天津市保险业行风建设取得阶段性成果

一年来，通过方案制定、动员部署、督查督导、自查自纠、服务竞赛、业务练兵等多种活动，行风建设活动正如火如荼地开展，行风建设主题思想正深入人心，行风建设成果正逐步显现。

一、紧扣问题，把握行风建设总体方向

目前，天津正处于五大发展战略叠加状态，保险业面临着千载难逢的发展机遇。京津冀协同发展、自贸区建设、“一带一路”重大战略、国家自主创新示范区等一批国家重大政策在津落地，为天津保险业的发展提供了广阔的空间，行业发展潜力巨大。但光有好的政策，没有优良的作风作为保障，政策措施的实施效果必然会大打折扣。当前，天津保险业存在着一些问题，如：保险公司主体意识不强、理赔难和销售误导两大顽疾时有发生，行业形象不佳、消费者满意度不高等，这些问题就是行业作风不正的表现。此次天津保监局开展保险业行风建设活动，坚持以问题为导向，行业存在什么问题，就整顿什么问题，什么问题突出，就解决什么问题，将行风建设作为作风建设的着力点和重要抓手，在深入总结前期党的群众路线教育实践活动经验的基础上，进一步巩固和拓展活动成果，持续深入改进作风，整风肃纪，全面落实习近平总书记“三严三实”要求。力争经过两年左右的真抓实干，使天津保险业“形象有明显好转，经营管理有明显提高，服务质量有明显提升，实现又好又快发展”，即保险行业的核心价值理念得以牢固树立，依法合规经营的意识得以切实增强，热情周到服务的态度得以始终坚持，让保险成为社会认可并有一定美誉度的行业。

二、三措并举，确保行风建设落到实处

精心组织，确保行风建设起好步。积极部署动员，成立以天津保监局主要负责人为组长的行风建设活动领导小组，制定印发《天津保险业行风建设活动实施方案》，明确行风建设活动的指导思想、基本原则、总体目标和方法步骤;召开行风建设动员部署会议，引导全行业充分理解行风建设的重要意义，把握行风建设的主要任务，统一思想、提高认识、端正态度，增强从业人员参与行风建设的主动性、积极性和自觉性。

加强宣传，推动行风建设入人心。加强行业内部宣传，定期编发《行风建设专报》，汇总公司行风建设活动亮点传达全行业，鼓励行业相互学习、相互促进。丰富活动载体，调动行风建设积极性，使行风建设活动真正入脑入心。举办天津保险业行风建设主题演讲比赛和征文活动，大力弘扬保险业优秀文化和核心价值理念,传播保险业正能量;组织行业现场观摩行风建设示范单位，促进公司改进外部形象、优化客户体验、提升服务质量;开展“苦练内功”主题活动，通过业务练兵、梳理制度、查找问题、抽查总结等环节，严格规范从业人员执业行为，提升行业专业素养和业务技能。多渠道开展对外宣传，通过电子政务网络、行业期刊、宣传栏等媒体平台，广泛宣传行风建设活动;在公司营业大厅、客服柜面等服务“窗口”张贴行风建设宣传海报，设置宣传栏、电子屏幕、宣传手册，提高行风建设社会影响力。

强化督导，防止行风建设走过场。搭建行风建设微信联络平台，定期发布相关信息，加强对公司工作的指导;抽调人员组成若干督查小组，深入公司网点进行行风建设督导，检查活动落实情况;建立行风建设外部监督机制，聘请行风监督员，对公司职场环境、工作作风、服务质量、经营管理等情况进行监督。坚持行风建设与保险监管两手抓，把行风建设作为基层调研的重要内容之一，及时了解行风建设活动开展情况，做到监管工作和行风建设同谋划、同部署、同推进、同落实;组织行业深入开展自查自纠和互查互学，进一步规范公司日常经营管理，增强行风建设效果;将行风建设纳入现场检查和非现场监管之中，把自查互查环节中发现的合规经营、风险管控、客户服务等方面的问题作为监管的重点，推动行风建设深入开展。

三、成果初现，保险行业作风明显提升

谋发展，行业发展势头强劲。历时一年的行风建设活动，为天津保险业发展注入了新的活力，极大振奋了行业士气，筑牢了保险机构自我发展的意识。各公司主动借助行风建设快速起航，积极进取，将行风建设活动作为推动公司实现新跨越的“高效引擎”，将行风建设核心理念融入日常经营管理中。行风建设活动启动以来，天津保险业整体发展势头强劲：一是行业规模快速增长，保费收入每年迈上一个新台阶，行业实现大踏步式发展。2015年全市实现保费收入398.34亿元，同比增长25.36%，2016年一季度实现保费收入234.52亿元，同比增长72.66%，高于全国平均增速30.48个百分点。二是防范风险能力进一步提升。截至2016年3月底，天津保险业总资产达到1600.41亿元，较2015年初增长16.81%，增强了行业抵御风险的能力，行业经营管理水平不断提高，守住了不发生系统性和区域性风险的底线。三是牵线搭桥，引进险资支持天津经济社会发展力度不断加大。在过去各公司通过债权投资计划等方式将保险资金投资于天津城区快速路、滨海新区骨干路网及保障性住房等重大项目建设的基础上，中国人寿集团、平安保险集团分别与天津市政府签署战略合作协议，拟在养老项目开发、医疗机构合作等领域开展合作，计划投资金额超2000亿元。

