保监会通报今年前三季度保险消费者投诉情况

　　导读：日前，保监会通报了今年前三季度保险消费者投诉情况，保费收入高的公司、对行业贡献大的险种，毫无疑问地成为保险消费者投诉的“重灾区”，但这不应仅是一种可以理解的正常现象，而应成为治理保险业乱象究根溯源的关键。

　　20险企出炉 制造逾八成投诉

　　作为保险业的经营主体，保险公司制造了保险投诉无疑。数据显示，人保财险（2194件）、平安财险（1594件）、太保财险（1329件）、国寿财险（489件）、阳光财险（289件）、中华财险（270件）、大地财险（267件）、永安财险（236件）、太平财险（210件）和安盛天平（204件），这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的79.43%。

　　在人身险方面，中国人寿（2669件）、平安寿险（1337件）、泰康人寿（1225件）、新华人寿（1142件）、太保寿险（920件）、生命人寿（605件）、人保寿险（452件）、太平人寿（406件）、阳光寿险（363件）和中美联泰（163件），这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的81.97%。

　　显然，这是一个高度集中的数据。保险市场上占比近五分之一的财险公司、六分之一的人身险公司制造了保险市场上约80%左右的投诉。不过，高度集中的投诉制造者也高度贡献了行业的保费收入。根据保监会发布的前三季度保费数据，上述10家财产险公司的保费收入占财产险保费收入的84.6%，10家人身险公司的原保费收入占行业的71.9%。

　　由于保费收入高，因此，业界普遍对于保险投诉的绝对数量看得较为宽容。也正因如此，为了给出不同的角度，保监会还同时给出了“亿元保费投诉量”。不过，这一数据并不能片面解读，记者在采访中了解到，亿元保费投诉量=当期投诉总量(件)/当期保费总量（亿元）。以车险为例，假设某公司车险件均保费3000元，服务了1亿名客户，其中6000件投诉，那该公司的亿元保费投诉量为6000/3000=2件/亿元。而另外一家服务水平差不多的公司，也服务了1亿名客户，其中6000件投诉，但件均保费只有300元，那该公司的亿元保费投诉量为6000/300=20件/亿元，是前者的10倍。可见，这一指标更适用于保险公司件均保费相差不大的公司之间进行比较。

　　不过，对于来自消费者的投诉仍然不能忽视，众安在线再次以15.51件/亿元成为财产险亿元保费投诉量的第一名，前三季度共收到投诉56件；人身险第一名则为昆仑健康，前三季度共收到投诉15件。

　　车险理赔难 意料中的“重灾区”

　　数据显示，前三季度财产险涉及保险消费者权益的有效投诉为8947件，占总投诉量的40.83%。其中，占财险保费收入绝对主力的商业车险成为投诉的“重灾区”，共涉及投诉8313件，占整个保险业总投诉量的37.94%，占前三季度财险业务投诉量的92.2%。而车险保费收入对整个财险行业的贡献则尚不及此。

　　8313件投诉缘何而起？尽管保监会发布的数据并未具体到不同险种，但整个财险业的投诉事项情况基本能够反映车险投诉情况。数据显示，保险公司合同纠纷中的理赔/给付纠纷为6455件，占财险投诉比例高达72.15%。保监会相关负责人表示，理赔/给付纠纷数量较高，主要反映了保险公司理赔时间过长、定损价格较低、理赔服务差等问题。

　　可以说，车险成为保险消费者投诉的“重灾区”实属意料之内。不过，记者注意到，在许多短期难以改变的惯性问题下，也出现了细微的改变。在保险公司合同纠纷占财险投诉事项比例同比上升2.52%的情况下，理赔/给付纠纷数量虽然居首，但同比出现2.6%的下滑。

　　不过，值得注意的是，保险公司合同纠纷中的承保纠纷达到1627件，同比上升5.55%，上述负责人对此解释道：“这主要反映了销售人员未完全解释说明保险条款载明的保险责任、除外责任以及认定标准、条件等。”一位保险专家表示，虽然并没有明确说明具体是哪些条款、除外责任的投诉率较高，但此前在社会上备受诟病的一些“霸王条款”必然脱不了干系，因此，商业车险费率改革亟须出台，使保险消费者的利益有据可查、可依。

　　分红险居首 违规销售同比下降

　　不过，车险并非保险业前三季度消费者投诉的“最重灾区”，毕竟车险项下含有商业车险、车险其他、交强险三部分，投诉量最高的商业车险涉及投诉4474件，而同等级险种中，人身险业务中分红险前三季度涉及保险消费者权益的有效投诉则高达6635件，仅这一个险种的投诉率就占整个保险业总投诉量的30.28%。

　　而人身险投诉事项中占比最高的投诉事项也均指向分红险。数据显示，保险公司合同纠纷中的退保纠纷，共接到投诉3972件，占人身险投诉的30.63%；另外，保险消费者对保险公司违法违规中的销售违规投诉也较多，共有3722件，占比28.71%。保监会相关负责人对记者表示：“投诉人主要对退保金额或退保扣除费用存在异议，投诉集中在分红险、普通寿险等；而销售违规则主要集中在涉嫌欺诈误导，此类投诉就达到3316件，投诉人主要反映销售人员夸大产品回报率、代签名、代抄风险提示语句、公司电话回访不规范等。”

　　虽然销售违规仍属于投诉较为集中的事项，经过保监会近年来对分红险销售重拳治理，目前，这一问题正在逐步好转。在总投诉量上升34.58%的情况下，与去年前三季度相比，人身险销售违规这一投诉热点下滑5.93%，已实属不易。人身险业务防范风险的第一道防线正变得越来越坚实。