“中国寿险业客户服务满意度”调查结果：平安居首

　　导读：寿险正越来越贴近百姓的生活，哪些才是消费者心中想要的产品与服务？人民网开展的“中国寿险业客户服务满意度”调查结果显示，平安人寿在理赔时效、续期服务、保单服务、增值服务等多项用户体验中均位列满意度第一，领跑明显。

　　理赔时效性高引客户青睐

　　在当前，各寿险公司除了努力推动客户加保、推出保障型产品外，也一改以往产品导向和价格竞争的粗放竞争模式，转而走向以“改善客户体验、提升理赔服务”为代表的可持续发展路线。

　　2013年，平安人寿还推出了“足不出户，理赔上门”服务承诺，服务客户过百万。行业领先的理赔服务能力与解决时效，为平安人寿争取了理赔满意度的稳步提升。据了解，平安人寿2013年的理赔满意度为91.9%，亦属领先。

　　重视客户体验 不可忽略的续期服务建设

　　保险公司在保全服务中有一项重要的工作，就是提醒投保客户及时交续期保费，以保证保单的持续有效及保单持有人的保障权益。在本次调查中，平安人寿成为了续期提醒和交费渠道建设方面的佼佼者，在客户满意度调查中名列第一。

　　从2008年引入短信交费方式到2009年建立覆盖五大国有银行、邮储等在内的银行转账平台，再到顺应互联网以及移动互联网的潮流，开发电话交费、网上交费、手机交费、APP交费等多元化、多层次交费渠道，目前，平安人寿已经实现了客户随时随地交费，除了赢得续期客户满意度的稳步提升，也在业内起到了模范示范的作用。

　　差异化产品、增值服务不是空口号

　　目前，国内医疗健康保险领域尚处于低渗透率阶段，且多为基础性产品，根本无法匹配老龄化、城镇化、中产和富裕阶层崛起、医保覆盖范围不足、高质量医疗资源紧缺等支撑的健康保障需求。如何满足不同人群差异化需求的民生问题，同样涉及公司未来做大做强的增长空间。

　　平安人寿以此为核心搭建了APP服务平台及配套的O2O服务互动模式。平安人寿相关人士透露，未来平安人寿将逐步开通现有VIP客户健康类增值服务的预约申请功能，运用线上线下结合的互动方式，给客户提供更佳的健康活动体验。

　　科技创新 保险服务趋向移动互联

　　移动互联已是影响保险业发展的一个重要宏观环境。早在2010年，平安人寿就已经率先推出自己的移动展业模式MIT，2013年年报显示，2013年个险MIT投保方式占比98.85%，营销、区拓及一二元市场MIT投保方式均超过98%。

　　今年上半年，平安又在MIT基础上在全球构建了E售通达售前平台，旨在依托互联网思维及移动互联技术，对用户、产品、市场、寿险客户价值链乃至对人寿保障模式进行重新审视。通过这个平台有超过70%的客户享受到0距离、0等待、全覆盖的互联网保险服务。

　　随着移动互联的发展，平安寿险在自助查询、移动投保等移动端的展业服务和网络及移动互联网技术有望进一步加快与深化。