涉水险投保量达峰值 服务是车险竞争方向

导读：短期看，多数服务的提升会增加险企的运营成本，并且未必能很快在经营端看到成效，但从长远看，实实在在的服务是提高客户满意度、增加黏性的必然选择，对经营的反哺作用可以预期。

最近，各个保险公司理赔服务岗位员工的弦都绷紧了。因为“威马逊”走了，“麦德姆”来了。

随着汛期的到来，台风、暴雨不断光临，各种保险事故尤其是车险事故数量猛增，对保险公司的理赔服务带来了极大考验。而随着经营理念的逐渐成熟，保险公司不仅大大提升了应急服务水平，更是逐步完善日常服务，以此反哺经营。

相关数据显示，涉水险的投保量会在7月到8月的台风多发季达到峰值。

“威马逊”报损9.91亿元

昨日凌晨，今年第10号台风“麦德姆”(强台风级)在台湾省台东县长滨乡沿海登陆，中央气象台昨日早上继续发布台风橙色预警，预计“麦德姆”将以每小时20至25公里的速度向西北方向移动，台风带来的风雨将对11个省市造成重大影响。

此前的7月18日下午至19日凌晨，“威马逊”台风先后登陆海南、广东、广西三省，造成巨大损失。据保监会统计数据，截至7月21日上午，三地保险公司共接到出险报案27269件，报损金额9.91亿元。其中，车险报案22346件，报损金额1.23亿元;农业保险报案3392件，报损金额2.17亿元;企业财产险、工程险报案1531件，报损金额6.51亿元。

北京7月16日的大雨也使多辆汽车被泡，机动车辆保险接报案3179件，估损金额约1100余万元;种植业保险农户报案受灾面积约14319亩，估损金额约1200余万元。在京保险公司共接到因强降雨造成损失的各类报案4139件，估损总额约2500余万元。

证券日报(微信公众号：证券日报微保险)记者在采访中看到，无论是面对强台风，还是面对暴雨，保监会、各地保监局以及相关保险公司都高度重视，想方设法克服困难，帮助受灾群众，提供便捷理赔。例如，面对“威马逊”，海南、广东和广西三地保监局要求保险公司成立“一把手”任组长的理赔服务领导小组，建立24小时值班制度和信息报送制度，实时监测理赔进度;各保险公司克服停水停电、交通通讯受阻、营业场所受损等困难，及时恢复理赔电话服务电话，冒雨主动上门提供服务，并积极争取总公司支持，开辟理赔绿色通道，简化流程环节，提高理赔效率。

与此同时，各地保监局和保险公司也提醒车主正确的行车方式，向他们宣传正确的保险理念，比如，广泛宣传“全险”并非代表全部险种，购买了“全险”不等于保障了全部风险，作为车损险附加险种的涉水险一般需要单独购买，车主只需要花较少的保费就可以获得较高的保障。

平安产险北分公司提供的统计数据显示，今年1-5月，“涉水险”投保保单为8万多笔，同比增长30%，涉水险的投保高峰应集中在下半年，预计今年的投保量会在7月到8月的台风多发季达到峰值。

服务将是车险竞争方向

面对台风暴雨，险企提供的优质服务无疑是患难见真情的体现，不过，更加重要也更难坚持的是日常服务，只有把每一天的服务做好了才能真正赢得消费者的心，而记者在采访中也了解到，越来越多的险企正在努力提升服务，以此反哺经营。

据中国人寿财险公司介绍，今年，该公司启用了灾害天气等特殊情况下的应急处理话术和服务流程，便捷客户服务，规范并制定了《车险查勘理赔服务标准话术》，统一查勘环节客户接触行为，提升查勘服务质量;该公司还新开发了“车险索赔资料提交”回执通知短信，从客户监督的角度提升理赔时效。

民安保险今年开始对符合条件的车险案件实行“免资料、免上门、免等待、免垫付及理赔管家”的服务;开发APP软件用于移动平台客户车险自助查勘等服务;微信实现了车险微坐席服务和理赔服务等功能。

人保财险在以往推出的理赔服务基础上，今年升级推出“多快好省”理赔服务，还通过新技术的应用优化客户感受，例如，开发“掌上人保”系统并推出“电子理赔”服务;通过GIS调度系统、流程控制系统和移动查勘定损系统的开发，配合移动查勘定损终端的使用，大大提升了理赔效率。

多家险企在接受《证券日报》记者采访时均表示，短期看，多数服务的提升会增加险企的运营成本，并且未必能很快在经营端看到成效，但从长远看，依靠实实在在的服务是提高客户满意度、增加黏性的必然选择，对经营的反哺作用可以预期。

同时，也有保险公司提出了提升服务新思路，该公司负责人指出，服务竞争是车险市场逐步摆脱无序价格竞争的方向，但一味增加服务成本并不能对行业起到正向的促进作用。因此，保险公司必须站在经营的角度，有效核算，服务产品化将是权衡服务和经营的关系的一个方向。

不过，我们也应看到，尽管险企纷纷将服务看得更加重要，但从行业层面看，提升的空间仍然很大。保监会最新公布的今年上半年消费者投诉情况数据显示，财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔、给付纠纷为3741个，占合同纠纷投诉总量的76.13%。理赔核算和赔款支付是消费者投诉最多的内容，主要表现在对定损价格不满意、对理赔时效不满意及对拒赔原因不认可等。可见，目前消费者投诉的“重灾区”仍集中在理赔服务环节，险企还需要进一步提升服务水平。