保监会欲打出“组合拳” 立体式行动挤压保险消费乱象

导读：对于销售误导、虚假宣传、挪用保费、惜赔拖赔等导火线不时助推保险纠纷事件在各地上演。保监会消保局局长吕宙在日前发布《中国保险消费者权益保护报告(2015)》时就指出，要进一步强化保险公司维护消费者权益的主体责任。一旦保险公司主体责任认定，只要出现扰乱市场、侵害消费者权益的事件，保险公司不得推卸，追究高管责任将成为必然。

打假、维权近期成为搜索热点。被视为侵害消费者权益重灾区的保险行业也榜上有名，销售误导、虚假宣传、挪用保费、惜赔拖赔等导火线不时助推保险纠纷事件在各地上演。为了净化保险市场，维护保险消费者权益，保监会欲打出“组合拳”，通过立体式行动挤压保险消费乱象的生存空间。

业内人士表示，消费者保护有三个层次，第三个层次是区域性风险和系统性风险问题，第二个层次是出了问题要有良好的投诉受理机制，而第一个层次就是充分信息披露，不能隐瞒信息。最该前置的保护手段，应由险企落实，然而，目前看来这一层最为薄弱。

高层追责+强制信披

保监会消保局局长吕宙在日前发布《中国保险消费者权益保护报告(2015)》时就指出，要进一步强化保险公司维护消费者权益的主体责任。一旦保险公司主体责任认定，只要出现扰乱市场、侵害消费者权益的事件，保险公司不得推卸，追究高管责任将成为必然。

今年，保监会还将督促保险公司建立消费者事务委员会，引导保险公司各级机构管理层定期研究涉及消费者合法权益的重大问题，建立并完善消费者权益保护工作年度报告制度，推动保险公司完善薪酬分配制度，确保不存在对侵害消费者合法权益行为的不当激励，并且健全责任追究、失信惩戒、消费者信息保护制度。

在销售和服务过程中，只有增加信息披露的透明度，一些违规的案例才会相应减少或消失。保监会此前出台《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，对保险公司及时披露与消费者相关的产品和服务做出了规定，如保险公司在官网显著位置公布保险产品条款和服务承诺信息，以清晰和通俗的语言向消费者说明保险产品和服务，重点突出保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的内容，并对免责条款做出足以引起消费者注意的提示和明确说明。除此之外，公开涉及消费者权益的监管信息也成为“透明化”的一大举措。

引入第三方评价+加大专项检查

尽管险企内控日渐完善，但仍不时出现销售误导和理赔难的现象。今年除了强化责任追究外，保监会还将在人身险产品销售方面，实施区分销售制度，取得不同认证资格的保险营销员将销售不同的产品，在销售过程中，也将加强对产品说明会及产品推介中的不实宣传行为，以避免销售误导行为不断上演。下一步，保监会还将探索建立保险产品第三方评价制度和回访合格后支付销售佣金制度。

在提升服务质量方面，服务标准的制定将是关键环节，保监会要督促保险公司建立销售、承保、回访、保全和理赔给付等各环节的服务标准，推动保险公司制定服务承诺。下一步，保监会还将开展服务评价和消费者满意度测评，探索建立消费者对保险服务的实时监督评价系统。

在加大查处方面，保监会表现得很坚决。吕宙表示，今年将加大力度开展“亮剑行动”，始终保持对损害消费者合法权益行为采取高压态势。

今年，保监会仍将延续以往的查处思路，采取专项检查和个案检查相结合的方式，针对消费者反映较为集中的保险公司和突出问题开展重点检查，并严格执法、严格处罚、严肃追责。所不同的是，今年保监会将加大对车险、农业保险、大病保险等重点领域和电话销售、互联网销售、理赔服务中薄弱环节的检查力度。

投诉限时解答+诉调机制全覆盖

自2012年4月全国保险消费者投诉维权热线12378开通，保险消费者投诉渠道更畅通。去年，所有保监会均设立了12378热线分中心，实现了“本地接听、属地管理、靠前处理”，已经成为保险消费者反映问题、维护权益的主渠道。去年12378热线全国转人工呼入总量达到24.5万人次，满意度高达98.5%。今年，保监会将进一步提高维权热线的高效运行，推动投诉管理系统建设，实现与各保险公司投诉系统的对接。

除了维权热线外，网上投诉、客服电话投诉、总经理接待日和局长接待日也是保险消费者维护的重要渠道。

同时，充分发挥调解在化解争议纠纷中的积极作用，通过非诉讼的方式维护消费者的合法权益是国际上通行的化解金融保险纠纷的方式。目前，这一化解纠纷的方式已在国内保险业发挥着积极作用。

吕宙表示，今年将规范调解程序，扩大保险业外调解员比例，提高调解工作的公正性、有效性和公信力，引导并督促保险公司各级机构参与调解工作，切实执行调解协议，提高通过调解途径化解保险消费争议的效果。

据了解，去年保监会已联合财政部开展农业保险专项检查，覆盖11家财险机构的166家分支机构，开展大病保险合规性检查，采取异地交叉检查方式，共检查121个大病保险项目;开展保险中介市场清理整顿，对500多家保险公司和保险中介机构进行了现场检查。 (京商)

解读

保险消费者保护工作“要点赞也要点穴”

回顾2014年，保险消费者权益保护工作的成效是显著的。出现问题有人管、有公正的平台受理，对于本就处于弱势的消费者而言，无异于最强大的保护。

当然，强大的保护不仅来自于保险消费者“有冤可申”，更来自于申就有人管。2014年，在保监会机关及各保监局接收到的27902件有效投诉件中，实际办结27227件，办结率达97.58%，帮助消费者维护经济利益总计46224.61万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类行为，保监会及各保监局给予有关公司警告8次，罚款457.90万元，给予责任人员警告52次，罚款105万元。

不过，对于消费者的保护不应仅限于“事后处罚”，如何在事前做到防范，才是消费者权益保护之根本。正如人民银行金融消费权益保护局局长焦瑾璞所言，消费者保护有三个层次，第三个层次是区域性风险和系统性风险问题，第二个层次是出了问题要有良好的投诉受理机制，而第一个层次就是充分信息披露，不能隐瞒信息。最该前置的保护手段，应由险企落实，然而，目前看来这一层最为薄弱。

对此，监管层充分洞察，《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的第二条即为“强化保险公司主体责任”;第三条为“加强信息披露”，明确保险公司、监管部门和行业组织的信息披露要求，力求解决保险消费中的信息不对称问题，修正保险业在消费者乃至整个社会的负面形象，全行业正在共同努力之中。