对品牌的认知和偏好、以及整个购买过程的成败。保险行业产品复杂和理赔发生不确定的特点，决定了卓越的客户体验很难实现。因此简化购买流程，将复杂的理赔单据提交过程化繁为简，是提升客户体验的首要任务。技术创新日新月异，如何将这些技术应用于简化客户体验，是中宏不断探索的课题。

多接触点优化客户体验

了解客户是客户体验历程中的第一站。2015年中宏保险联合多家权威调研机构，针对客户和准客户进行调研，了解他们的思维方式、行为习惯、消费偏好，在2015年发布了《中国年轻育儿家庭白皮书》, 绘制出了一套中国年轻育儿家庭的生活图景，成为服务该细分市场重要的依据。

同时，在最近两年的时间里，中宏每个季度都推出简化投保和理赔环节的举措以及支持营销员展业的数字化创新。笔者了解到，中宏e家系统和保费即时续收功能在营销员展业中已经相当普及，使得点对点的客户体验成为现实，同时增加了与客户面对面互动的机会。

今年4月上线的中宏保险微信理赔服务解决了保险行业客户接触中最重要的环节——理赔，支持客户自助进行理赔申请，可以在线上提交相关理赔文件，大大降低了人工提交可能产生的延误。7月1日上线的客户电子信件平台, 为客户提供了多种渠道获取保单相关信息，无论是纸质信件、电子信件、亦或是短信，所有客户希望了解的信息都可以通过他们喜欢的方式获得，未来将在更多新渠道中应用。

中宏保险总裁及CEO张凯表示：“我们的策略是在每一个客户接触点推陈出新, 评估效果后不断优化。只有专注于客户价值、聆听他们的需求、了解他们的偏好，并为客户提供卓越的体验，才能真正落实以客为中心的战略，形成有差异化和竞争力的客户价值主张。当客户的购买决定从基于理性的选择，到更深刻和更持久的情感联结，品牌价值得到了重新定义，公司的策略化转型才得以真正实现。”

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