2014年上半年保险投诉上升 误导销售是重灾区

导读：上半年，共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量12417件，同比上升27.88%，反映有效投诉事项13420个，同比上升28.41%。其中，涉及保险公司合同纠纷类投诉10624个，占投诉事项总量的79.17%。

今年3月15日，正式实施了新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》 (以下简称新《消法》)，首次将“为消费者提供金融服务”明确纳入新《消法》的调整范围，这被认为明确了金融经营者与消费者之间的权利和义务关系，对于金融消费者维权发挥了重要推动作用。

截至6月30日，随着维权意识的逐渐增强，金融消费者也迎来“108日”，新《消法》究竟为其带来了怎样的蜕变?7月22日，中国保监会就上半年保险消费者投诉情况进行了通报，这份“黑名单”也随即引来社会各界的广泛关注。

保险投诉量居高不下

上半年，收到各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量12417件，同比上升27.88%，反映有效投诉事项13420个，同比上升28.41%。

统计数据显示，2014年上半年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量12417件，同比上升27.88%，反映有效投诉事项13420个，同比上升28.41%。值得注意的是，对比第一季度保险消费者投诉情况来看，一季度，有效投诉总量为 5984件，同比上升18.40%，反映有效投诉事项6337个，同比升15.85%。在新《消法》影响下逐渐增强的金融消费维权意识，与业绩压力下保险公司屡打擦边球的行为交织中，相关投诉数量依然在显著增长，不过二季度保险投诉增速相较而言略有下降。

具体来看，财产险方面，2014年上半年，中国保监会机关和各保监局收到相关投诉5103件。其中，投诉量居前10位的财产险公司投诉量总和就占据了财产险公司投诉总量的79.60%。同时亿元保费投诉量平均值为1.34件/亿元，有33家财产险公司高于平均值。其中众安在线、利宝保险、国泰财险分别占据前三位。

人身险中，2014年上半年，相关投诉总计7286件。其中，投诉量居前10位的人身险公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的82.82%。同时亿元保费投诉量平均值为0.95件/亿元，有39家人身险公司高于平均值，而位居首位的中法人寿亿元保费投诉量达到了600件/亿元。

此外，从地区来看，上半年有效投诉总量居前10位的地区依次为：北京(2117件)、江苏(1280件)、广东(895件)、辽宁(790件)、湖南(782件)、山东(776件)、浙江(706件)、上海(633件)、河北(585件)和黑龙江(433件)。而根据统计，四川省上半年接到保险投诉总计206件，占比1.66%，位居全国17位。亿元保费投诉量为 0.33件/亿元，全国排名29位。

合同纠纷占投诉量近八成

在13420个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉10624个，占投诉事项总量的79.17%。此外，涉嫌保险公司违法违规类投诉2707个，占比20.17%。

作为消费者遭遇“消费陷阱”的多发领域，保险消费者投诉一直是其维权的主要路径。保监会相关数据显示，2013年，合同纠纷在投诉事项占比最大，而今年上半年，合同纠纷仍是消费者投诉中的“老大难”。在13420个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉10624个，占投诉事项总量的79.17%。此外，涉嫌保险公司违法违规类投诉2707个，占比20.17%;涉及中介机构合同纠纷类投诉17个，占比0.13%;涉嫌中介机构违法违规类投诉72个，占比0.53%。

6月末，来自四川的娜娜对某人寿保险公司四川分公司的一款分红型保险进行了投诉，她表示，五年前，其在业务员“比银行存钱利息高，年年有分红，2至3年后退保不会有损失”的保证下办理了该分红型保险，每年缴费11400元，要连续交费20年，43年后拿到全部回报。但连续缴费数年后，日前去办理退保才惊愕的发现，柜台结算只剩不到本钱的三分之一，3万元余元不见踪影。

事实上，娜娜的遭遇颇具代表性。分红险与误导销售，正在成为保险投诉的重灾区。记者从通报梳理发现，在人身险的相关投诉中，寿险中的分红险达 4559件，占比超过55%。主要表现为销售人员没有完全履行告知义务，包括退保损失、分红险产品收益不确定等，而大多数人身险产品保险期间较长，一旦中途退保，按照现金价值计算，将产生一定的退保损失，部分消费者对此无法接受。而造成此类投诉的原因，主要是银保渠道销售中，主要投诉销售人员夸大产品收益、错误解释保险条款、隐瞒投资风险或保险合同期限、混淆保险与理财产品的概念等。

在财产险中，反映集中度最高的问题则在于车险，相关总计投诉4795件，占据大半壁江山。而保险公司派送保单不及时、消费者对定损价格不满意、对理赔时效不满意、对拒赔原因不认可，也成为产生投诉的原因。