山东华夏保险高效理赔诠释：“诚信”是保险业的刚需

山东省济宁市农民客户张先生因突发急性心肌梗死，于2015年1月11日被送医院急救，一小时后抢救无效去世。此时距他在华夏保险投保终身寿险已经过去将近6年。一个月后，他的亲属手持保单前来报案索赔时，心情忐忑不安。毕竟，张先生生前只交过一次保费6000元，6年来，每月扣减风险保费导致他的保单账户余额已经是负83.07元。他的保单是否还有效力?当年投保时的保额12万元还算不算数?然而，3天后，张先生亲属收到了华夏保险济宁中心支公司送来的119972.27元赔款，“一是没想到这么快，二是没想到赔款这么多。”对华夏保险信守承诺的举动，张先生亲属高度赞许。

华夏保险山东分公司理赔部主任张芳对上述案例这样解释：“张先生生前购买的这份保单于2009年2月6日生效，虽然只交了一次保费，且出险时保单账户余额为负数，但对于万能险来说，当账户价值不足以支付风险保费时进入宽限期，我们从有利于客户的角度认定该案为宽限期出险，所以保险人承担赔付责任义不容辞。客户作为被保险人，买的不就是对保险人守诺的信任吗?这种守诺有的跨越1年，有的可能跨越10年、30年，这就更加需要保险人恪守最大诚信原则。”

华夏保险山东分公司总经理徐连梽坚持认为，一家保险企业要永续经营，首先要得到社会的承认、用户的承认。险企对用户真诚到永远，才能换来用户、社会对险企的久远回报，才能保证险企具有向前发展的不竭动力。为此，他一直引导本公司员工用诚信创造财富，靠诚信铸就品牌;经常用诚信的尺子丈量自己，坚持以诚信的言行对待客户。

2015年5月22日，即将参加高考的高三学生小惠因乏力、视力模糊入住德州人民医院，5天后确诊患有骨髓系白血病。6月3日，为小惠在华夏保险投保重大疾病保险的小惠父母电话报案说明情况。考虑到小惠必须立即化疗急需用钱，华夏保险德州中心支公司立即派理赔人员上门服务，搜集理赔资料，帮助完成了所有理赔申请，一周后将17万元重疾保险金送到小惠家里，为转院到北京诊疗的小惠解除了部分后顾之忧。

泰安的客户沈先生也遇到了这样的“好心人”。2015年6月初，沈先生因咳嗽咳痰去医院检查，病理报告显示其肺部有恶性肿瘤。因家境困难，沈先生一度想放弃治疗。他的家人想到他买有华夏保险的两全保险附加爱家保宝重大疾病保险，保费3555元，保额4.5万元，便来到华夏保险泰安中心支公司报案。公司接案后立即派人到医院慰问沈先生，告知其理赔所需资料及注意事项，10多天后即审核结案，赔付给沈先生重大疾病两倍保额共计9万元。这笔钱在很大程度上缓解了沈家资金紧张，也让沈先生重新树立起治疗的信心。类似的案例数不胜数。

华夏保险山东分公司多年来积累的诚信声誉，形成了一笔巨大的无形资产;其推出的一系列便民、利民、惠民的服务举措深受广大客户好评。

全流程理赔短信服务。该公司在客户申请理赔过程中，从客户出险报案、资料受理、理赔结案、保险金到账通知等环节，均会给客户以免费短信通知，使客户随时随地了解理赔申请的审核状态，实现透明化理赔服务。

一对一理赔专员服务。客户在出险报案后即可获得接收报案短信通知，短信会告知理赔服务专员手机联系方式，客户可以与自己的理赔服务专员直接进行沟通咨询，24小时无间隙随时了解案件的处理情况以及获取理赔方面的基本知识，消除客户在理赔过程中的所有烦恼和担忧。

小额案件快速理赔。小额案件快速赔付是该公司提升服务的一项新举措，对符合条件的案件当场结案并随即支付客户理赔金，理赔处理快速、便捷，对案件事实清晰的案件，客户申请理赔后半小时内便可收到理赔金。

自动化筛选哪些案件需要调查。对客户报案后的理赔案件，系统会进行自动识别，对符合重点调查条件的系统会自动加以筛选，提出先调查后处理的意见，摒弃了以往索赔资料提交后才审核决定是否调查的落后做法。一方面，提升了理赔全流程时效，客户正式申请理赔时，理赔调查工作同步完成，确保了理赔时效，最大限度地维护了忠诚客户的利益;另一方面，系统对一些高危风险进行了自动识别，不但效率提高，也避免了一些人为因素的干扰，确保理赔环节客观、公正、高效地进行风险的识别与筛选。

这几项服务举措的改进使该公司理赔服务时效大幅度提升，综合理赔时效由2015年3月末的121.75天，提升到2016年3月末的26.66天;寿险15日结案率达到50.97%;健康险15日结案率达到57.14%。