太平洋保险：将社会责任深度嵌入转型发展中

对客户方面，太平洋保险立足于“关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验”的转型目标，绘制客户脸谱，洞见客户需求。

保险秉诚为基，以信而立，因责而重。无论是倡导“互助共济”的传统保险文化，还是当前“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念，保险始终坚持以人为本的关爱与责任。保险企业应当把社会责任融入企业的经营活动，积极发挥“社会稳定器”的作用，以更加诚信、稳健的经营方式与各利益相关方实现价值共享。

一直以来，太平洋保险以“做一家负责任的保险公司”为使命，一如既往地将企业社会责任深度嵌入到公司的长期经营战略中。

近年来，“转型”在太平洋保险内部成为了当仁不让的关键词，如何在紧密把握行业发展机遇、全面深化战略转型的过程中，通过更加规范化的社会责任管理和更加全面的履责实践，与利益相关方共同实现可持续的价值增长，也是太平洋保险着力思考和努力实践的事情。

“保险企业履行社会责任，既要开展诸如教育助学、孤残帮扶、低碳环保等多种公益活动，也要在转型发展中把社会责任融入企业经营活动，推出更多符合消费者需求的产品与服务，从而更好地满足客户日益增长的保险需求。”太平洋保险集团总裁霍联宏表示。

以客户需求为导向

近年来，太平洋保险坚持可持续价值增长的经营理念，全面推动“以客户需求为导向”的转型发展。作为一家保险公司，产品和服务可谓是承保端的“灵魂”。在产品设计和理赔服务上将客户需求放在第一位，也是太平洋保险转型的“终极目标”。

今年6月1日发生在湖北监利的“东方之星”客轮翻沉事故导致442人遇难，引起社会高度关注。太平洋保险承保了船上359名客户，占比81.2%。截至目前，已累计完成348名客户的理赔工作，赔付总额3580余万元，这是近年来少有的保险赔款占比高的重大意外案例，与太平洋保险转型中放宽了被保险人年龄有关。

据了解，通常旅游意外险只承保65岁以下的被保险人，而太平洋保险充分关注客户需求变化，将承保年龄放宽至75岁。

在产品方面，太平洋保险推出的“银发安康”恶性肿瘤疾病保险，它的一个突出特点是承保高龄人群。目前市场上普通防癌产品最高承保至65周岁，而“银发安康”将投保年龄上限提高至75岁，如果续保，可一直续保到100岁，这在一定程度上体现了太平洋保险“负责任”的企业形象。

同时，面对宏观经济形势及保险业发展的新常态与新要求，太平洋保险大力完善保险主业布局，去年迎来了太保养老投资公司、太保安联健康险公司、安信农保以及长江养老四个“小伙伴”。而这四个“小伙伴”今年已经在各自的领域发出耀眼的光芒。

今年5月，太保养老投资公司的首款养老连锁品牌——“南山居”问世，致力于为银发一族提供“在你身边”的专业养老服务。据悉，“南山居”以“一碗汤的距离”为服务理念，立足国内中心城市，为长者提供涵盖生活服务、医疗康健、精神关怀等在内的24小时全方位的服务保障。未来，“南山居”将以上海为起点，逐步辐射到长三角、珠三角以及环渤海区域。

11月初，太保安联健康险与太平洋寿险联合推出了“质重优享”防癌医疗保险，除了高额保障外，还尊享上海市质子重离子医院与复旦大学附属肿瘤医院顶尖的质子重离子技术手段和专业医疗服务，从而全面开启“保险保障+专业医疗服务+顶尖治癌技术”的防癌保险3.0时代。

安信农保去年首推的露地种植绿叶菜气象指数保险也在今年发展迅速。截至11月底，该险种已承保24621亩次，参保366户次，受益77户次，赔付周期由原来的20个工作日缩短到2个工作日。

而长江养老作为太平洋保险集团旗下的专业养老资产管理公司，近年来在参与国企混改方面已走在行业前列，围绕企业薪酬福利管理服务的深化，为企业和企业员工提供养老金和资产管理的多元化解决方案，使更多企业和职工分享国企国资改革与发展的成果。

科技，让保险更美好

“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”是太平洋保险的转型目标，而在如此的互联网+时代浪潮下，科技毋庸置疑是实现这一转型目标的重要手段。近年来，太平洋保险始终积极应用移动互联网、云计算、大数据等创新技术，努力为客户提供优质、便捷的保险服务。

甘肃省天祝县天堂镇地处山区，距离县城有3个半小时的车程，以前营销员李洪春每次去县支公司送单子来回的“汽车钱”就得200多元，成本太高。现在，李洪春手提平板电脑，用“神行太保”智能移动保险平台，即可在客户身边现场办理投保。客户在屏幕上签下自己的名字。“咔嚓!”一声同步拍摄，就完成了投保。

李洪春说：有了神行太保这个“神器”，就可以更好地为山区客户服务了，村民对高科技也很感兴趣，“因为神器，所以神气”。

据了解，在“神行太保”智能移动保险平台上，已研发、植入的APP达61个，初步建成涵盖销售、契约、客服、管理的企业级智能移动保险服务平台。而“中国太保”微信服务号已上线82项各类功能，关注用户458万人，绑定客户328万人，微信平台社交产品让客户享受“指尖上的保险”。

此外，太平洋保险将先进的技术应用与门店建设相结合，打造了保险业首家智慧型示范门店。门店设置了客户体验、坐享服务、自助服务、互动服务等服务功能分区，使客户在体验坐享服务、柜面服务的同时，更可体验到运用互联网新技术为其量身定做的智慧型服务。

