保险企业需要加大基础领域改善力度
根据BCG的最新研究，决定中国消费者是否会推荐某个保险品牌的主要因素在于，他们对保险公司的信任程度以及保险产品和服务的简明程度。保险理赔环节受到消费者的批评最多，半数以上批评过某个保险品牌的消费者表示，他们这样做是因为理赔过程太慢、不够透明、太花时间，并且认为没有得到足够的赔付。中国的保险公司应该着力解决这些问题。
中国的监管机构正在开放市场竞争，推动让消费者受益的各项变革。与此同时，包括移动互联网在内的新兴消费技术，正在提升消费者的期待——他们希望和保险公司进行更简单、更透明的互动。
本报告作者之一、BCG资深合伙人邓俊豪认为：“中国保险市场的决定权已经转移到消费者手中。保险公司如果想要保持或改进市场地位，就需要以前所未有的重视程度关注消费者体验。他们还需要探寻增强品牌信任度和简化服务的方法。”
中老年中国消费者对保险品牌的推荐程度最低，尤其是当他们遭遇了较差的服务体验之后。另外一个不太愿意为保险品牌作出积极评价的人群是大城市的居民。对于寿险和车险来说，和三四五线城市的居民相比，一线城市居民给出的品牌倡导得分相对较低。
调查显示，已婚有年幼子女的中国消费者最倾向于称赞保险品牌。这一群体拥有的保险产品数量很大，可能比其他群体更加积极地相信保险带来的益处。
调查的其他主要发现如下：车险的得分更高。令人出乎意料的发现之一，是相比寿险，车险的品牌倡导得分相对较高。在包括购买、售后服务和理赔等大多数互动环节中，车险在中国消费者中的满意度得分都高于寿险。另外，消费者对不同种类保险的态度随着时间的推移而发生变化。此外调查也发现，“大”等于“可信赖”。中国消费者在“信任度”和“简单”两项上给大型保险公司的评分更高。但在某些情况下，相比小型保险公司，大型保险公司提供的产品吸引力较低，尤其是当小公司的产品更为灵活和价格更低的时候。
由于市场不断变化，中国的保险公司可能对先从哪里开始采取行动把握不定。凡是能够提升企业在消费者眼中的信任度，能够让产品更加简化和透明的手段，比如利用新技术等，都是企业的无悔之选。企业需要在这些方面迅速启动变革。对于理赔环节的问题也是如此，采取行动提高消费者满意度将会让企业随后受益。
本文作者之一、BCG董事经理胡莹表示：“保险公司总是会问很多"怎么办"的问题——比如"怎样自我变革以适应未来的变化"。但在"是什么"的问题上，答案更为清晰。保险公司不需要猜测什么最重要或者对哪些消费者更为重要，消费者已经开始清楚地表达这一切。”
-
- 0
微信扫一扫
分享至好友和朋友圈
