国华人寿引进机器人服务打造全媒体智能客服平台

来源：沃保网编辑整理 2016-05-30 17:23:23

导读：随着互联网金融的蓬勃发展，互联网客户迅速增长，对金融企业的在线客户服务提出了更高的要求，国华人寿作为国内互联网保险的先行者，在不断探索互联网保险发展新模式的同时，也深知在线客户服务质量与互联网用户体验息息相关。互联网保险业务的迅速发展，互联网平台渠道不互通、用户数量猛增、人工客服力量不足等问题逐渐显现，使在线客服面临更大的挑战。为解决互联网客户服务面临的新问题，国华人寿联手佳信客服打造全媒体客服平台，实现“在线客服”、“工单系统”、“呼叫中心”、“机器人客服”四位一体的智能客服系统，将多个渠道统一接入平台，实现各渠道消息统一接入、统一排队、统一分配，统一处理。

国华人寿目前拥有官网QQ、微信、淘宝旺旺、京东、网易、易信、新浪微博、web在线客服等多个服务渠道，由于渠道之间并不互通，客服人员需要同时登录多个服务平台，各服务平台同时接入客户，各平台频繁切换，导致客服人员操作应接不暇，出现对客户问题回复不及时甚至遗漏等情况，影响到了服务水平和客户体验的提升。

面对诸多问题，国华人寿积极探索，大胆创新，找出了一条“全渠道在线客服”的道路，打造出了全媒体客服平台，将官网、QQ、微信等多个渠道统一接入平台，实现各渠道消息统一接入、统一排队、统一分配，统一处理，客服人员可以同一平台上迅速回复客户，减少了客户的等待时间，客户问题也可以在第一时间被受理、解决，既提升了客户体验和服务质量，又提高了客服人员的工作效率。通过全媒体服务平台，可实现多种渠道实时提供业务咨询、信息查询、业务办理、售后服务等全方位的客户服务。

同时，国华人寿还引入了“机器人智能服务”，基础客服业务通过智能机器人即可完成，可做到快速反应、准确回复、全天候服务，随时都可以接收客户消息，并快速准确的回复客户。另外，智能机器人还可以与客户进行轻松、愉快的日常互动，可以拉近客户与企业的距离，使客户有更良好的服务体验。

国华人寿全媒体智能客户服务平台在很大程度上解决人力成本过高和人力需求过大等问题。而且，该平台由于不需要人为操作，能够实现7*24小时不间断的客户服务体验。全天候服务在一定程度上优化了客户体验，并且增加了客户对国华人寿的好感和认同感。未来，国华人寿还将对“在线客服”、“工单系统”、“呼叫中心”、“机器人客服”、“视频客服”等技术进行更深层次的探索，以提供“更方便、更快捷的客户服务”为出发点，继续拓展服务的广度和深度，打造更加智能化的全媒体客服平台，进一步提升国华人寿客户服务满意度。

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