而在线上，乘着“互联网+”的东风，太平洋保险积极创新，将新技术应用植入客户投保、服务、理赔等各环节，构建企业级移动应用，提升客户体验。而去年诞生的中国太保移动应用实验室就是其中的一大重要“落子”。

在手写电子签名器前留下电子“墨宝”及“大头照”;通过“神行太保”PAD和智能手机模拟参与移动销售、移动服务、移动理赔、移动管理四大类移动应用APP产品的仿真应用……中国太保移动应用实验室一经开业，就受到了业内的广泛关注。据悉，这是业内首家建立并投产的以移动互联技术落地应用为标志的专业化移动应用实验室。事实上，除了电子签名，实验室还设置了展厅概览、模拟营销职场、模拟商业咖啡吧、模拟客户体验店等场景，可以让参与者全方位模拟体验太平洋保险全景式移动应用客户关系管理和服务。

“实验室充分运用大数据、云技术、互联网平台、移动终端、社交媒体等新技术和新应用，优化业务流程，缩短端到端的距离，更快更好地响应客户需求，实现线上线下一个客户、多个产品、多个界面的服务，打造出以"神行太保"和"中国太保"为两大支柱的企业级智能移动保险生态系统。”太平洋保险集团董事长高国富称。

太平洋保险提供的数据显示，今年上半年，其实现移动出单超过200万件，移动保全超过280万件，移动理赔超过380万件，累计有超过3000万的客户体验了公司新技术应用带来的便捷和良好的体验。

转型成果喜人

转型虽不易，但付出终有回报。太平洋保险将社会责任和可持续价值增长的发展理念融入公司战略和核心价值观，积极承担对客户、股东、员工以及社会等利益相关方的责任。而从一个个数据的增长，就可以看出其转型的明显成效。

对客户方面，太平洋保险立足于“关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验”的转型目标，绘制客户脸谱，洞见客户需求。目前，集团客户总数已超过9000万，平均每年增加500万。

对股东方面，太平洋保险认为健全的公司治理与良好的经营业绩是对投资者最好的回报。从2007年上市以来，太平洋保险保持持续稳定的分红水平，2007~2009年每年分红0.3元/股，2010~2012年每年分红0.35元/股，2013年分红0.4元/股，2014年分红0.5元/股。而分红水平能够稳定上升的背后是其业绩的稳步前行。以其三季报为例，太平洋保险前三季度实现归属于上市公司股东的净利润150.36亿元，同比涨幅67.8%，“完美”保持了上半年超过六成的水平，涨幅居于四家上市险企首位。

对员工方面，太平洋保险视员工为公司的最大财富，努力为员工开拓更广阔的成长空间、谋求更多的福利。从近年的人均人力成本看，太平洋保险员工的人均工资持续增加，人均人力成本2007年时为5.3万元，而到了2014年则已涨至15.9万元，是7年前的3倍。

而对社会方面，太平洋保险热心公益事业，关注贫困及孤残儿童成长，通过“责任照亮未来”等公益活动，将温暖和希望传递给需要帮助的孩子。

据了解，太平洋保险“责任照亮未来”品牌化活动迄今已连续开展8年，通过支教、捐赠等软硬件方面的支持，为贫困地区孩子的教育、安全、健康提供支持。目前，“责任照亮未来”已有注册员工志愿者1877名，来自全系统各个工作岗位，包括公司高管层，他们的志愿服务时间已超过3万小时。此外，太平洋保险在全国已建立60多所希望小学，并由以员工为主的志愿者团体，定期在各地开展各类“责任照亮未来”品牌化公益活动。现在，太平洋保险已经建立了志愿者公益实践的长效机制，并不断完善志愿者培训课程体系，拓展志愿者参与各类志愿服务的渠道和平台，为履行企业社会责任创造了良好的条件。

CSR报告的转型升级

自2007年A股整体上市以来，太平洋保险已连续发布了7份企业社会责任报告(CSR报告)，并获得独立第三方挪威船级社(DNV)的审验。这7份CSR报告不仅见证着太平洋保险企业社会责任的前进之路，自身也经历了转型升级。

以2014年为例。这一年，太平洋保险的CSR报告就针对不同利益相关方和受众制定差异化传播策略，充分借助不同传播形式和渠道，提升传播的针对性和有效性。

针对股东、员工、客户等不同利益相关方和受众，太平洋保险编制完成2014年企业社会责任报告专业版、简版及客户沟通手册，从不同侧重点全面展现2014年公司在企业社会责任领域的成果。同时，首次将H5技术引入CSR报告传播中，利益相关方通过微信平台即可轻松浏览报告要点。

事实上，从了解各相关利益方需求，到最后企业社会责任报告的面世，这个过程一点也不轻松。据相关项目负责人介绍，目前编制企业社会责任报告一般分为前期准备和报告编制两大阶段。前期准备阶段包括：成立工作小组、培训、前期研究与对标、利益相关方调研等;报告编制阶段包括访谈、确定报告议题与大纲、编写初稿、初稿内部反馈、定量数据收集、报告审验与修改、报告设计、版面校对与修改、成稿等。需要时间通常长达半年。

但太平洋保险的这些努力得到了利益相关方的认可，并积极主动地参与到太平洋保险的企业社会责任实践中。比如今年“责任照亮未来”主支教点活动，不仅有公司员工积极报名，更吸引了不少客户以及社会民众。最终太平洋保险选定了两名客户志愿者加入到支教志愿服务的队伍中。