
广东保监局:保险中介更要抓好服务
导读:一端连着消费者,一端连着保险公司,保险中介因其职能的特殊性在保险产业链中占据着重要地位,服务功能的重要性也日益凸显。
据广东保监局有关负责人介绍,作为多方利益的统一载体,保险中介更要抓好服务,深度参与到现代保险服务业的建设进程之中。广东作为保险中介大省,在抓好市场秩序规范的同时,一直在积极倡导保险中介机构的服务能力建设。
深化服务职能
“对于投保人来说,深化保险中介服务职能有利于更好维护投保人的合法权益;对于社会来说,更加完善的保险服务有利于更好地发挥保险的经济补偿职能,扩大整个经济体承担风险的能力,刺激经济发展,并且有利于改善贫富差距、支持公共政策的顺利实施;对于企业来说,提升服务水平,有利于保险企业公信力的构建,有利于企业文化的建设,有利于企业的长远发展。”广东省保险中介行业协会执行秘书长余淑真对记者表示,实现“三个利益”的统一发展,是广东保险中介深化服务职能的根本目标。
在过去,保险中介机构的服务主要集中于出险后的赔偿服务,随着行业的发展,售前服务、防灾减损已经越来越多地纳入到中介服务的重要内容。比如中人保险经纪推出的“保单体检”服务、佛山美捷代理编撰《保险服务季刊》并免费向客户派发以宣传施工风险防范技巧和理赔操作的案例,北京联合保险经纪广东分公司编制赠阅校方责任险宣传手册,通过上述服务项目的开展,通过查漏补缺,为客户提供专业的保险建议,不仅让客户有了更好的服务体验,也实现了降低投保人经济利益损失及提升保险企业长期经营收益的双赢。
与此同时,广东保险中介机构也加强了保险欺诈防范培训与调查。如广东亿和公司在长期实践基础上通过对大量反保险欺诈成功案件进行分析、总结,提炼编制了保险欺诈调查培训教材,建立了培训考核制度,通过理论及带教的方式,帮助保险公司对内部员工进行风险管理内训,提升“内控”能力,协助保险公司建立自身“内控外委”的欺诈调查管理体系。
创新服务手段
互联网时代的到来为服务创新创造了许多可能。保险中介如何借助互联网手段来创新服务手段,更好地发挥其第三方服务与纽带功能,广东保险中介行业进行了很多有益的探索。
比如将互联网和移动科技引入保险营销环节。据介绍,泛华保险销售服务集团研发的“掌中宝”移动销售终端就可以帮助新人迅速学习,将更多时间投入在客户服务和自我提升,并且通过“掌中宝”整合集团资源,真正实现“一部手机一家门店”的销售战略。而美臣经纪集团则通过整合呼叫中心、互联网及移动通讯技术、营业厅资源,建设了保险交易的电子化商务平台,有效提高销售服务水平。
据悉,为更好配合校方责任险体系建设,北京联合保险经纪广东分公司通过完善服务网络在广东省辖区内共设19家营业部(具备合法行业许可和营业执照)70家客户服务处,180名员工专业专班服务教育行业风险管理,实现了全省中学、小学、幼儿园校园安全责任险100%覆盖,并做到了应保尽保和应赔尽赔。
发挥风险管控新效能
“风险管理不仅是保险公司的长项,更应该是保险中介的长项。”据江泰保险经纪广东分公司负责人介绍,在医责险业务快速发展过程中,江泰经纪创建了HPI危机管理理论(HPI即医院、患者、保险人),实施了PDCA循环管理计划(PDCA即对项目事前、事中、事后、末期环节管理),已取得了较好效果,促进了医疗责任保险统保项目在全省发展。目前全省医疗责任险统保已覆盖12个地市,参保公立医疗机构共825家,通过医疗调解委员会共调解各类医疗纠纷结案3671件,患方获得赔偿总金额13692.43万元,结案率达80.5%,医院、患者满意度均达90%以上,为缓和医患矛盾和维护社会稳定起到了促进作用。
又如广州国汇保险经纪公司在增城区域推广火灾责任保险时,结合该市目前现正开展的火灾隐患整治工作,首次将该险种推广工作纳入各单位日常工作考核范围,与社会消防安全工作同时进行布置和检查。此举将有力调动各街道、派出所等基层组织推行火灾公众责任保险的执行力度,节约了公司实施项目推广的人力成本。
“责任保险将是未来我国保险发展的一大趋势,尤其是‘新国十条’提出要发挥保险风险管理功能,完善社会治理体系,以及发挥责任保险化解矛盾纠纷的功能作用,这都为保险中介行业发展带来了新机遇,但同时也对保险中介的服务水平提出了更高要求。”










