一年清理失效保单1857万件 保险业反思“服务不到位”

此次人身保险失效保单清理是首次由监管机构牵头开展的专项工作，为期一年。

所谓人身保险失效保单清理范围是指1999年6月10日以后签发生效、截至2014年6月30日，所有缴费期在1年以上的失效保单。清理包括通过电话回访、信函约投、上门面访等方式对消费者有效通知，以及通过上述方式但仍无法与消费者取得联系的情况。

从清理结果看，全行业有效通知即包括退保、复效、处理中、等待无回应等情况的消费者保单件数为1318.08万件，涉及现金价值274.75亿元，涉及保险消费者983.60万人。其中，复效保单77.56万件，现金价值总额62.03亿元;退保保单233.08万件，退保金额共计49.36亿元;全行业共为消费者复效和退保保单金额111.39亿元。

清理数据显示，失效保单有效通知件数和有效通知保单现金价值总额前3名公司均为中国人寿、平安人寿、太平洋寿险。

有效通知件数清理率前3名公司为友邦保险、百年人寿、信诚人寿;有效通知保单现金价值清理率前3名公司为百年人寿、信诚人寿、友邦保险。

失效保单件数清理覆盖率100%的地区为河北、山西、内蒙古、江西、山东、湖北、湖南、广东、广西、重庆、四川、贵州、西藏、甘肃、青海、宁夏、新疆、深圳、厦门。从各地区清理情况分析，失效保单有效通知件数前10名地区为山东、广东、江苏、河南、湖南、四川、湖北、福建、河北、浙江，共计766.56万件，占比58.16%;有效通知件数清理率前10名地区为山东、西藏、青岛、湖南、云南、山西、广西、陕西、甘肃、河南。

有效通知保单现金价值总额前10名地区为山东、江苏、广东、河南、浙江、湖南、四川、北京、福建、湖北，共计155.03亿元，占比56.43%;有效通知保单现金价值清理率前10名地区为山东、西藏、湖南、山西、广西、青岛、云南、宁波、甘肃、河南。

保监会在通报中指出，行业存量保单清理覆盖率达99%以上，清理效果显著。失效保单的清理工作使消费者得到实惠。通过本次清理，各保险公司充分认识到“服务不到位”是人身保险保单失效的重要因素，并通过创新服务模式，为消费者提供免息复效、补充保险保障等增值服务，同时也改变了保险业“买保险易、享服务难”的形象。另外，也可化解行业风险隐患。在此次清理中，保险公司通过与消费者回访和确认，针对在销售过程中因追求保费规模、忽视客户实际需求及购买力等引发的销售误导问题，共排查和化解各类风险隐患2万多起。

保监会指出，在失效保单清理过程中也发现一些问题，部分保险公司存在失效保单管理制度不完善，续期通知服务不到位;有的保险公司销售人员离职变更频繁且缺乏有效衔接管理;还有的保险公司对客户保单的联系信息存在记录缺失、不准确以及未及时变更等。为此，特提出加强宣传、重视客户信息管理以及着手长效机制建设三项要求。