保险业发展的最大障碍：消费者不信任

　　导读：当前我国保险业发展的最大障碍和危机表现为保险消费者对保险业的不认同、不信任。其根本原因在于部分保险发展是建立在没有正确引导、合理保护甚至是侵害消费者利益的基础上的。目前保险发展的空间很大，但增速趋缓的原因也很大程度在这里。可以说，切实有效地提升保险消费者保护的水平，关乎中国保险业生存发展的命脉。

　　从监管的角度看，保险监管工作也迫切需要转型，消费者保护工作组织体系的建设、监管力量的配备、保护手段和工具的开发、查处的力度、保护工作的有效性等方面都亟待加强。尤其是在处理行业发展和消费者权益保护的关系方面，监管部门的根本职责是保护消费者权益，防范系统性风险，优化金融生态环境，提高金融资源配置效率，因此应当树立加强监管就是促进行业发展，保护消费者就是促进行业发展的理念，把保险消费者保护工作放在更加重要的位置。

　　保险消费者保护工作具有长期性、复杂性、系统性，难度大，易反复。中国的保险还处于发展的初级阶段，保险公司等市场经营主体不会必然地把保护消费者利益放在首位；保险消费者对保险的认知、维权意识和能力还存在较大欠缺；社会诚信意识和信用基础还有很大差距。

　　作为保险消费者权益的坚定捍卫者，保监会代表国家对保险行业行使监督和管理责任，消费者保护局则是消费者保护工作的主责部门，必须要切实站在公众利益、行业整体利益、社会整体利益的立场上履职尽责，充当好防止因消费者保护不力而影响保险业健康发展和社会和谐的防火墙。此外，作为保险消费者保护工作的整体规划和顶层设计者，保监会消费者保护局不仅要构建起保险消费者权益保护工作框架，面向全行业对保险消费者权益保护工作作出全面部署，还应针对影响和制约保险消费者权益保护问题的深层次原因等重大问题进行超前和深入研究。

　　有必要强调的是，消费者保护局内设机构和人员力量有限，因此更应将自身定位为“保险消费者保护工作重要关系的协调推动和各种工作力量的整合者”。所谓重要关系，是指对外要协调好保监会与其他中央金融监管机关、法院、工商、消费者保护协会、地方政府、新闻单位等关系，对内要协调好保监会内部各部门、各单位、各保监局的关系。

　　在找准定位的同时，消费者保护局还应明确保险消费者保护工作的重点任务，做到有的放矢。第一，要从深入调查研究入手，进一步明确保险消费者保护工作的总体思路和工作构架。第二，建立以《保险法》、《消费者权益保护法》为上位法，以《保险消费者权益保护条例》为核心，以加大信息披露、畅通投诉渠道、完善纠纷调处、普及保险知识、加强诚信建设、查处损害行为、接受社会监督、提升服务质量等方面政策性文件为支撑的消费者保护的政策法规体系。第三，从大公司入手，推动树立正确对待消费者的发展理念、大力提升客户服务质量，明确要求保险经营机构在总公司、省级机构、地市级及以下机构成立消费者事务工作委员会。第四，从处理好消费者投诉入手，下大气力把“12378”全国保险投诉维权热线做成精品品牌，改进“信、访、电、网”渠道的处理流程并提高处理效率，从而及时掌握保险消费者保护工作存在的问题，强化问题导向、加大治理突出重点问题的力度。第五，整合各方力量，明确保监会内部各部门、各单位、各保监局，保监会与其他中央金融监管机关、法院、工商、消费者保护协会、地方政府、新闻单位等各有关方面的工作职责，建立全面推动保险消费者保护工作的工作格局和工作机制。第六，推动各保监局单独设立消费者权益保护处，完善消费者权益保护监管组织体系。第七，积极建设“保险知识总库”，提升“保险知识大讲堂”网络版，综合运用报刊、网络、广播、电视等多种方式，提高消费者教育宣传的针对性和有效性。第八，精心设计和组织开展好“3·15保险消费者权益保护系列活动”和“7·8全国保险公众宣传日”主题活动，通过面向全社会发布《中国保监会保险消费者保护年度报告》等手段加强信息披露，切实加大保险消费者保护工作的透明度。

　　保险消费者保护工作具有长期性、复杂性、系统性，难度大，易反复。中国的保险还处于发展的初级阶段，保险公司等市场经营主体不会必然地把保护消费者利益放在首位；保险消费者对保险的认知、维权意识和能力还存在较大欠缺；社会诚信意识和信用基础还有很大差距。