练内功，提升优质服务能力。以行风建设为契机，天津保险业在提升服务方面推出了一系列创新举措，收效良好。一是在端正服务态度上下功夫，各公司积极开展业务精英、服务标兵评选活动，用优秀典型激励教育员工，提倡主动靠前服务，强化“想客户之所想，急客户之所需”的服务理念，使从业人员的服务意识明显增强。二是以优化消费者服务体验为突破口，在推进服务标准化建设方面进行大胆尝试，不断规范客服、理赔工作流程和标准化动作，改善从业人员服务礼仪、沟通技巧和突发事件应对方式，建立优质服务体系，提高了行业的服务水平。三是创新服务方式，打造网上营业厅，开发“微信公众号”客户服务功能，推出E服务自助终端等E化平台服务，逐步实现保险业务自助办理，给保险消费者带来了新感受、新体验。在打造软实力的同时，行业也加大专项资金投入，进行营业场所提升改造，进一步完善服务环境，部分公司安装了叫号系统，增设咨询台、投诉台，并为客户提供老花镜、充电器、小药箱、饮用水等便民设施，服务更加贴心周到。服务意识和能力的提升，有效改善了行业形象，也使得天津保险业在面临突发事件时能沉着应对，如在“东方之星”客船翻沉和“8.12”火灾爆炸事故的理赔过程中，全行业没有发生一起消费者投诉事件，保险业的社会认同感有了明显提升。

重规范，强化遵纪守法意识。天津保险业坚持把规范公司经营管理、保护消费者合法权益作为各项工作的出发点和落脚点，齐心合力治理销售误导和理赔难等行业顽疾。天津保监局重拳出击，一方面加大现场检查和非现场监管力度，深入开展各项专项检查工作，定期公布车险理赔服务质量评价指标和人身险公司客户满意度评价情况，重点关注经营指标异动，使得销售误导和理赔难问题一定程度上得到了缓解。2016年1-4月，全行业车险结案周期20.27天，同比缩短9.98天;2000元以下赔款案件结案周期12.02天，同比缩短8.93天，两项指标均达到近年来最好水平。另一方面完善消费者权益保护机制，规范投诉处理流程，提高投诉案件受理和调查的专业化水平，对保险消费投诉反映的违法违规问题，严厉惩治，强化了行业遵纪守法的意识。天津市保险行业协会出台《天津市人身保险公司销售人员执业〈十做到〉、〈十不准〉自律准则》，为销售行为树立了“标杆”和“戒尺”，推动了保险展业过程的规范化。各公司也以行风建设为抓手，完善公司内部管理，综合开展教育培训和业务评比，着力解决业务开展、客户服务等方面存在的突出问题，使广大从业人员形成了良好的合规意识。

树形象，勇担社会责任不松懈。行风建设活动开展以来，天津保险业勇于担当、积极作为，主动践行社会责任，保险的社会“稳定器”作用不断凸显。一年来，天津保险业响应党中央国务院号召，积极服务“大众创业、万众创新”，通过信用保证保险支持655家中小微企业、逾5000家个体工商户获得贷款近86亿元;创新支农惠农方式，持续有效服务三农，2015年，为农户提供风险保障93.46亿元;发展医疗责任保险，支出赔款4914.72万元;加强社会保障体系建设，完善全民意外保险制度，为4.66万人次提供保险理赔服务;全面承接城乡居民大病保险，为532万市民提供保险服务。“东方之星”旅游客船翻沉事件和“8.12”火灾爆炸事故发生后，全行业迅速响应，积极应对，科学筹划，勇担责任，妥善做好事故救助、查勘理赔等一系列工作，主动加入志愿队伍，奉献爱心，展现出了天津保险人重责任、敢担当的精神风貌，树立了天津保险业的良好形象。

风清则气正，气正则心齐，心齐则事成。一年来，天津保险业行风建设活动取得了积极的成果，可以看到，保险行业作风整体变好了，从业人员的行业自信提升了，社会对保险行业的信任加强了，保险市场正在不断呈现持续向好的发展态势。虽然此次天津保险业行风建设活动还在持续和深入，但行风建设永远在路上。下一步，天津保险业将继续栉风沐雨，砥砺前行，以行风建设促作风转变，以作风转变促行业发展质量全面提升，为天津保险业改革发展注入强劲动力!