国华人寿“微信理赔”登榜2015中国保险“年度服务创新”

微信理赔是国华人寿利用互联网技术，顺应客户对理赔便捷性的需求，在前期已实现的微信报案服务的基础上推出的一项理赔升级服务。客户只需在手机上通过微信扫描二维码或者关注国华人寿公众号，进入理赔服务菜单，根据理赔在线报案中的提示内容进行报案信息填写，按照系统提示的理赔资料名称依次上传影像资料，上传完毕后点击提交，提示理赔申请成功即完成整个理赔流程。

微信理赔服务创新具有以下特色：

一、 方便快捷，不受时空限制

传统柜面理赔需要客户亲自或者代理人至柜面提交理赔申请，而邮寄材料的理赔方式材料流转到结案需要3天时间左右。微信自助理赔省去亲赴柜台交资料的烦恼，整个理赔过程在手机上自助操作完成，从提出申请到结案仅需2-3小时即可完成，真正实现了理赔的移动办理和在线办理，让理赔不再受到时间和保险公司网点的限制，极大地丰富了客户的申请途径。

二、 服务升级，可享一站式服务

大部分的保险公司微信功能还停留在报案和自动推送理赔索赔材料清单功能上，部分保险公司也只是针对少数VIP客户开通微信报案、保险金给付与赔付等功能，可以说是电话或者网络服务的延伸。而国华微信理赔功能面向所有客户，提供了全方位的理赔服务，客户只需通过微信关注国华人寿公众号，进入理赔服务菜单，就能享受到理赔报案、理赔申请、理赔递交资料、理赔进度查询等一站式服务。

图1:国华微信理赔路径

三、 操作简单，流程清晰明了

微信理赔自助服务指引式操作页面设计人性化，步骤清晰，简单易懂，只需几步，客户就能完成理赔申请。提交理赔申请后，若因提交材料有误，客服人员会在两个工作日内与客户取得联系，指导客户补全资料。另外客户完成理赔申请完成后，还可随时查询理赔案件的进展状态，理赔流程实时透明。

图2：国华微信理赔菜单

国华人寿微信自助理赔自2015年7月份开通以来，已有许多客户通过微信享受到该项服务。作为一家成长型保险公司，国华人寿一直致力于通过各种创新来提升客户服务体验，而理赔作为保险功能实现的重要环节，国华人寿非常重视，先后实现了小额理赔案件立等可取、机构柜面理赔角设立、理赔绿色通道服务对象拓宽、理赔时间轴案例管理等服务方式，并在行业内率先推出支付宝、官网、微信自助理赔服务。

未来，在互联网金融大背景下，国华人寿将利用网络技术平台，不断挖掘客户需求，开发更多创新服务，把创新服务向深度和广度延伸，打造客户终极体验。